服務意識與商務禮儀-文庫吧資料
2025-01-19 22:24本頁面
【正文】 ? 報出名字和問候 ? 確認對方名字 ? 詢問來電事項 ? 再匯總確認來電事項 ? 禮貌地結(jié)束電話 ? 等他人掛電話后再掛上電話 乘電梯的禮儀 出入順序 ? 與不相識的人乘坐電梯： 進時 — 先來后到，出時則 — 由外而里依次而出。 ? 在貴賓快到達相應位置時應掌聲更加隆重。 ? 要求：人不到位、掌聲不停。 ? 自稱禮輕叫“菲禮”，不受饋贈說“反璧”。 ? 歡迎購買叫“光顧”，歸還原主叫“奉還”。 ? 陪伴朋友用“奉陪”，中途先走說“失陪”。 ? 看望他人用“拜訪”，賓客來至用“光臨”。 ? 請人看稿說“閱示”，請人指點用“賜教”。 ? 求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”。 禁忌： ? 過多的肢體動作 ? 避免臉上動作 ? 不要過分關心他人 ? 不要事事表現(xiàn)自己 ? 多聽少說 一些常用的客套話： ? 初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”。 客套語言： 很高興認識你 ， 這是我的名片 ！ 部門經(jīng)理，真是年輕有為！ 言 談 禮 儀 ? 禮貌：態(tài)度誠懇、有親和力，尊重對方； ? 聲音：事宜，語調(diào)平穩(wěn)； ? 用語：敬語，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語 ? 談話姿勢：眼睛正視對方、不能東張西望、面帶倦意。 ? 不要無意識地玩弄對方的名片。 接 收 名 片 ? 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 ,如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片。 ? 名片應提前準備，手中不可有其他物品。 一起來練習 物 品 傳 遞 傳遞物品 ? 注視對方 ? 雙手遞物 ? 確定對方接到物品后 ? 說：“謝謝您”！ 指 引 ? 注視對方 ? 手朝指引方向 /人伸出 ? 手肘和身體方向成 45度角 ? 手掌朝前 傳 遞 名 片 ? 主動贈送，對等互贈，若暫時沒有，應寫下來作為準名片，隨后即時補上。 拾 物 品 ? 走近物品，上體正直，單腿下蹲。 ? 男性：雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋上。 ? 切忌：同邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過 ? 迎客在前，送客于后 坐 姿 ? 坐滿椅子的 2/3，雙膝自然并攏，身體稍向前，則表示尊重和謙虛。 ? 眼神注視前方。 ? 切忌：把手交叉在胸、彎腰、靠墻 行 走 ? 收下腭，挺胸收腹。 ? 男性雙手自然貼于大腿兩側(cè)；女性雙手虎口相對，置于右小腹。 男性：清潔、不留胡須；女性：淡妝，色彩自然。 ? 絲襪無抽絲、破洞。 ? 提高整個社會的文明。 ? 提升公司的整體形象。 ? 更好地尊重他人，并贏得他人對你的尊重。王先生一時語塞。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在他懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到餐廳門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。 案例： 王先生曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家餐廳用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。 小故事： —— 命運不同的兩兄弟 有兩個同胞兄弟，一個成了有名的會計師，而另一個進了監(jiān)獄。 特點： 具有無形特征； 可給人帶來某種利益或滿足感 可供有償轉(zhuǎn)讓 是一種 /一系列活動 服務 —— SERVICE S smile 服務員應該對每一位賓客提供微笑服務 E excellent 服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色 R ready 服務員應該隨時準備好為賓客服務 V viewing 服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓 C creating 服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍 I inviting 每次接待服務結(jié)束時，都應顯
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