服務(wù)意識與商務(wù)禮儀-wenkub
2023-02-03 22:24:44 本頁面
【正文】 皮鞋（全包腳） ? 皮鞋顏色與西裝色調(diào)一致 ? 男性皮鞋配搭深色系襪子 ? 女性著裙裝須穿肉色長筒襪。 ? 有效提升工作業(yè)績。 問題： 服務(wù)人員的做法正確嗎？為什么？ 試想一下，王先生還會不會再來這家餐廳吃飯？ 你從小故事中得到了什么啟發(fā)？ 良好的產(chǎn)品質(zhì)量 +優(yōu)質(zhì)的服務(wù) = 下篇：商務(wù)禮儀篇 你有或曾經(jīng)有以下行為嗎？ ? 隨地亂扔垃圾、亂吐啖 ? 公共場所抽煙 ? 打斷別人講話 ? 電話響三聲后不接電話 請大家再舉例。由于飯菜有剩余，王先生只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。有名記者采訪那位成為會計師的兄弟，問他：“你是怎么成為會計師的呢？”他回答說：“我小的時候家境很貧困，吃不飽、穿不暖，父親又懶又好賭，母親又有經(jīng)神病，如果我不努力，以后這個家該怎么辦？”也有人問進了監(jiān)獄的那一位兄弟：“你怎么會進了監(jiān)獄？”他回答說：“我家境很貧困，吃不飽、穿不暖，父親又懶又好賭，母親又有經(jīng)神病，我不去偷、不去搶該怎么活？” 不同的意識造就不同的命運！ 什么是服務(wù)意識？ 服務(wù)意識 —— 指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。包括服務(wù)產(chǎn)業(yè)以及服務(wù)事業(yè)兩大類。 案例四：如此招聘 假如人力資源部在網(wǎng)上發(fā)布了招聘信息，有求職者打電話過來咨詢。與我們一同坐上車的還有五個人，其中一個是業(yè)主，另外四位是他帶的朋友。 “還沒有？什么時候可以來？”那個聲音明顯提高了八度。服務(wù)意識與商務(wù)禮儀 需要大家 配合 的事情 請把手機關(guān)機或調(diào)至振動、靜音狀態(tài)； 請不要在培訓(xùn)室交頭接耳，大聲喧嘩； 請不要隨意走動，離開培訓(xùn)室請向培訓(xùn)師請假； 請保持培訓(xùn)室整潔、干凈，請勿隨意亂丟垃圾、雜物。 “現(xiàn)在我們還不能明確的答復(fù)您，我們尚未接到供電局的進一步通知。這時保安員上來了，說“把你們的證件拿出來！”我和同事出示了工作證，那位業(yè)主出示了業(yè)主證，并稱另外四位是他的朋友。 “你好！我想應(yīng)聘 XX職位，我想了解一下這個職位的要求！” “網(wǎng)上不是都寫著嗎？你自己看吧！” “可是網(wǎng)上寫的不是很具體，我想了解某些方面的要求。 特點： 具有無形特征； 可給人帶來某種利益或滿足感 可供有償轉(zhuǎn)讓 是一種 /一系列活動 服務(wù) —— SERVICE S smile 服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù) E excellent 服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色 R ready 服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù) V viewing 服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 C creating 服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍 I inviting 每次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意， 主動邀請賓客再次光臨 E eye 每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理， 預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在他懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到餐廳門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。 ? 更好地尊重他人，并贏得他人對你的尊重。 ? 提高整個社會的文明。 男性：清潔、不留胡須；女性：淡妝，色彩自然。 ? 切忌：把手交叉在胸、彎腰、靠墻 行 走 ? 收下腭，挺胸收腹。 ? 切忌：同邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過 ? 迎客在前，送客于后 坐 姿 ? 坐滿椅子的 2/3，雙膝自然并攏，身體稍向前，則表示尊重和謙虛。 拾 物 品 ? 走近物品，上體正直，單腿下蹲。 ? 名片應(yīng)提前準(zhǔn)備，手中不可有其他物品。 ? 不要無意識地玩弄對方的名片。 禁忌： ? 過多的肢體動作 ? 避免臉上動作
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