服務(wù)意識(shí)與通用禮儀教材-全文預(yù)覽
【正文】 越這些期望的熱忱及關(guān)心。 品質(zhì)管理部 ? 長(zhǎng)期以來(lái)“物業(yè)管理”已經(jīng)成為習(xí)慣用語(yǔ)，但“物業(yè)服務(wù)”才是更準(zhǔn)確的表述。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心價(jià)值應(yīng)該就在于為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、和諧、溫馨的生活環(huán)境，所有的物業(yè)服務(wù)都應(yīng)該圍繞業(yè)主的合理需求來(lái)展開(kāi)。男士頭發(fā)后部不觸及衣領(lǐng)，兩側(cè)不遮蓋耳朵；女士頭發(fā)不觸肩，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起。 ? 耳 ： 內(nèi)外干凈，不戴過(guò)于華麗的耳飾。 ? 儀表 ? 按崗位要求著公司配備的統(tǒng)一服裝和配飾（精神帶、頭花等）上崗。保證無(wú)褶皺、無(wú)殘破、無(wú)污漬、無(wú)異味。 ? 熱情的問(wèn)候 ? 如果可能，尊稱(chēng)客人的姓氏 — “李總，歡迎來(lái)到售樓中心！” — “王董，下午好，很高興能再次見(jiàn)到您！” — “張經(jīng)理， XX節(jié)日愉快，歡迎參觀樣板間！” ? 有排隊(duì)等候的顧客 — “上午好！非常抱歉讓您等候，我會(huì)盡快安排送您過(guò)去的！” — “先生 /小姐，實(shí)在對(duì)不起，今天的客人非常多，大約一刻鐘以后我們會(huì)安排同事接待您，請(qǐng)您在這兒稍作休息 ,謝謝！ ? 主動(dòng)詢(xún)問(wèn) ? 顧客會(huì)通過(guò)哪些非語(yǔ)言的方式表達(dá)他的需求 ？ — 招手 — 東張西望 — 注視 — 焦慮的表情 ? 此刻我們可以主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)： “先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ ” ? 主動(dòng)詢(xún)問(wèn) ? 根據(jù)情境預(yù)測(cè)顧客的需求 — 顧客正在搬拿物品 — 下雨了，顧客沒(méi)有帶傘 ? 此刻我們可以主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)：“先生，我可以為您 …… 嗎 ?”或“先生，我?guī)湍?…… 吧？” ? 禮貌的回應(yīng) ? 請(qǐng)時(shí)刻記得十字禮貌用語(yǔ) — 請(qǐng) /您好 /謝謝 /對(duì)不起 /再見(jiàn) ? 當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)，請(qǐng)真誠(chéng)的回答 “謝謝！” 或 “很榮幸為您服務(wù)！” ? 避免使用消極語(yǔ)言 — 不知道 /不歸我們管 — 那是他們的問(wèn)題 /我已經(jīng)通知他們了 /你去找 XXX — 沒(méi)辦法 /不可能 /您先回去等著 ? 用積極的語(yǔ)言回復(fù)客人 — 請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下 /我?guī)湍蛲娫?huà)問(wèn)問(wèn) — 很抱歉給您添麻煩了，我現(xiàn)在就幫您跟進(jìn)相關(guān)的工作人員 — 真是對(duì)不起，您看這樣可以嗎？ …… / 感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)向有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)反映， 3天之內(nèi)給您回復(fù)可以嗎？ ? 全心的投入 ? 說(shuō) 到 做 到 ，不承諾無(wú)法做到的事 ? 將心比心，換位思考 ? 業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品知識(shí)和信息 ? 積極樂(lè)觀，永遠(yuǎn)以滿(mǎn)足客人的需求為首任 ? 隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈整潔
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