【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交付 1 2 3 4 5 8 11 12 產(chǎn)品 確認(rèn) 6 二手車置換 7 成交 10 后續(xù) 跟進(jìn) 9 獲取 顧客 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 新車展示 新車展示的目的： 通過全方位車輛展示來(lái)突顯一汽－大眾的品牌特點(diǎn)，使顧客確信一汽－大眾產(chǎn)品物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ) 通過有效的產(chǎn)品說(shuō)服和異議處理來(lái)解決顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，以進(jìn)一步滿足顧客的購(gòu)買需求 顧客的利益： 銷售顧問以我容易理解的方式展示產(chǎn)品，掌握足夠多的產(chǎn)品信息 幫助解決我的疑惑，能使我容易作出判斷和選擇 節(jié)省了我的時(shí)間 新車展示的執(zhí)行與管理 做好內(nèi)部培訓(xùn)工作，使每個(gè)銷售顧問對(duì)各種產(chǎn)品車型有較好的了解和把握 展示中應(yīng)依據(jù)顧客的興趣點(diǎn)、產(chǎn)品的特點(diǎn)采用不同的方法 產(chǎn)品介紹使用 FFB法 講解中盡可能讓顧客動(dòng)手體驗(yàn) 銷售顧問要照顧好同行的所有顧客 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 新車展示 N 開始 是否對(duì)該車型感興趣 試乘試駕 結(jié)合顧客的愿望，確認(rèn)需求 Y 異議處理 顧客離開時(shí)道別 在 CRM中維護(hù)檔案 后續(xù)跟進(jìn) 主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ Y N 展車介紹 “ 6+1” 激發(fā)顧客購(gòu)買欲望 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 責(zé)任人 工具 產(chǎn)品宣傳冊(cè) ,裝備表 ,參數(shù)表 飲品 ,需求分析表 競(jìng)品資料 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 新車展示 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 新車介紹 “ 6+1” 激發(fā)顧客購(gòu)買欲望 結(jié)合顧客愿望確認(rèn)需求 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售工具包 ?車輛展示可以分為：車左前方、車正前方、車右側(cè)前部、車右側(cè)后部、車尾部、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)艙 ?顧客有明顯的興趣點(diǎn)，則從顧客的興趣點(diǎn)開始介紹；沒有明顯的興趣點(diǎn)，且該顧客對(duì)展車了解甚微，可采用“ 6+1”繞車法 ?顧客坐進(jìn)駕駛室，銷售顧問應(yīng)在門口采用半蹲式，介紹座椅和方向盤，及左側(cè)儀表板和門戶板上的功能鍵，其它可坐到副司機(jī)位置介紹 ?展示車輛時(shí)要調(diào)動(dòng)顧客的所有感官 — 看到、聽到、觸摸到、操作到 ?展示內(nèi)容應(yīng)容易引發(fā)顧客興趣，尤其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的部分 ?關(guān)注顧客的反應(yīng)，尋求顧客的認(rèn)同，引導(dǎo)顧客提問 ?強(qiáng)調(diào)顧客利益，利用 FFB法將車的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達(dá)出來(lái) ?與競(jìng)品對(duì)比時(shí)，不惡意貶低 ?使用銷售工具包里的產(chǎn)品資料、競(jìng)品對(duì)比資料等 ? 再次確認(rèn)顧客的需求，并與展示的車輛相比較 ?詢問顧客對(duì)展示車輛的看法 ?主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{，介紹試乘試駕的好處 FFB法 用語(yǔ)范例 張先生您自己試一下，感覺怎么樣？ 張先生，我可以為您安排試乘試駕，讓您親身體驗(yàn)這款車的性能和特點(diǎn) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 新車展示 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 產(chǎn)品資料、飲品 需求分析評(píng)估表 是否消除了異議 顧客是否有興趣 是 試 乘 試 駕 否 異議處理 ?詢問原因 ?提出解決方案 是 試 乘 試 駕 ?車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并清潔 ?洽談桌清理、清潔 ?在 CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 ?制定下一步聯(lián)系計(jì)劃 ?著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客 后續(xù)工作 否 顧客離開時(shí)道別 ?弄清原因，留下聯(lián)系方式 ?爭(zhēng)取預(yù)約下次來(lái)店時(shí)間 ?