商務(wù)禮儀與客戶溝通-全文預(yù)覽
【正文】 r2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?接收他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑 ?接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來(lái)或講些客氣話（如久仰大名，年青有為） ?保管好別人的名片，不要壓、坐 名片遞接 35 電話禮節(jié)的作用 ? 公司形象的重要體現(xiàn) ? 建立與客戶的良好關(guān)系 ? 提高效率 ? 解決問(wèn)題 36 正確接聽電話 ?要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 37 禮 貌 ? 開頭禮貌語(yǔ) ? 微笑接聽 ? 馬上接聽：三次內(nèi)接聽 ? 適時(shí)呼應(yīng) ? 談話時(shí)不可吃或喝東西 ? 當(dāng)與重要客人談話時(shí)，電話鈴響，不要終止交談而去接電話 ? 通話時(shí)音量適當(dāng) 38 準(zhǔn)確 ?要確認(rèn)清楚： ?何人、 何時(shí)、何地、 何事、何因、 如何做 ?確認(rèn)方法： 詢問(wèn)、復(fù)述 39 高效 —— 打電話前先擬訂一行動(dòng)方案 ?給對(duì)方以親切友好的問(wèn)候 ?說(shuō)明打電話的意圖 ?給對(duì)方提問(wèn)題的機(jī)會(huì) ?征求對(duì)方意見 ?注意：長(zhǎng)話短說(shuō) 40 通話初始 —— 應(yīng)答來(lái)電 ??禮貌用語(yǔ) ??報(bào)明公司 ??自報(bào)姓名 ?? 確認(rèn)對(duì)方身份 ??表明為對(duì)方服務(wù)的意愿 41 通話中途 ?內(nèi)容緊湊 ?主次分明 ?重復(fù)重點(diǎn) ?積極響應(yīng) 42 結(jié)束通話 ?再次重復(fù)重點(diǎn) ?詢問(wèn)對(duì)方是否還需其他幫助 ?感謝對(duì)方打電話來(lái) ?結(jié)束前致以告別辭 ?通常讓對(duì)方先掛電話然后再掛電話 43 禮儀的原則： ?尊重 ?遵守 ?適度 ?自律 44 ?客戶溝通技巧 45 做好溝通前的準(zhǔn)備 ? 明確溝通目的 ? 收集溝通對(duì)象的資料 ? 選擇溝通的地點(diǎn) ? 帶備有助溝通的資料 ? 設(shè)想溝通的程序與時(shí)間 ? 做好拜訪前的個(gè)人修飾 ? 做好拜訪約見 46 溝通的技巧 ? 卓有成效的約見技巧 ? 高效的聆聽技巧 ? 贏得信任的面談技巧 ? 投訴處理技巧 ? 電話溝通技巧 47 有效的約見技巧 ? 約見的方法 ?確定約見對(duì)象 ?選擇約見時(shí)機(jī) ?擇定約見地點(diǎn) 48 有效的約見技巧 ?選擇約見時(shí)機(jī) ? 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生變化 ? 新的管理層就任 ? 客戶的重要活動(dòng) ? 客戶剛開辦業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題及問(wèn)題解決后 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拜訪前或后 49 有效的約見技巧 ?擇定約見地點(diǎn) ?辦公室 ?社交場(chǎng)合 50 有效的約見技巧 ? 約見的方式 ?電話約見 ?當(dāng)面約見 51 有效的約見技巧 ?電話約見案例： ? “您好！我是 公司的王龍，本來(lái)打算直接去拜訪您，可是您還不認(rèn)識(shí)我，而且我還未與您約好，擔(dān)心沖撞您了。所以名片遞接應(yīng)格外重視其禮儀效應(yīng)。 ?握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。 ?表情坦然、親切 ?眼睛應(yīng)看著對(duì)方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子 ? 其基本程序是： 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)后 向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位 進(jìn)一步介紹自己拜訪的目的。正確的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，也可以通過(guò)落落大方的介紹和自我介紹，顯示良好的交際風(fēng)度。 儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)，是社交禮儀中不可忽視的重要因素。它包括禮節(jié)、禮貌、
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