【正文】 您久等：較接電話時 誰應(yīng)先掛電話較禮貌 1. 地位高者先掛 2. 客戶先掛 3. 上級機關(guān) 、 上級部門主管先掛 4. 平行者 、 主叫者 （ 來電 、 發(fā)話者 ） 先掛 拿起電話 ， 不可說 “ 喂 …… 喂 ！ ” 留言電話 5W l 誰打來的 ？ l 什么地點 ？ l 什么時間 ？ l 為什么事 （ 內(nèi)容 ） ？ l （ 職 、 責(zé) 、 權(quán)弄清楚 ） l 如何處理 ？ l （ 報 轉(zhuǎn) 批 送 處 ） 頜首禮（點頭禮） l 適用： 平輩點頭問安 、 行進間 、 長輩對晚輩 、 主管對部屬 、 師長對學(xué)生 l 姿勢： ※ 點頭 、 面帶微笑 ※ 戴帽時 ， 右手脫帽 ※ 軍人著軍服時不宜 ， 不戴帽時可行 l 在廠區(qū)辦公室行進間 ， 最受歡迎的禮儀 l 您將贏得：最佳人際關(guān)系 ！ 欠身禮 l 適用： 相見時問候 、 請安 、 請托 、 致謝意 、 歉意時 l 姿勢： ※ 以親切笑容 、 眼神 ， 用欠身動作向受禮者行注 目禮 ※ 15度：面對平輩 、 同事 ※ 30度：面對主管 、 長輩 、 賓客 ※ 45度：致最高的謝意 、 歉意時 鼓 掌 禮 微 笑 禮 ? 適用： 聆聽時，陌生者間短暫致意 ? 資勢： 輕輕點頭、淺不露齒 ? 適用： 會場、宴客表演場合，主要貴蒞臨或離席時 ? 資勢： 起立、鼓掌 廠區(qū)內(nèi)、辦公室的禮儀 ? 大家都很愛自己的企業(yè)，希望自己的企業(yè)表現(xiàn)最好，所以我 們要遵守行企業(yè)規(guī)范 ? 假如你不遵企業(yè)規(guī)范，別人會怎么想？怎么看？將心比心 ‥‥‥ 辦公室人際關(guān)系藥引一微笑 微笑 — 是打開人與人間距離的最好的鑰匙 見面第一個動作 — 微笑 ！ 見面第一句話 — 您好 ！ 職場的大贏家 l 專業(yè)的能力 l 嫻熟的社交 l 圓融的人際關(guān)系 人際關(guān)系不佳 ， 會影響工作氣氛 ， 部門間 的合作 ， 降低工作效率 如何與同事相處，做個受歡迎的人 l 外表：儀表整潔 、 穿著得體 、 精神奕奕 ， 常 微笑 l 態(tài)度：認真負責(zé) 、 積極進取 、 能屈能伸 、 控 制情緒 l 尊重：職務(wù)有高低之分 ， 但無貴 之別 ， 人 與人的關(guān)系一律平等 l 感恩：對提醒與批評要表示感謝 l 隱私：不傳播張揚同事隱私 ， 不加油添醋 l 體諒：多體諒主管的立場 ， 并配合工作 l 立場：不預(yù)設(shè)立場 ， 避免情緒對立 l 調(diào)動：工作調(diào)動 ， 應(yīng)欣然赴任 ， 完成交接 ， 就 l 任新職 l 主動：主動和別人打招呼 ， 主動協(xié)助別人工作 l 請教：謙虛的多向人請教 l 說話：在適當?shù)臅r機 、 時間 、 地點 、 說適當?shù)? 話 ！ l 贊美：少否定 ， 多肯定；少批評 ， 多贊美 員工在廠區(qū)內(nèi)行動的禮儀 一、打卡、用餐應(yīng)排隊。 五、在長輩、上司面前，不可雙手叉抑在胸前或雙手叉腰或放 在后面，應(yīng)雙手自然下垂，謙恭、專注。 與上司相處的禮儀 有時候有經(jīng)意的疏忽或不適當?shù)谋憩F(xiàn)，常會讓自 己和上司的關(guān)系變得緊張僵硬，久而久之，很容易造 成隔閡，影響個人工作情緒，也會影響上司對自己評 斷的公正性。 ?直呼主管姓名 是不尊重工作倫理的表現(xiàn)，讓人覺得隨便，不尊重 ? 冷默相應(yīng)不理 表示全然封閉，感覺不顧接受溝通，與上司的距離容易產(chǎn)生對立狀態(tài)。 ? 經(jīng)常找藉口 碰到難度較高或較麻煩的事，就推三阻四， 或指派他人代為解決，會給人不愿負責(zé)的印象。 ?初次見面或不熟悉應(yīng)自我介紹。 ?請員工復(fù)述一遍，或問他，他將會如何完成 這件事！ ? 工作進行中，適時的關(guān)心，支持與協(xié)助。 如何與上級交往，取得信任，發(fā)揮工作。 不打斷主管的話。 五、與主管意見相左時應(yīng)由自身找原因：心平氣和， 認真自我反思，找出問題所在。 九、接受主管責(zé)備：平心靜氣，不因情緒化而反駁。 ? 主動與部屬接近：態(tài)度不傲慢，不做作，伴君如伴虎，去除部屬畏懼心理。 ? 多授權(quán)：授權(quán)是責(zé)任的下放，多發(fā)掘部屬長處，培養(yǎng)人才。 ?不交頭接耳討論。 ? 規(guī)劃固定的參觀路線。 ?發(fā)表意見應(yīng)舉手后，獲主持人同意方可起立 發(fā)言。若下雨時要主動為客人打傘。 ?要相互尊重：尊重職務(wù)，專業(yè)，人格。 ? 用溝通取代責(zé)備：沒有誰故意和你唱的反調(diào)，只是立揚不同，角度不同。 ?把“謝謝”當常用語：衷心的感謝，微微笑 +點頭。 ? 介紹的規(guī)則：尊者居后 l 先將男士介紹給女士 。 l 多用 “ 請允許我向您介紹 。 例：江市長 ， 我感到很榮幸能引見王董事長 來看您 。 ?年長者或高階者被介給低階者，低階者應(yīng) 站起來。 ?見面時的致意：介紹時的樂意；重逢時的欣喜；迎接客人的歡迎；辭別時的送別；幫助時的謝意；成就時的祝賀；祝賀時的感謝；委托時的企盼；吊唁時的節(jié)哀。 身體：行欠身禮 （ 站著 ， 除非老人 、 有病者才 可坐著 ， 如果二人均坐著 ， 不用起立 ， 趨身向前握手即可 ） 、 面帶微笑 。 邀請客戶的準備工作 ? 事前寄邀請函、邀請卡。 ? 注意文化差異，訪客偏好，宗教禁忌。 ? 親自到分司門口迎接，入口處、電梯門要有專人迎接、服務(wù)。 顧客來訪事前準備工作 ? 來訪的對象、身份、人數(shù)。 ? 通知相關(guān)陪同人，及相關(guān)單位。 ? 接待工作點檢。 ? 受到公平對待的需求：不能有差別待遇。 （ 2）不要使用滾水，用 80— 90度的熱水沖泡。（最重要的并非茶的價 格，而是泡茶的溫度和方法） 送客的禮儀 客人來訪，以禮相待；客人告辭以禮相送。 ? 目視客人離開直至看不見為止，才可離開，留給客人深刻印象。 ? 客人若是長輩，我們應(yīng)代買車票，送上車，托付售票員或同車乘客，路上多加關(guān)照。 不可： ?自己故意起身收拾東西，看表、打哈欠 （趕客人） ?自己開門，逕行出去 ?客人離開，馬上回房，一扇門即把客人 的感情隔開 你一定得承認 l 第一印象很重要 l 第一印象若不好 ， 你很難再找到 第二次機會來彌補第一印象 你 ， 不遠千里而來 ， 將何以有利于我 ？ 打造鉆石第一印象 初見面 ， 主動打造呼 ， 就給他完美的第一印象 ， 建立未來溝通互動 ， 光明前途的基礎(chǔ) 。 l 計劃拜訪 ， 掌控時機 。 五大要領(lǐng) ? 態(tài)度要親切 ， 不管對方是什么樣的人 ， 應(yīng)一視 同仁 。 ? 盡快確定對方姓名 、 頭銜和來意 ， 并作適當 處理 。 ? 以貌取人 。 邀客戶吃飯 ? 目的： ? 建立或加深交情 ， 增加對公司了解 ， 達 成交易 。 ? 宴會完的謝卡 ， 應(yīng)在當天或隔天寄出 。 ? 簡單表達參加此宴會的感想 。 （ 不文雅 ） ? 說話時不舞動刀叉 。 ? 不談宗教 ， 政治 。 喝酒的禮儀 用餐酒 l 餐前酒 —— 開胃酒 l 餐中酒 —— 席上酒 （ 葡萄酒 、 白酒 、 紅酒 ） l 餐后酒 —— 白蘭酒 喝酒干杯 l 西式：干杯 —— 不必干 l 中式：干杯 —— 要干 （ 杯酒釋兵權(quán) ） （ 賜酒削財 ） 飲酒 ? 開瓶：由服務(wù)人員服務(wù) ， 主人不可自己開瓶 ? 敬酒：用餐時 ， 主人可舉杯感謝大家賞光 ， 之后不宜再敬酒 ? 勸酒：不可像吃中餐時 ， 頻頻敬酒或干杯 ? 倒酒：由服務(wù)人員服務(wù) ， 主人或客人均無須 處理 ? 酒瓶的放置：酒瓶不能放桌面上 ， 剩酒要放 一定的位置 ? 水杯的位置：放在個人位置的右上角 ? 酒杯的放置：放在水杯的正后方 受 邀 做 客 受邀作客 ? 收到邀請函 （ 回復(fù)對方 ） ? 準時赴宴 （ 早到 ， 晚到均不禮貌 ） ? 在宴席上 （ 做個紳士 ， 淑女 ） ? 宴席后 ， 回電感謝 。 ? 事前安排好座位 ， 以免失禮 ， 或謙讓費時 。 l 主人的對面 。 l 正確的觀念：座位的尊卑是以座位的舒適和 上下車的方便及安全而考量標準 。 l 接待人員上車后 ， 并主動向司機說明目的地 ， l 或主動問同車者目的地 。 ? 適當?shù)囊轮?， 帶給自己好心情及自信 。 ? EQ控制：喜悅 、 活力 、 自信 、 需雅 。 ? 形態(tài)：龍開虎步 、 炯炯有神 。 顏面禮儀 ? 發(fā)：不覆額 （ 顯露出你光明磊落的外在 ） 、 不過耳 、 不過領(lǐng)口 、 整齊 、 清潔 、 平頭馬尾辮 ， 少