【正文】 在面談過程自始自終應(yīng)當(dāng)制造輕松可信和以誠相待的氣氛 。并給下屬充分表白解釋的機會；? 評估以事實為依據(jù)。注意傾聽下屬的意見 ,設(shè)身處地為下屬改善工作績效來考慮問題。其實，他的員工比之其他部門毫不遜色。我們都可能為避免員工的不滿或員工間相互猜忌，而不原將員工之表現(xiàn)做明顯優(yōu)劣區(qū)分。我們對特性或行為類同于我們自己的員工會給予較正面的評價。8. 盲點效果（ Blindness Effect）工作狂的主管會給予經(jīng)常加班的員工較佳的績效。出勤對員工績效影響很大。常見的績效考核誤差四出勤不正常的主管會忽視員工之出勤。n 征詢內(nèi)部顧客的滿意程度。n 搜集員工平時繳交的報告、聯(lián)絡(luò)文件或會議記錄。5. 暈輪效果（ Halo Effect） 例子說明偏誤期中如何觀察及記錄員工績效n 利用 “關(guān)鍵事件法 ”，根據(jù)考核因素及衡量標(biāo)準(zhǔn)，隨時留意員工表現(xiàn)特別好及特別差之處，并加以記錄。其實，這并非事實。我們常以最近的表現(xiàn)來評價一個人全年的表現(xiàn)。我們對同一人的評價因組織內(nèi)其他人的表現(xiàn)水準(zhǔn)而有所不同3. 對比效果（ Contrast Effect） 例子說明偏誤常見的績效考核誤差三一位員工被評為績效佳，因為他剛好在年底有突出的表現(xiàn)。如果我們對一個人的表現(xiàn)不熟悉，我們可能根據(jù)其交往的人的表現(xiàn)來評價他。一種先入為主的看法，對年齡、性別、族群 … 等特定的看法。（ Primacy Effect）一位六十歲的工程師被評為績效差，因為他動作慢且學(xué)習(xí)意愿低。其實，這并非是事實。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述關(guān)鍵績效指標(biāo) . . .是用來評估目標(biāo)達成的量化指標(biāo)用來回答 “如何評估成功？ ”/生產(chǎn)部門儲運部門 /生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門 /，維護市場穩(wěn)定內(nèi)部營運 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù) 新品計劃銷售收入的達成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性 技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量 技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期 技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平 員工技能提升率培訓(xùn)計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計劃 人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個員工每年的平均培訓(xùn)時間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部門 /各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計算機培訓(xùn)的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費用 培訓(xùn)費用占銷售額的比例 人力資源部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)平衡計分卡的優(yōu)缺點? 戰(zhàn)略目標(biāo)分解? 兼顧財力與非財力因素，內(nèi)部與外部客戶，短期利益與長期利益? 實施難度大，工作量大? 不能有效考核個人? 短期難以體現(xiàn)對戰(zhàn)略的推動作用77三類考核方法的優(yōu)缺點比較優(yōu) 點 缺 點特征方法開發(fā)費用低使用的維度有意義容易使用 評估出現(xiàn)錯誤的可能性高不易量化主觀隨意性大受干擾因素多 行為方法使用具體的行為維度員工及領(lǐng)導(dǎo)均可接受可以提供反饋在用于獎金及晉升時比較公平 開發(fā)及使用耗時多開發(fā)費用高可能出現(xiàn)評估錯誤 結(jié)果方法很少有主觀偏見上下級均可接受將個人績效與組織績效結(jié)合起來鼓勵共同設(shè)定目標(biāo)適用于獎金及晉升決策 開發(fā)及使用耗時多可能鼓勵短期行為可能使用錯誤的標(biāo)準(zhǔn)可能使用不充分的標(biāo)準(zhǔn) 總結(jié)：績效考核的工具沒有優(yōu)劣之分，只有思想、方法和執(zhí)行！本章重點? 塑造績效管理的新理念? 確定績效考核的內(nèi)容? 選擇績效考核的方法? 避免績效考核的誤差? 績效考核結(jié)果的運用績效管理的責(zé)任第二層主管認(rèn)可評估指標(biāo)和評估結(jié)果反映了企業(yè)所期望達到的目標(biāo)167。 學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素 . . .167。 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)167。 內(nèi)部運營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)平衡 計 分卡 的學(xué)習(xí)與成長面167。 內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心167。 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡 計 分卡 的客戶面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面客戶面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標(biāo)新增的績效指標(biāo)平衡 計 分卡 的內(nèi)部營運面167。 客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。 平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點167。167。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利167。 財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)167。 由于不重視非財務(wù)性指標(biāo) (如服務(wù)或品質(zhì) )的評估，致使企業(yè)競爭力下降，原本強勁的財務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化167。 當(dāng)財務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績效評估的唯一指標(biāo)時，容易使經(jīng)營者過分注重短期財務(wù)結(jié)果。 財務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查客戶面內(nèi)部流程財務(wù)性指標(biāo) 非財務(wù)性指標(biāo)銷售收入利潤總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出全自動雙缸單缸xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx學(xué)習(xí)與成長面以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主