【正文】 精致 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 顧客接待 工具： 《 展車檢查表 》 展車標(biāo)準(zhǔn) 展車含全部授權(quán)車型，按 一汽 大眾 CI要求執(zhí)行 包括型號(hào)、顏色、位置、車輛信息牌等 展車前后均有車牌，前中文名稱，后英文名稱 營(yíng)業(yè)時(shí)間車門不上鎖，前車窗開(kāi)啟到三分之一處 /天窗向上開(kāi)啟 座椅無(wú)塑料套、方向盤無(wú)保護(hù)套，確保 整車沒(méi)有任何保護(hù)膜和車貼（除規(guī)定的衍生物料外） 展車內(nèi)不放任何價(jià)格標(biāo)簽（ 除規(guī)定的衍生物料外 ） 展車內(nèi)不允許有任何雜物 方向盤 VW標(biāo)向上， 安全帶正確地縮進(jìn)到位 前排座椅位置、靠背、頭枕調(diào)整至常規(guī)位置（顧客使用后 10分鐘內(nèi)回位） 輪胎上蠟，表面光亮，輪轂大眾標(biāo)志向上，而且原則上輪胎下放置輪胎墊，且確保干凈整潔 展車內(nèi)時(shí)鐘保持與北京標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致 及時(shí)更換焦點(diǎn)車型，焦點(diǎn)車型盡量為最高配置 電瓶電力充足 定期變換車輛的顏色，以使顧客有耳目一新的感覺(jué) 展車內(nèi)放置干凈的腳墊 展車清潔 車身漆面、玻璃、輪胎及整車內(nèi)部干凈整潔，車身漆面、玻璃表面無(wú)指印 展車內(nèi)無(wú)異味 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 顧客接待 工具： 《 試乘試駕檢查表 》 試駕車輛符合一汽 大眾必配車型及數(shù)量 試駕車輛擺放整齊，車頭向外停在指定停車位，方便直接開(kāi)出 確保有半箱以上油，車內(nèi)準(zhǔn)備紙抽，方便客戶使用 每天早上清潔車輛，清潔標(biāo)準(zhǔn)與展廳展車一致（參考展車檢查內(nèi)容） 每次出車返回，第一時(shí)間匯報(bào) /聯(lián)系相關(guān)人員，修復(fù)車輛的任何缺陷及車身的損傷，并清潔車輛，同時(shí)將方向盤、前座椅、靠背、頭枕等回位 ?辦公區(qū)或洽談區(qū) 桌面整理干凈（基本空），可布置裝飾品（如鮮花等），保持室內(nèi)空氣清新自然 電腦開(kāi)機(jī)，隨時(shí)方便輸入客戶信息或調(diào)出客戶檔案等 檢查飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、雨傘、面巾紙 準(zhǔn)備名片、洽談?dòng)涗洷尽⒐P等 查看商品車資源（如品種、顏色、數(shù)量、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等） ?銷售顧問(wèn)工具包 （人人配備，接待顧客時(shí)攜帶） 辦公用品 計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾） 資料 — 公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等 銷售工具表 產(chǎn)品參數(shù)表、產(chǎn)品裝備表、產(chǎn)品價(jià)目表、 洽談卡、月計(jì)劃分析表、需求分析評(píng)估表、試乘試駕協(xié)議書、總報(bào)價(jià)單、新車訂單協(xié)議、萬(wàn)元基數(shù)表、車險(xiǎn)解決方案表、保費(fèi)報(bào)價(jià)單、庫(kù)存車表等 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 一汽 大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖 顧客 接待 需求 分析 新車 展示 試乘 試駕 客戶 維系 衍生服務(wù) 新車 交付 1 2 3 4 5 8 11 12 產(chǎn)品 確認(rèn) 6 二手車置換 7 成交 10 后續(xù) 跟進(jìn) 9 獲取 顧客 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 需求分析 需求分析的目的： 了解顧客真正的需求，以推薦最接近顧客需求的一款車型 以需求分析結(jié)果為依據(jù)，可以有效地勸服顧客盡快做出購(gòu)買決策 通過(guò)熱情、細(xì)心、周到的服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系 體現(xiàn)科學(xué)、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的滿意度 顧客的利益： 幫助我認(rèn)清已知或未知的需求，并獲得足夠多的產(chǎn)品及相關(guān)信息 專業(yè)的咨詢服務(wù)，節(jié)省我的時(shí)間、體力和精力 幫助我作出選擇 需求分析的執(zhí)行與管理 使用 《 洽談卡 》 ，收集顧客的基本信息 在 CRM系統(tǒng)中建立顧客檔案，展廳經(jīng)理每天下班前檢查一次 運(yùn)用觀察、詢問(wèn)和傾聽(tīng)技巧了解足夠的信息 總結(jié)獲取的信息，并與顧客確認(rèn)，向顧客推薦一款車 建議需求分析占用時(shí)間 1015分鐘 