商務禮儀與客戶溝通-全文預覽
【正文】 r2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?接收他人遞過來的名片時，除女性外，應盡快起身或欠身，面帶微笑 ?接到別人名片后，應先看一下，甚至讀出來或講些客氣話（如久仰大名，年青有為） ?保管好別人的名片，不要壓、坐 名片遞接 35 電話禮節(jié)的作用 ? 公司形象的重要體現(xiàn) ? 建立與客戶的良好關系 ? 提高效率 ? 解決問題 36 正確接聽電話 ?要領：禮貌、準確、高效 37 禮 貌 ? 開頭禮貌語 ? 微笑接聽 ? 馬上接聽：三次內接聽 ? 適時呼應 ? 談話時不可吃或喝東西 ? 當與重要客人談話時，電話鈴響，不要終止交談而去接電話 ? 通話時音量適當 38 準確 ?要確認清楚： ?何人、 何時、何地、 何事、何因、 如何做 ?確認方法： 詢問、復述 39 高效 —— 打電話前先擬訂一行動方案 ?給對方以親切友好的問候 ?說明打電話的意圖 ?給對方提問題的機會 ?征求對方意見 ?注意：長話短說 40 通話初始 —— 應答來電 ??禮貌用語 ??報明公司 ??自報姓名 ?? 確認對方身份 ??表明為對方服務的意愿 41 通話中途 ?內容緊湊 ?主次分明 ?重復重點 ?積極響應 42 結束通話 ?再次重復重點 ?詢問對方是否還需其他幫助 ?感謝對方打電話來 ?結束前致以告別辭 ?通常讓對方先掛電話然后再掛電話 43 禮儀的原則： ?尊重 ?遵守 ?適度 ?自律 44 ?客戶溝通技巧 45 做好溝通前的準備 ? 明確溝通目的 ? 收集溝通對象的資料 ? 選擇溝通的地點 ? 帶備有助溝通的資料 ? 設想溝通的程序與時間 ? 做好拜訪前的個人修飾 ? 做好拜訪約見 46 溝通的技巧 ? 卓有成效的約見技巧 ? 高效的聆聽技巧 ? 贏得信任的面談技巧 ? 投訴處理技巧 ? 電話溝通技巧 47 有效的約見技巧 ? 約見的方法 ?確定約見對象 ?選擇約見時機 ?擇定約見地點 48 有效的約見技巧 ?選擇約見時機 ? 客戶業(yè)務發(fā)生變化 ? 新的管理層就任 ? 客戶的重要活動 ? 客戶剛開辦業(yè)務 ? 業(yè)務出現(xiàn)問題及問題解決后 ? 競爭對手拜訪前或后 49 有效的約見技巧 ?擇定約見地點 ?辦公室 ?社交場合 50 有效的約見技巧 ? 約見的方式 ?電話約見 ?當面約見 51 有效的約見技巧 ?電話約見案例： ? “您好！我是 公司的王龍，本來打算直接去拜訪您，可是您還不認識我，而且我還未與您約好，擔心沖撞您了。所以名片遞接應格外重視其禮儀效應。 ?握手致意的順序應是上級、長輩、主人、女士在先。 ?表情坦然、親切 ?眼睛應看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子 ? 其基本程序是： 先向對方點頭致意 得到回應后 向對方介紹一下自己的姓名、身份、單位 進一步介紹自己拜訪的目的。正確的介紹可以使不相識的人相互認識，也可以通過落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風度。 儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現(xiàn)，是社交禮儀中不可忽視的重要因素。它包括禮節(jié)、禮貌、
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