崗位禮儀與服務(wù)規(guī)范化教材-全文預(yù)覽
【正文】 在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” “我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。 服務(wù)糾紛處理規(guī)范化： 化解和處理服務(wù)糾紛是對(duì)臨柜人員的制怒能力、應(yīng)變能力、規(guī)勸能力和法制水平的綜合考驗(yàn) 21 客戶投訴的重要性 ? 促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) ? 為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)造機(jī)會(huì) ? 防止客戶流失 22 客戶不滿的原因 產(chǎn) 品 服 務(wù) 制造商的制造 零售商的管理 消費(fèi)者的使用 廣 告 服務(wù)方式 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員素質(zhì)及行為 誤 導(dǎo) 客戶為什么會(huì)投訴 23 客戶投訴的類型及分析 無理取鬧 絕不罷休 不能滿足 自我罷休 情感發(fā)泄 責(zé)罵諷刺 滿足要求 否則報(bào)復(fù) 24 客戶投訴的障礙（客戶） ? 抱怨也沒用 沒信心： ? 流程太復(fù)雜 怕麻煩： ? 抱怨會(huì)使人覺得不好意思 礙于面子： ? 換個(gè)產(chǎn)品去使用 求省事： ? 證據(jù)不足 心里不自在： 25 投訴處理流程 情緒安撫 初步溝通 確認(rèn)問題 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 受理轉(zhuǎn)移 26 情景案例 情緒安撫 在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時(shí)，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了。下面來敘述關(guān)于這兩個(gè)崗位的職責(zé)，從而做到更加的規(guī)范。那么如何通過修飾來美化自己？女士面容的美化主要采取整容和化妝二種，整容是通過外科手術(shù)來改變?nèi)菝?，具有一勞永逸的功效，但非個(gè)人自行所能完成，還要冒手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。儀容在人的儀表中占有舉足輕重的地位。崗位禮儀 與 服務(wù)規(guī)范化 一、崗位服務(wù)規(guī)范化的作用 二、崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容 三、崗位服務(wù)規(guī)范化的原則 四、崗位服務(wù)規(guī)范化的注意事項(xiàng) 作用 服務(wù)是一個(gè)過程，具有不可逆轉(zhuǎn)性，這就決定了服務(wù)是“一次性”消費(fèi)，要求服務(wù)人員要按照規(guī)定程序進(jìn)行作業(yè)。它由面容、發(fā)式以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚 (
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