服務意識與通用禮儀教材-文庫吧資料
2025-02-20 12:32本頁面
【正文】 。 ? 如果客人仍然不滿意，詢問客人他 /她想要的解決方案。 ? 被抱怨方的幾種不正確的態(tài)度 ? 推卸責任 ? 與其爭執(zhí) ? 置若罔聞 ? 尋找借口 ? 質疑公平與否 ? 爭論對錯 ? 以個人立場對待投訴 ? 做出先入為主的判斷 你不應該做的事！ ? 六個步驟造就完善的服務 關注 道歉 獲取信息 達成共識 采取行動 時候跟進 ? 關注 ? 問候顧客并表明你自己的身份 ? 如果顧客情緒激動，先安撫顧客 ? 用心的聆聽，展現(xiàn)理解和關愛 ? 注意自己的面部表情和肢體語言 ? 道歉 ? 對顧客的感受和遭遇表示理解 ? 真誠的道歉 ? 感謝顧客 ? 獲取信息 ? 詢問恰當?shù)膯栴}以了解事件的全過程 ? 必要時，記錄相關信息 ? 判斷顧客真正的需求 — 解決問題 — 獲取補償 — 獲得尊重 — 宣泄情緒 ? 達成 共識 ? 在自己的職權范圍內(nèi)提供解決問題的方案；如果超過自己的職權范圍，建議第三方參與。如果你能讓顧客忘記他的情緒，你就成功了一半。 ? 商務場合避免使用耳機 /藍牙耳機通話。 ? 禮儀原則 — 平等待人 — 修飾避人 — 熱情有度 — 勿礙他人 — 忌問隱私 小貼士： 手機 ? 在商務社交場合需設定為靜音、振動模式，以免騷擾他人。 ? 儀態(tài) ? 目光 ? 站 /坐 /蹲 ? 手勢 ? 行走與陪同指引 目光 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬 手勢 握手 ? 真誠的微笑 服務人員陽光式微笑要求是露出 8顆牙齒，嘴角上翹 15度。 ? 保持皮鞋光亮，保證鞋無明顯磨損。 ? 及時清潔、熨燙。 ? 不得私改服裝款式及穿著方式。指甲整潔，不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴有鑲嵌物的指環(huán)。 ? 臉部 : 干凈，男士不留胡須，女士須淡妝。 ? 嘴 ： 牙齒清潔、無食品殘留物，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。 ? 眼睛： 清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；眼鏡端正潔凈，不戴墨鏡或有色眼鏡；女性不畫眼影，不用人造睫毛。 ? 關于服務你能想到的詞： 熱情、周到、顧客至上 …… ? 顧客最不希望看見什么樣的服務人員？ 批頭散發(fā)、衣著不整、邋遢
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