商務(wù)禮儀與客戶溝通(完整版)
【正文】 聆聽的作用 55 聆聽的方法： ?結(jié)合提問來聽 ?聽出言外之意 ?注意聽的神態(tài)、動作 56 提問的方法 開放式 封閉式 ? 如何 ? 做了 … 嗎 ? ? 為什么 ? 你能 … 嗎 ? ? 什么時間 ? 你有沒有 …? ? 誰 ? 你會 … 嗎 ? ? 什么 ? 你打算 … 嗎 ? ? 什么地方 ? 是 …嗎 ? 57 用提問的辦法尋求事實真相 ? 用開放式問題： ? 明確問題，鼓勵對方盡情講述 ? 要求對方解釋其想法或問題 ? 尋求更詳細(xì)的信息，以便制訂行動計劃 ? 用封閉式問題： ? 進(jìn)一步獲取信息，以制訂行動方案 ? 爭取達(dá)成一致意見 58 聆聽要明確的內(nèi)容 ?顧客有什么通信需求 ?顧客的通信需求是否已得到充分滿足 ?目前顧客是如何滿足這些需求的 ?顧客對現(xiàn)狀有何意見 ?本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求 ?顧客的基本情況： 如：誰是決策者、他的業(yè)務(wù)消費狀況、顧客所在的區(qū)域 59 注意聆聽的神態(tài)： ? 專注望著對方 ? 面帶鼓勵的微笑 ? 點頭 ? 身體稍向?qū)Ψ絻A斜 60 聆聽的原則： ?耐心 ?虛心 ?會心 61 贏得信任的溝通技巧 ?破冰 —— 快速接近的技巧 ?清晰的業(yè)務(wù)介紹 ?處理投訴的技巧 62 快速建立友誼 —— 破冰的技巧 ? 記住客戶的姓名、愛好 ? 選擇對方感興趣的話題 ? 善于稱贊，滿足對方的成就感 63 切入正題的方法 ? 問題接近法 ? 利益接近法 ? 贊美接近法 64 ?方法 ?實事求是，措詞適當(dāng) ?贊揚須熱情具體 ?贊美須切合心意 善于稱贊 65 準(zhǔn)確清晰的業(yè)務(wù)介紹 ? 條理清晰 ? 列舉要點 ? 用聽眾熟悉的東西打比喻，避免使用專業(yè)術(shù)語 ? 言其利益 ? 讓視覺輔助你 ? 適當(dāng)使用語言技巧 66 投訴處理的技巧 67 ?70%的購物者將到別處購買 ?49%的人表明去投訴太麻煩 ?24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物 ?8%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴 ?9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備營業(yè)人員 調(diào)查表明，當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時，會有如下反應(yīng)： 68 ?若投訴問題得到解決，將有60%的顧客繼續(xù)與你做生意 若投訴問題得到 迅速 解決，將有 90%95%的顧客繼續(xù)與你做生意 ?—— 投訴者是送禮人，讓你看到問題不足之處，冰山一角 投訴處理 69 投訴中，客戶需要什么 ?負(fù)責(zé)任的態(tài)度 ?良好的感受 ?盡快解決問題 70 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?不要幾個人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時握手 。 介 紹 28 作為介紹者為他人作介紹時 ?一般應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，把地位低者介
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