商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀講義課件-文庫吧資料
2025-03-04 17:32本頁面
【正文】 撥打電話 接聽電話撥打前的準(zhǔn)備確認(rèn)對方通報名字，請求轉(zhuǎn)接 /確認(rèn)對方情況進入正題確認(rèn)要點 /復(fù)述最后的答謝掛斷接電話問候進入正題確認(rèn)要點 /復(fù)述最后的答謝掛斷轉(zhuǎn)接電話l 轉(zhuǎn)接時要準(zhǔn)確地將對方的姓名、事情傳達(dá)給接聽者無法轉(zhuǎn)接時如何應(yīng)對被找人外出時被找人正在接電話被找人在，但是對方?jīng)]有或不愿自報姓名，不知應(yīng)不應(yīng)轉(zhuǎn)接做好電話記錄銷售部張經(jīng)理協(xié)華公司銷售部李先生 13923999998 □有電話打來 □希望回復(fù)□不久會再打來 □來公司拜訪主題：希望能將預(yù)定的洽談時間延遲一個小時進行接聽時間：2023年 1月 15日 □ AM □ PM 10點接聽人：前臺小劉可以右上角寫上對方的語氣：著急、生氣、愉快地等等手機禮儀l 在洽談、會議時，手機需調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)l 在洽談或會議時，萬一手機鈴響了，要向在場的人道歉，盡快掛斷電話（或靜音）l 環(huán)境糟雜時，需走到安靜的地方再打l 要顧及自己周圍的人，打電話的聲音不要太大……接聽投訴電話l 接到投訴電話時，首先要向?qū)Ψ降狼福瑧┣械貎A聽對方的意見不可取的投訴電話應(yīng)對辦法 推卸責(zé)任，讓對方重復(fù)同樣的內(nèi)容或長時間等待。一分鐘回顧l 請簡要介紹洽談前的準(zhǔn)備事宜與步驟第五講 商務(wù)通訊禮儀1. 接聽及撥打電話前的準(zhǔn)備2. 接聽與撥打電話3. 轉(zhuǎn)接電話4. 做好電話記錄5. 手機禮儀6. 接聽投訴電話7. 發(fā)送傳真與電子郵件1 電話的特點l 僅靠聲音進行交流的工具l 不了解對方的狀況l 沒有記錄l 需要一定的開銷l 是一對一的溝通應(yīng)對電話的注意事項及相關(guān)準(zhǔn)備l 發(fā)音清晰，語速不宜過快l 彬彬有禮，應(yīng)對巧妙簡潔l 重要事宜，要再次確認(rèn)l 善于隨聲附和l 電話旁應(yīng)準(zhǔn)備筆、紙、公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表等l 對客戶常問到的問題，要適當(dāng)?shù)挠洃沴 接聽或撥打電話后，及時匯報、聯(lián)系相關(guān)人員l 電話中約定好的事情要落實2接聽及撥打電話l 電話接通后，最初的幾秒決定雙方對彼此的印象161。 5. 確認(rèn)預(yù)約的事項；6. 表達(dá)見面的愿望。 交換后如何處理名片禮儀的禁忌l 名片交換時磨磨蹭蹭，找來找去讓對方久等l 從后褲袋取出名片l 馬上在名片上記錄收到的日期3 介紹禮儀不同情況下的介紹原則原則 1：向公司外部人員介紹本公司的成員原則 2：向長輩介紹晚輩，向身份高的人介紹身份低的人原則 3：先介紹委托引見的人原則 4：向不熟悉的人介紹與自己較親密的人4 洽談l 在洽談中適時地提出需要解決的事情洽談的準(zhǔn)備事宜與步驟洽談前的準(zhǔn)備開場白提出要解決的事宜正題結(jié)束洽談洽談時遇到如下情況應(yīng)怎么辦？l 被問到無法馬上回答的問題l 洽談的對方是個沉默寡言的人l 對方是長輩或是職位較高的人洽談結(jié)束后l 洽談后的跟進工作是邁向今后商務(wù)洽談的第一步洽談后的第一步：向上司匯報洽談后的第二步：致感謝信洽談后的第三步：交易工作的結(jié)束5 握手禮l 女性l 老人、長輩或貴賓l 上級或下級6 出行禮儀l 步行禮儀l 乘車禮儀一分鐘回顧l 下面是關(guān)于與他人預(yù)約的相關(guān)步驟，請按照正確的順序進行排列。2 交換名片l 妥善保管名片l 名片的交換方式161。 搭乘電梯時161。 經(jīng)過走廊時161。 電梯口前161。 送至道別的地方要點！l 不同地點的道別方式161。 洽淡后的總結(jié)161。 需辦理要事的上司進入電梯5 會客室的禮儀l 會客室前l(fā) 安排座次l 開門關(guān)門l 離開會客室門窗會客桌6 斟茶的方式l 客人優(yōu)先，然后按照職位的高低依次斟茶要點：斟茶前要檢查的事項：?茶杯上有圖案?茶杯配茶蓋?如配有茶點?如是咖啡、紅茶時7 送別客人l 完美的結(jié)束意味著成功，禮貌地與客人道別。 不要因為對方的著裝、地位、與自己的親疏關(guān)系而改變態(tài)度前臺接待客人的基本用語l 感謝 ——“ 非常感謝 ”l 承諾 —— “ 我明白了 ”“我一定幫你轉(zhuǎn)告 ”l 歡迎 —— “ 歡迎光臨 ”“你好，有什么可以幫您的嗎？”l 需要對方等待 —— “ 請您稍等一下 ”l 讓對方等候了一段時間 —— “ 讓您久等了 ”l 過意不去 —— “ 不好意思 ”l 道歉 —— “ 十分抱歉 ”接待
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