送至門口，目送離去 后 續(xù) 跟 進(jìn) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 新車展示 展車左前方 展車品牌歷史 ； 外形設(shè)計(jì) （如 速騰 最新的大眾家族風(fēng)格的前臉，散熱器隔柵與中進(jìn)氣口成 “ V”形，時(shí)尚；車身呈楔形，前低后高，行駛阻力小，運(yùn)動(dòng)感強(qiáng) ） 展車正前方 車身附件 （如前大燈、保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等） 展車右側(cè)前部 車身制造工藝 （如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙等）； 車身附件 （如側(cè)保險(xiǎn)杠、車輪 尺寸、防盜螺栓 、車門 把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功能 等）； 油漆質(zhì)量 （如 7層車身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）； 底盤 （如剎車盤、懸掛等） 展車右側(cè)后部 后排座椅 （如 舒適性、折疊、中央扶手、安全帶）、 空間 、 視野 展車尾部 車尾部造型特點(diǎn) ； 車身附件 （后擋風(fēng)玻璃、后保險(xiǎn)杠、尾燈等）； 后備箱 （開啟 便利性、角度、彈簧 、容積、毛氈） 駕駛室 座椅和方向盤 （如座椅 — N向調(diào)節(jié)、環(huán)保面料、包裹性、硬度 、方向盤 — M向 調(diào)節(jié)、觸摸感覺 ）； 儀表 （如顯示清晰度、布局合理性）； 內(nèi)外后視鏡及門護(hù)板 （后視鏡調(diào)節(jié)、中控鎖、音箱等）； 配置 （如安全、舒適及其使用功能等）； 儲(chǔ)物空間、杯架、遮陽(yáng)板 以及其它所有人性化設(shè)計(jì) 6+發(fā)動(dòng)機(jī)艙 指導(dǎo)開啟方法，并請(qǐng)顧客親自開啟。介紹艙內(nèi)布置規(guī)則性、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)等 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 一汽 大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖 顧客 接待 需求 分析 新車 展示 試乘 試駕 客戶 維系 衍生服務(wù) 新車 交付 1 2 3 4 5 8 11 12 產(chǎn)品 確認(rèn) 6 二手車置換 7 成交 10 后續(xù) 跟進(jìn) 9 獲取 顧客 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 試乘試駕 試乘試駕的目的： 通過親自駕駛體驗(yàn)，使顧客對(duì)一汽 大眾轎車有一個(gè)感性認(rèn)識(shí) 強(qiáng)化顧客對(duì)于一汽 大眾轎車各項(xiàng)功能的實(shí)際駕駛印象，增強(qiáng)購(gòu)買信心。 使顧客產(chǎn)生擁有這輛汽車的愿望，激發(fā)顧客購(gòu)買沖動(dòng)以促成交易。 顧客的利益： 能夠親自駕駛感興趣的車輛，對(duì)聽到和看到的優(yōu)勢(shì)可以進(jìn)行驗(yàn)證 這種親身體驗(yàn)可以使我作出更好的判斷和選擇 試乘試駕的執(zhí)行與管理 做好試乘試駕的準(zhǔn)備工作，包括：車輛、試駕人員有序安排、資料及表格、飲品等 遵循試乘試駕流程開展工作 試駕中重點(diǎn)講解顧客感興趣的內(nèi)容，使顧客得到充分體驗(yàn) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 試乘試駕 準(zhǔn)備 產(chǎn)品確認(rèn) 試駕前講解 顧客試乘 顧客試駕 試駕完詢問感受，解釋疑惑 登記駕照、簽協(xié)議 對(duì)該車型的功能是否感興趣 Y Y N 責(zé)任人 工具 銷售顧問 試駕專員 /銷售顧問 試駕專員 /銷售顧問 試駕專員 /銷售顧問 試駕專員 /銷售顧問 銷售顧問 試駕協(xié)議書 /試駕信息登記表 試駕路線圖 試駕車輛使用登記表 /預(yù)約登記表 試駕專員 /銷售顧問 交換位置 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 試乘試駕 異議處理 顧客離開時(shí)道別 在 CRM中維護(hù)檔案 后續(xù)跟進(jìn) 是否消除了顧客異議 N 責(zé)任人 工具 銷售顧問 銷售顧問 Y 銷售顧問 CRM 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 試乘試駕 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 準(zhǔn)備 登記駕照 /簽協(xié)議 試駕前講解 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 /試駕專員 ?查看試乘試駕車使用登記表和試駕預(yù)約記錄單 ?試駕車輛準(zhǔn)備，準(zhǔn)備飲品，依據(jù)需要，提前打開空調(diào) /暖風(fēng) ?試駕協(xié)議書 ?《 試駕路線 》 的確定和可用 ?確定預(yù)約顧客試駕時(shí)間、提醒帶駕照，不穿高跟鞋 ?了解試駕者的駕駛技能及是否有家人伴隨等 ?引導(dǎo)顧客到洽談室 ?提供飲品 ?登記駕駛證，填寫相關(guān)信息，駕駛證復(fù)印存檔 ?講解試駕流程及完成試駕所需時(shí)間 ?