【正文】 談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。 ? 布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門(mén)右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。 28 十一、商務(wù)談判禮儀 ? 談判準(zhǔn)備 ? 商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。 ? 在席間說(shuō)話(huà)時(shí)，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。 ? 不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤(pán)和杯子。 ? 若不小心把筷子碰掉在地上，可請(qǐng)服務(wù)員換一雙。 ? 握筷姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范，進(jìn)餐需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放下。不能用筷子代替牙簽剔齒縫。 ? 魚(yú)刺、肉骨、果核、用過(guò)的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P(pán)碟內(nèi)。 26 十、用餐禮儀 — 吃相要文雅 ? 用餐要文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出咀嚼聲和舐咂嘴的聲音，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音。 ? 不要在談話(huà)過(guò)程中揮舞著盛有食物的勺子或叉子。 ? 盡可能安靜地吃。 ? 不要把勺子留在杯子里。 ? 如果你是一位女士，出于對(duì)主人餐巾的考慮，不要在用餐之前涂上太多的口紅，而且在杯子或銀器的邊緣沾上口紅也很不雅觀。只有小孩才有滿(mǎn)盤(pán)子切碎的食物以至于他們能順利地吃掉。如果你發(fā)現(xiàn)桌上的餐具不干凈，招呼來(lái)侍者并要求他們換干凈的餐具。最好的習(xí)慣是不吃任何東西。 d如果嘴里已有食物就不要再喝飲料或酒。為準(zhǔn)備一頓豐盛的飯菜而勞累了許久的廚師看到你甚至沒(méi)有品嘗就把食物上撒滿(mǎn)了番茄醬或鹽一定會(huì)感到很傷心。 25 十、用餐禮儀 — 用餐 ? 進(jìn)餐時(shí)的注意事項(xiàng) ? 請(qǐng)別人幫你傳遞東西時(shí)，一定要記住經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”。 ? 不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。對(duì)其他客人， 無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒暄，互相問(wèn)好； ? 對(duì)長(zhǎng)輩老人，要主動(dòng)讓座請(qǐng)安；對(duì)小孩則應(yīng)多加關(guān)照。如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。 ? 赴宴要遵守約定的時(shí)間，既不要太早，顯得急于進(jìn)餐，也不能遲到。男士要刮凈胡須，如有時(shí)間還應(yīng)理發(fā)。忌穿工作服，滿(mǎn)臉倦容或一身灰塵。” 23 十、用餐禮儀 ? 赴宴前的準(zhǔn)備 赴宴是交際者經(jīng)常性的活動(dòng)之一，其中有許多值得注意的禮節(jié)。 ? 如果你的電話(huà)系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。 ? 沒(méi)有比不斷被電話(huà)打擾更加令來(lái)訪(fǎng)者惱怒和羞辱的事了。 ? 接過(guò)名片后應(yīng)該注意什么？ ? 對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢查。 ? 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。 21 八、 名片禮儀 ? 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 ? 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 ? 直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺(jué)。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。握手時(shí)要專(zhuān)注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。 ? 握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在 35秒鐘之內(nèi)。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。 19 六 、握手禮儀 ? 握手的先后順序。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息： – 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； – 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； – 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎； – 雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情； – 為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。 – 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿(mǎn)熱情。 名片 筆 合同 證明文件 記事本 小禮品 說(shuō)明書(shū) 報(bào)價(jià)單 發(fā)票 刮胡刀 小鏡子 小梳子 擦鞋紙 唇膏 交通圖 通訊錄 成交客戶(hù)介紹 17 拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 三 、 形象準(zhǔn)備 原則： 與您客戶(hù)層次接近 ， 并略高一些 。 – 面對(duì)面的交流。 – 文件準(zhǔn)備。而高級(jí)經(jīng)理則不需為秘書(shū)或者辦公室同事站起來(lái)。 注： 如果客戶(hù)是為商務(wù)目的而來(lái)，主人要起身接待客人，給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。 – 應(yīng)記住常來(lái)的客戶(hù)，要表示歡迎。 – 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶(hù)。 13 五 、業(yè)務(wù)禮儀 ? 接待工作及其要求： – 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。同事、客戶(hù)間以先生、小姐等相稱(chēng)。 – 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 – 及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 12 五、業(yè)務(wù)禮儀 ? 正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。 ? 作好電話(huà)記錄。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話(huà)，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮? ? 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位 ?” ? 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話(huà)時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。不過(guò)，電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續(xù)通話(huà)。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤。 ? 通話(huà)時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 ? 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)為指定受話(huà)人提供便利。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。通話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。 ? 如何放下話(huà)筒？（按 MUTE） ? 電話(huà)留言并追蹤。 8 四、電話(huà)禮儀 打電話(huà) ? 事先作好準(zhǔn)備； ? 表述清楚、簡(jiǎn)明扼要； ? 左手拿話(huà)筒； ? 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)； ? 打