服務意識的培訓教案-全文預覽
【正文】 部，最令人舒服； ?直接注視對方的眼睛的時間不宜過長，因為長時間凝視對方令人不自在； ?登著別人看是不禮貌的 ?嘴：談話時盡量少努嘴或撇嘴； ?嘴微閉，不要露牙齒，保持微笑 語音 語調(diào) ?適當?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客戶進行交流； ?聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑； ?尊敬客戶，不要打斷客戶的談話； ?人際距離：親密距離 ，談話距離 1米 投訴處理 ?客戶為什么要投訴？ ?有效處理投訴的技巧 ?有效處理投訴的意義 投訴的原因 ? 投訴產(chǎn)生的原因：最根本的就是客戶沒有得到預期的服務（即實際情況與客戶期望值的差距）即使我們的服務己達到了良好的水平，但只要與客戶的期望值有差距投訴就有可能產(chǎn)生． ? 客戶投訴的目的：１希望他們的問題能得到重視； ２能得到相關人員的熱情接待； ３獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能讓他們遭遇的問題得到圓滿解決． 有效處理投訴的技巧 ? 客戶投訴的四種需求：１被關心 ２被聽 ３服務員專業(yè)化 ４迅速反應 ? 有效處理投訴的技巧：處理投訴過程中我們需要的觀念； ? １客戶是必須享受服務的 ? ２客戶一定會抱怨； ? ３處理投訴的關鍵在于溝通 ? ４換位思考 ? ５態(tài)度最重要 處理投訴的方法 ?１確認問題；認真仔細，耐心的聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，并抓住關鍵因素； ?分析問題：在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，不要下判斷，也不輕下承諾； ?有效處理投訴的六個步驟：１讓客戶發(fā)泄 ２充分的道歉，讓客戶知道你己經(jīng)了解他的問題；３收集事故信息； ４提出解決方法 ５咨詢客戶意見；６跟蹤服務 處理投訴的原則 ?原則一：不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以解決問題才向你投訴的 ?原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題；例如：如果你晚上睡不著覺，你怨恨自己嗎？你只會說床不好或者環(huán)境太吵鬧或其他，你的客戶也一樣你只是他們發(fā)泄的對象而并非你得罪了他們； ?原則三：堅持以下利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺； 處理投訴的大忌 ? 1 缺少專業(yè)知識； ２怠慢客戶 ?３缺乏耐心急于打發(fā)客戶 ?４允諾客戶自己做不到的事情； ?５急于為自己開脫； ?６可以一次性解決的反而造成了客戶升級投訴； 處理投訴的意義 ?投訴處理的 好處： 1投訴可以指出公司的缺點； ? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會； ? 投訴可以加強他成為公司長期理性的客戶 ? 投訴可以使公司的服務更好的改進；也可以提高處理投訴人員的工作能力 服務意識與服務能力的區(qū)別 ?服務意識是服務能力的重要組成部分，良好的服務意識包含了端正的服務態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執(zhí)行能力；服務意識的強弱與服務能力的高低成正比 ?區(qū)別：服務意識是愿不愿意做好，而服務能力則是能不能做好的問題。 09:47:0309:47:0309:471/31/2023 9:47:03 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 47分 3秒 09:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時 47分 3秒 上午 9時 47分 09:47: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:47:0309:47:0309:47Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 上午 9時 47分 :47January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:47:0309:47:0309:471/31/2023 9:47:03 AM ? 1
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1