介紹相關(guān)規(guī)定，并簽署試駕協(xié)議書 ?介紹試駕行駛路線 ?指導(dǎo)顧客調(diào)整各項(xiàng)裝備，例如座椅、方向盤、后視鏡、空調(diào)、音響等 ?解釋基本功能和指示器 ?講解試乘試駕測(cè)試重點(diǎn)，關(guān)注并記下顧客個(gè)性化要求 ?如果由試駕專員陪同試乘試駕，銷售員應(yīng)向顧客介紹，以方便溝通 ?講解試駕時(shí)的安全事項(xiàng) 試駕協(xié)議書 試乘試駕車使用登記表 試駕預(yù)約記錄單 試駕協(xié)議書 《 試駕路線 》 試乘試駕意見反饋表 張先生請(qǐng)您出示駕駛證。 用語(yǔ)范例 張先生這是試駕線路圖，一會(huì)兒我們將沿這條路線試駕 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 試乘試駕 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 顧客試乘 交換位置 顧客試駕 試駕專員 /銷售顧問 試駕專員 /銷售顧問 試駕專員 /銷售顧問 ?出發(fā)前，提醒車內(nèi)所有人系好安全帶 ?顧客試乘，由試駕專員 /銷售顧問示范駕駛和講解 ?依車輛行駛路段進(jìn)行說(shuō)明，充分展示車輛動(dòng)態(tài)特性 ?打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能，播放顧客喜愛的音樂，營(yíng)造輕松氛圍 ? 在預(yù)定的安全地點(diǎn)換手。將車熄火，手剎拉起，互換座位后，將車鑰匙交給顧客 ?提醒顧客調(diào)整座椅、方向盤、后視鏡、空調(diào)、音響，并系好安全帶 ?再次強(qiáng)調(diào)安全駕駛事項(xiàng) ?駕駛過程中簡(jiǎn)要提醒顧客體驗(yàn)的重點(diǎn)內(nèi)容，以強(qiáng)化感受 ?提醒顧客注意安全 ?當(dāng)顧客有危險(xiǎn) /違章動(dòng)作和行為時(shí)，果斷采取措施，并請(qǐng)顧客在安全地點(diǎn)停車 ?向顧客講解保障安全的重要性，取得顧客的理解 ?改試駕為試乘，由試駕專員/銷售顧問駕駛返回經(jīng)銷店 您注意到了嗎？提速并沒有提高噪音。 前邊有彎道，請(qǐng)注意減速行駛 用語(yǔ)范例 為了安全起見，請(qǐng)您系好安全帶。 張先生，這車的動(dòng)力性很好，我們?cè)囋嚻鸩郊铀?…… . 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 試乘試駕 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 試駕完詢問感受，解釋疑惑 對(duì)該車型的功能是否感興趣 試駕專員 /銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ?詢問顧客的試駕感受 ?適當(dāng)稱贊顧客的駕駛技術(shù) ?提醒顧客攜帶好隨身物品，以免遺忘在車內(nèi) ?引導(dǎo)顧客回到展廳洽談室，提供飲品 ?總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，解釋疑惑，并請(qǐng)顧客填寫試乘試駕意見反饋表 ?試駕車重新準(zhǔn)備時(shí)間控制在10分鐘內(nèi) 用語(yǔ)范例 是 產(chǎn) 品 確 認(rèn) 否 異議處理 ?詢問原因 ?提出解決方案 是否消除了異議 產(chǎn) 品 確 認(rèn) 否 顧客離開時(shí)道別 ?弄清原因，留下聯(lián)系方式 ?爭(zhēng)取預(yù)約下次來(lái)店時(shí)間 ?送至門口，目送離去 是 張先生您覺得這車的動(dòng)力性怎么樣？ 《 試乘試駕意見反饋表 》 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 試乘試駕 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 銷售顧問 ?洽談桌清理、清潔 ?在 CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 ?制定下一步聯(lián)系計(jì)劃 ?著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客 后續(xù)工作 后 續(xù) 跟 進(jìn) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 試駕協(xié)議書 一汽 大眾特許經(jīng)銷店名稱： ______________________________ 試駕車型 :_____________________________________________ 本人于 ____年 ____月 ____日在一汽 大眾特許經(jīng)銷店 _____________自愿參加 ______車型的試駕活動(dòng)，特作以下陳述與聲明： 本人保證在試駕過程中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)以及本次試駕活動(dòng)要求； 服從經(jīng)銷店人員指揮和安排，安全、文明駕駛； 如因本人違背上述聲明或者非所駕車輛之瑕疵的其它原因 ①給本人或他人造成了人身傷害或損失 ②給所試駕車輛造成了損失 ③給其它車輛或道路、場(chǎng)地等設(shè)施造成損失，超出保險(xiǎn)公司賠付的部分 將皆由本人承擔(dān)全部責(zé)任，與經(jīng)銷店無(wú)關(guān)。 試駕人已閱讀并理解了以上內(nèi)容。 試駕人簽字： ________________ 試駕專員： ____________ 年 月 日