服務意識與商務禮儀課件-文庫吧資料
2025-01-19 22:25本頁面
【正文】 廂。 進入無人管理的電梯時，則應當先進去，后出來。 大家來給自己一些掌聲吧！電 話 禮 儀? 鈴聲響起? 拿起聽筒? 報出名字和問候? 確認對方名字? 詢問來電事項? 再匯總確認來電事項? 禮貌地結(jié)束電話? 等他人掛電話后再掛上電話乘電梯的禮儀出入順序? 與不相識的人乘坐電梯： 進時 — 先來后到，出時則 — 由外而里依次而出。? 在貴賓快到達相應位置時應掌聲更加隆重。? 要求：人不到位、掌聲不停。? 自稱禮輕叫 “菲禮 ”，不受饋贈說 “反璧 ”。? 歡迎購買叫 “光顧 ”，歸還原主叫 “奉還 ”。? 陪伴朋友用 “奉陪 ”，中途先走說 “失陪 ”。? 看望他人用 “拜訪 ”，賓客來至用 “光臨 ”。? 請人看稿說 “閱示 ”，請人指點用 “賜教 ”。? 求人幫忙說 “勞駕 ”，求人方便說 “借光 ”。禁忌：v 過多的肢體動作v 避免臉上動作v 不要過分關心他人v 不要事事表現(xiàn)自己v 多聽少說一些常用的客套話：? 初次見面說 “久仰 ”，分別重逢說 “久違 ”。 客套語言： 很高興認識你，這是我的名片！ 部門經(jīng)理，真是年輕有為！言 談 禮 儀? 禮貌：態(tài)度誠懇、有親和力，尊重對方；? 聲音：事宜，語調(diào)平穩(wěn)；? 用語：敬語，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語? 談話姿勢：眼睛正視對方、不能東張西望、面帶倦意。? 不要無意識地玩弄對方的名片。接 收 名 片? 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 ,如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片。? 名片應提前準備，手中不可有其他物品。一起來練習物 品 傳 遞傳遞物品? 注視對方? 雙手遞物? 確定對方接到物品后? 說： “謝謝您 ”！ 指 引? 注視對方? 手朝指引方向 /人伸出? 手肘和身體方向成 45度角? 手掌朝前傳 遞 名 片? 主動贈送，對等互贈，若暫時沒有，應寫下來作為準名片，隨后即時補上。拾 物 品? 走近物品，上體正直，單腿下蹲。? 男性：雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋上。? 切忌：同邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過? 迎客在前，送客于后坐 姿? 坐滿椅子的 2/3，雙膝自然并攏，身體稍向前，則表示尊重和謙虛。? 眼神注視前方。? 切忌：把手交叉在胸、彎腰、靠墻行 走? 收下腭，挺胸收腹。? 男性雙手自然貼于大腿兩側(cè)；女性雙手虎口相對，置于右小腹。 男性：清潔、不留胡須；女性：淡妝，色彩自然。? 絲襪無抽絲、破洞。? 提高整個社會的文明。? 提升公司的整體形象。? 更好地尊重他人，并贏得他人對你的尊重。王先生一時語塞。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在他懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到餐廳門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。案例： 王先生曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家餐廳用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。小故事： —— 命運不同的兩兄弟 有兩個同胞兄弟，一個成了有名的會計師，而另一個進了監(jiān)獄。特點：具有無形特征；可給人帶來某種利益或滿足感可供有償轉(zhuǎn)讓 是一種 /一系列活動服務 ——SERVICES smile 服務員應該對每一位賓客提供微笑服務E excellent 服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色R ready 服務員應該隨時準備好為賓客服務V viewing 服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓C creating 服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍I inviting 每次接待服務結(jié)束時，都應顯示出誠意和敬意， 主動邀請賓
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