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 需求分析 Y 開(kāi)始 顧客是否有興趣 新車展示 獲取顧客信息 N 是否消除了異議 分析、總結(jié)顧客需求 提出建議車型 異議處理 Y N 顧客離開(kāi)時(shí)道別 在 CRM中維護(hù)檔案 后續(xù)跟進(jìn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 責(zé)任人 工具 洽談卡 ,觀察 ,詢問(wèn) ,傾聽(tīng) 產(chǎn)品宣傳冊(cè) ,裝備表 ,參數(shù)表 CRM 飲品 ,需求分析評(píng)估表 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 需求分析 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 獲取顧客信息 總結(jié)、分析顧客需求 提出建議車型 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 產(chǎn)品資料、飲品 ?了解顧客的時(shí)間安排 ?喜歡的品牌、車型 ?新車必備的配置 ?主要用途 ?主要駕駛者 ?顧客的用車經(jīng)歷 ?購(gòu)車預(yù)算 ?購(gòu)車時(shí)間 ?聯(lián)系電話 ?……… ?建議開(kāi)始提一些泛而廣的問(wèn)題，而后轉(zhuǎn)入具體問(wèn)題 ?站在顧客的立場(chǎng)上，總結(jié)分析出三條顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并獲得顧客的確認(rèn) ?交談?dòng)H切、友好，回答問(wèn)題準(zhǔn)確、自信、充滿感染力 ?主動(dòng)遞交產(chǎn)品資料，供顧客參考 ?站立時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，找時(shí)機(jī)或請(qǐng)顧客進(jìn)入車內(nèi)感受，或請(qǐng)顧客到洽談區(qū)坐下交流 ?提供飲品 ?談?lì)櫩透信d趣的話題，創(chuàng)造輕松、愉快的談話氛圍 ?選擇某一款車型做重點(diǎn)推薦，并解釋推薦的原因 ?使顧客確認(rèn)該車型確實(shí)符合需求 ?依據(jù)顧客意愿或引領(lǐng)顧客走向展車或安排試乘試駕 需求分析評(píng)估表 用語(yǔ)范例 我可以問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？ 您對(duì)新車有什么特別的需求嗎？ 您覺(jué)得這款車怎么樣？ 我們有兩熱兩涼 4種飲品， *****，您想喝點(diǎn)什么？ 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 需求分析 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 是否消除了異議 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 顧客是否有興趣 是 新 車 展 示 / 試 乘 試 駕 否 異議處理 ?詢問(wèn)原因 ?提出解決方案 是 新 車 展 示 ?車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并清潔 ?洽談桌清理、清潔 ?在 CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 ?制定下一步聯(lián)系計(jì)劃 ?著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客 后續(xù)工作 否 顧客離開(kāi)時(shí)道別 ?感謝光臨 ?爭(zhēng)取預(yù)約下次來(lái)店時(shí)間 ?送至門口，目送離去 后 續(xù) 跟 進(jìn) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 工具： 《 需求分析評(píng)估表 》 基本信息 客戶姓名 興趣愛(ài)好 來(lái)訪日期 新車期望 意向車型 捷達(dá) /寶來(lái) /高爾夫 /速騰 /邁騰 使用者 本人 /愛(ài)人 /兒女 /父母 /公務(wù)用車 /其它 主要用途 上下班家用 /商務(wù) /營(yíng)業(yè)用車 /休閑 /公司配車 /其它 購(gòu)車預(yù)算 行駛公里數(shù) 新車要求 外型 /安全 /操控 /舒適 /實(shí)用 /性價(jià)比 /質(zhì)量 /售后服務(wù) /省油 /配備 /促銷優(yōu)惠 /其它 必配裝備 皮座椅 /鋁車輪 /天窗 /倒車?yán)走_(dá) /GPS導(dǎo)航 /氙氣大燈 /DSG雙離合 /TSI/加熱座椅 /自動(dòng)空調(diào) /DVD/安全氣囊 /駐車加熱器 /其它 乘客人數(shù) 車的顏色 白 /銀 /灰 /黑 /藍(lán) /紅 購(gòu)買方式 現(xiàn)金支付 /按揭 預(yù)期首付 預(yù)期月付款 用車經(jīng)歷 品牌、車型 選擇的原因 不滿意的地方 年限、里程 備注 總結(jié)分析 外型 /質(zhì)量需求重點(diǎn) 安全需求重點(diǎn) 動(dòng)力性需求重點(diǎn) 舒適 /實(shí)用需求重點(diǎn) 