服務(wù)意識與商務(wù)禮儀(已修改)
2025-01-23 22:24 本頁面
【正文】 服務(wù)意識與商務(wù)禮儀 需要大家 配合 的事情 請把手機關(guān)機或調(diào)至振動、靜音狀態(tài)； 請不要在培訓(xùn)室交頭接耳，大聲喧嘩； 請不要隨意走動，離開培訓(xùn)室請向培訓(xùn)師請假； 請保持培訓(xùn)室整潔、干凈，請勿隨意亂丟垃圾、雜物。 多 謝！ 上篇：服務(wù)意識篇 引子 — 案例一：特殊的情人節(jié) 2月 14日持續(xù)停電近三十個小時，焦急的業(yè)主們不時的打電話到保安部詢問：“來電了沒有？什么時候可以來電？”接電話的只有一個女孩兒，這時又有電話打了過來， “來電沒有？” “先生，不好意思，現(xiàn)在還沒有來電。”女孩兒回答道。 “還沒有？什么時候可以來？”那個聲音明顯提高了八度。 “現(xiàn)在我們還不能明確的答復(fù)您，我們尚未接到供電局的進(jìn)一步通知?！? “為什么你們什么都不知道，那我家冰箱里的東西怎么辦？沖涼怎么辦？” “先生不好意思，您的心情我們能夠理解，因為花園專線電纜出了故障，現(xiàn)在正在檢修中，如果您需要蠟燭，您可以到各個閘口或者就近的崗?fù)とヮI(lǐng)取。” 案例二：如此查證 有一次周末我和同事乘公司的班車去 xx酒店。與我們一同坐上車的還有五個人，其中一個是業(yè)主，另外四位是他帶的朋友。這時保安員上來了，說“把你們的證件拿出來！”我和同事出示了工作證，那位業(yè)主出示了業(yè)主證，并稱另外四位是他的朋友。檢查完畢后，那位保安員說：“你們五個，一共十二塊五！”業(yè)主說：“剛才我們坐車出來檢查完證件后，不用給錢的！”保安員不耐煩的說：“快點，五個人十二塊五又不是很多！” 案例三：如此查證 有一次乘坐公司的班車從 xx回花園，當(dāng)車行到國際酒店附近時，司機把車停下，非常禮貌的說：“麻煩各位乘客出示您的業(yè)主證，謝謝大家！”接著他來到每一位乘客的面前檢查，每查驗完一位，就接著說一句“謝謝”。查驗完畢后，他又非常熱心的告訴大家“為了乘客安全，業(yè)主乘車時請記得帶好證件，以便查驗”，并對大家的配合表示感謝。 案例四：如此招聘 假如人力資源部在網(wǎng)上發(fā)布了招聘信息，有求職者打電話過來咨詢。 “你好！我想應(yīng)聘 XX職位，我想了解一下這個職位的要求！” “網(wǎng)上不是都寫著嗎？你自己看吧！” “可是網(wǎng)上寫的不是很具體，我想了解某些方面的要求?！? “如果你覺得合適就過來填張表！”還沒等對方回過神，電話已經(jīng)掛斷了。 問題： 在以上四個案例中，您更愿意接受哪種方式？ 為什么？請談?wù)勀南敕ǎ? 您如何選擇就餐的餐廳？ 您如何選擇網(wǎng)上購物的店鋪？ 在您選購房產(chǎn)時，您都會關(guān)注哪些？ 去銀行、郵局以及一些政府機關(guān)辦事的時候，您都遭遇過哪些不開心的事情？ 除了物品本身外，人們對哪些東西的要求越來越高呢？ 什么是服務(wù)？ 服務(wù) —— 具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。包括服務(wù)產(chǎn)業(yè)以及服務(wù)事業(yè)兩大類。 特點： 具有無形特征； 可給人帶來某種利益或滿足感 可供有償轉(zhuǎn)讓 是一種 /一系列活動 服務(wù) —— SERVICE S smile 服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù) E excellent 服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色 R ready 服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù) V viewing 服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓 C creating 服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍 I inviting 每次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意， 主動邀請賓客再次光臨 E eye 每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理， 預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)行業(yè)包括哪些？ 物業(yè) 餐 飲 家 政 服 務(wù) 運輸 銷售 金融 教育 娛樂 什么是意識？ 意 識 思 想 心 理 感 覺 想
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