服務(wù)意識(shí)---服務(wù)價(jià)值管理-全文預(yù)覽
【正文】 問題分析 說了不聽 聽了不做 做了又錯(cuò) 錯(cuò)了不認(rèn) 認(rèn)了不改 ?聽不到 ?聽不懂 ?聽不進(jìn)去 ? ... ?不會(huì)做 ?做與不做一個(gè)樣 ?做了還不如不做 ? ... ?授權(quán)未授能 ?對(duì)與錯(cuò)涇渭不分明 ?錯(cuò)了無監(jiān)管 ? ... ?不認(rèn)為是錯(cuò)的 ?認(rèn)錯(cuò)文化未形成 ? ... ?口服心不服 ?無人輔導(dǎo) ?無人跟進(jìn) ? ... 2023/2/2 49 服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題 ? 聲音高度 VS對(duì)事態(tài)度 ? 虛 VS實(shí) ? 時(shí)斷時(shí)續(xù) VS持之以恒 ? 接收 VS接受 ? 阻力 VS動(dòng)力 ? 硬力量 VS軟力量 ? 巧婦難為 VS工欲善其事 沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！ 2023/2/2 50 執(zhí)行的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 執(zhí)行方向 系統(tǒng)構(gòu)建 文化塑造 ? 思維能力 ? 腦袋 ? 空氣 ? 行動(dòng)方案 系統(tǒng)運(yùn)行 文化傳播 ? 人際技能 ? 脊梁 ? 木匠 ? 操作方法 不折不扣 文化吸收 ? 技術(shù)技能 ? 四肢 ? 蜂群 高層 中層 基層 2023/2/2 51 關(guān)于企業(yè)文化 ? 文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則； ? 全體員工清晰的知道什么是對(duì)，什么是錯(cuò)！如果員工做了違背文化的事情，但自己認(rèn)為是對(duì)的，就是文化的失?。? ? 成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地； ? 成功的文化，就是在關(guān)鍵時(shí)刻，全員能夠迅速而準(zhǔn)確地做出一致的選擇； 2023/2/2 52 提升執(zhí)行力源自三種力量 習(xí)慣的力量 文化 的力量 制度 的力量 2023/2/2 53 。整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“ 關(guān)鍵時(shí)刻 ”。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧 客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗(yàn)服務(wù)過程，就像用一臺(tái)照相 機(jī)，把顧客從進(jìn)門到出門的每一個(gè)動(dòng)作都拍下來。這些差距極大地影響著顧客的 感知服務(wù)質(zhì)量 ，因此，理解差距形成的原因及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補(bǔ)“服務(wù)差距” —— 改善服務(wù)質(zhì)量十分必要。 差距分析 是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。 服務(wù)是什么？ 2023/2/2 9 目錄 提升執(zhí)行力 服務(wù)戰(zhàn)略落地 C B 服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升 contents B－ 1 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 B－ 2 服務(wù) 5差距產(chǎn)生原因分析 B－ 3 填補(bǔ)服務(wù)差距改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 A 解讀服務(wù)內(nèi)涵 2023/2/2 10 服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹 服務(wù)質(zhì)量差距模型是 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代初，美國營銷學(xué)家 帕拉休曼 （ ） ,贊瑟姆（ Valarie A Ze
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