【文章內容簡介】 的社區(qū)資源的知識。 ________臨床技能很快評估患者的心理狀態(tài)并開始恰當的相互配合。 ________________人際技能與所有的醫(yī)院職員保持開放的溝通。利用恰當的溝通渠道。 46考核的方法 4行為錨定評分法(BehaviorAnchorRatingScales,BARS)? 綜合了關鍵事件法和行為評等法的長處，避免其短處。? 每個職務的每個考評維度都有一個評分量表? 典型的行為描述確定分數等級? 使被考核者看到明確的改進目標客戶服務行為錨定等級評定? 7 把握長遠盈利觀點，與客戶達成伙伴關系。? 6 關注顧客潛在需求，起到專業(yè)參謀的作用? 5為顧客而行動，提供超常服務? 4個人承擔責任，能夠親自負責? 3與客戶保持緊密而清晰的溝通? 2能夠跟進客戶回應，有問必答? 1被動的客戶回應，拖延和含糊回答48考核的方法 5關鍵事件法 /歐德偉法? 按照反映績效的關鍵事件進行評分? 在基本分的基礎上進行加分和減分? 應用舉例– ≥ 80分晉升– 70分辭退考核的方法 5負有的職責 目標 關鍵事件 (加分、減分項目 )安排工廠的生產計劃充分利用工廠中的人員和機器；及時發(fā)布各種指令為工廠建立了新的生產計劃系統；上個月的指令延誤率降低了 10%；上個月提高機器利用率 20%監(jiān)督原材料采購和庫存控制在保證充足的原材料供應前提下，使原材料的庫存成本降低到最小上個月使原材料庫存成本上升了 15%，“A”部件和 “B”部件的定購富余了 20%；而 “C”部件的定購卻短缺了 30%監(jiān)督機器的維修保養(yǎng)不出現因機器故障而造成的停產為工廠建立了一套新的機器維護和保養(yǎng)系統；由于及時發(fā)現機器故障而阻止了機器的損壞50考核的方法 5? 關鍵事件記錄的注意事項– 考核記錄并非一種標準，而是收集員工工作上的重要事跡。– 收集的事實需要以能協助員工了解工作需要、兼顧發(fā)展員工潛能為原則。– 所收集的事件資料，都是明確易觀察且對績效好壞有直接關聯的。– 必須能全面考慮每一個事實。– 對關鍵事件的記錄時間極為重要?？己说姆椒?6? 強制分類法–將員工績效分成若干個等級，每個等級強制規(guī)定一個百分比，視員工的總體工作績效將他們分別歸類；–適用于評估對象較多的部門?？蛻艋蚍諏ο笸禄蚝献? 者被評估者下屬 上級主管360 度 績 效 評 估考核方法－ 7360度績效考核的優(yōu)點? 相對公平? 加強了部門之間的溝通? 人事部門據此開展工作比較容易考核方法－ 8目標管理法 是一種程序或過程，它使組織中的上下級一起協商，根據組織的使命確定一定時期內組織的總目標，由此決定上下級的責任和分目標，并把這些目標作為組織經營、評估和獎勵的標準。恰當的目標和不恰當的目標? 以過程或活動的形式來表示? 無法完全實現，沒有具體的完成目標的期限? 或者過于簡練、不清楚，或者太長、太復雜? 重復，一項陳述中包含兩個或多個承諾? 缺乏對改進的要求? 以最終結果來表述? 在確定的時間內可以完成? 確定目標的完成形式? 與公司的管理有關，從公司的管理實際出發(fā)? 對公司的成功很重要? 盡可能用數量精確說明? 一項陳述只限于一個重要的承諾目標管理的優(yōu)缺點? 績效目標易于度量和分解? 考核的公開性比較好? 促進了人際交往? 指導性的行為不夠充分? 目標的設定可能存在異議? 注重短期目標，忽視長期目標考核方法－考核方法－ 9：： KPI? 關鍵績效指標是用于考核和管理被考核者績效的 可量化的 或 可行為化 的標準體系? 關鍵績效指標體現對組織戰(zhàn)略目標有增值作用的績效指標? 通過在關鍵績效指標上達成的承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現和未來發(fā)展等方面的溝通KPI的三個層次的三個層次? 企業(yè)層 KPI，由企業(yè)的愿景、價值觀、使命和戰(zhàn)略目標決定，不同的企業(yè)有不同的關鍵績效指標。例如同一行業(yè)中， A公司的一個關鍵績效指標是利潤增長 20％， B公司的一個關鍵指標是市場占有率第一，而 C公司的一個關鍵績效指標是客戶滿意度第一。? 部門層 KPI，根據部門職責由企業(yè)層的 KPI分解而來? 崗位層 KPI，由部門層 KPI落實到具體崗位的業(yè)績衡量指標。 確定確定 KPI的思路的思路? 績效指標的四種類型；數量、質量、成本和時限。? 在建立關鍵績效指標的過程中，我們需要回答如下問題：– 通常在評估績效時，我們關心什么（數量、質量、成本、時限）？– 我們怎么來衡量這些工作的數量、質量、成本和時限？– 是否可以量化或者用百分比來表示？– 有哪些關鍵的衡量因素？– 數據來源是否方便及可靠？– 由誰來評估最公正并且有說服力？? 遵循 SMART原則績效指標設置原則S 描述的內容必須切中特定的目標，避免泛泛而談和籠統。M 所描述的內容必須有明確的可衡量的完成指標。這里須使用數字、質量標準、發(fā)生頻率、百分比、金額、合同或產品規(guī)范等一些衡量標準。A 所描述的內容必須是切實可行的。必須保證在目前的能力水平和能夠獲得的資源條件下可行的。不可達到的目標會挫傷個人的積極性從而影響今后的努力。R 所描述的內容須是可證明的，可觀察的 。T 所描述的內容須有時間界限。完成日期或基準日期必須清楚。哪一天、哪一月、哪一季度完成必須清楚。考核方法－ 10：平衡計分卡 平衡計分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特 ﹒ 卡普蘭與復興方案公司總裁戴維 ﹒ 諾頓在積累了大量實踐經驗的基礎上，建立的一套革命性管理系統 。目標 考量財務面“我們在股東眼里的表現？ ”目標 考量客戶面“我們要向客戶展示什么？ ”目標 考量內部運營面“什么是關鍵成功因素，什么業(yè)務流程是最優(yōu)？ ”目標 考量學習與成長面 “我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？ ”使命和策略平衡 計 分卡的發(fā)展過程中特別強調描述策略背后的因果關系， 借客戶面、內部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務目標。學習與成長面?員工生產力?員工滿意度?信息系統 建立結果導向內部營運面? 供應商管理改善? 生產流程改善客戶面? 客戶滿意度? 品牌市場價