推薦大眾品牌車型 需求分析 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 一汽 大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖 顧客 接待 需求 分析 新車 展示 試乘 試駕 客戶 維系 衍生服務(wù) 新車 交付 1 2 3 4 5 8 11 12 產(chǎn)品 確認(rèn) 6 二手車置換 7 成交 10 后續(xù) 跟進(jìn) 9 獲取 顧客 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 新車展示 新車展示的目的： 通過(guò)全方位車輛展示來(lái)突顯一汽－大眾的品牌特點(diǎn)，使顧客確信一汽－大眾產(chǎn)品物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ) 通過(guò)有效的產(chǎn)品說(shuō)服和異議處理來(lái)解決顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的問(wèn)題和困惑，以進(jìn)一步滿足顧客的購(gòu)買需求 顧客的利益： 銷售顧問(wèn)以我容易理解的方式展示產(chǎn)品，掌握足夠多的產(chǎn)品信息 幫助解決我的疑惑，能使我容易作出判斷和選擇 節(jié)省了我的時(shí)間 新車展示的執(zhí)行與管理 做好內(nèi)部培訓(xùn)工作，使每個(gè)銷售顧問(wèn)對(duì)各種產(chǎn)品車型有較好的了解和把握 展示中應(yīng)依據(jù)顧客的興趣點(diǎn)、產(chǎn)品的特點(diǎn)采用不同的方法 產(chǎn)品介紹使用 FFB法 講解中盡可能讓顧客動(dòng)手體驗(yàn) 銷售顧問(wèn)要照顧好同行的所有顧客 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 新車展示 N 開(kāi)始 是否對(duì)該車型感興趣 試乘試駕 結(jié)合顧客的愿望，確認(rèn)需求 Y 異議處理 顧客離開(kāi)時(shí)道別 在 CRM中維護(hù)檔案 后續(xù)跟進(jìn) 主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{ Y N 展車介紹 “ 6+1” 激發(fā)顧客購(gòu)買欲望 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 責(zé)任人 工具 產(chǎn)品宣傳冊(cè) ,裝備表 ,參數(shù)表 飲品 ,需求分析表 競(jìng)品資料 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 新車展示 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 新車介紹 “ 6+1” 激發(fā)顧客購(gòu)買欲望 結(jié)合顧客愿望確認(rèn)需求 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售工具包 ?車輛展示可以分為：車左前方、車正前方、車右側(cè)前部、車右側(cè)后部、車尾部、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)艙 ?顧客有明顯的興趣點(diǎn)，則從顧客的興趣點(diǎn)開(kāi)始介紹；沒(méi)有明顯的興趣點(diǎn)，且該顧客對(duì)展車了解甚微，可采用“ 6+1”繞車法 ?顧客坐進(jìn)駕駛室，銷售顧問(wèn)應(yīng)在門口采用半蹲式，介紹座椅和方向盤，及左側(cè)儀表板和門戶板上的功能鍵，其它可坐到副司機(jī)位置介紹 ?展示車輛時(shí)要調(diào)動(dòng)顧客的所有感官 — 看到、聽(tīng)到、觸摸到、操作到 ?展示內(nèi)容應(yīng)容易引發(fā)顧客興趣，尤其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)的部分 ?關(guān)注顧客的反應(yīng)，尋求顧客的認(rèn)同，引導(dǎo)顧客提問(wèn) ?強(qiáng)調(diào)顧客利益，利用 FFB法將車的特性轉(zhuǎn)化成客戶利益表達(dá)出來(lái) ?與競(jìng)品對(duì)比時(shí)，不惡意貶低 ?使用銷售工具包里的產(chǎn)品資料、競(jìng)品對(duì)比資料等 ? 再次確認(rèn)顧客的需求，并與展示的車輛相比較 ?詢問(wèn)顧客對(duì)展示車輛的看法 ?主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{，介紹試乘試駕的好處 FFB法 用語(yǔ)范例 張先生您自己試一下，感覺(jué)怎么樣？ 張先生，我可以為您安排試乘試駕，讓您親身體驗(yàn)這款車的性能和特點(diǎn) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 新車展示 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 產(chǎn)品資料、飲品 需求分析評(píng)估表 是否消除了異議 顧客是否有興趣 是 試 乘 試 駕 否 異議處理 ?詢問(wèn)原因 ?提出解決方案 是 試 乘 試 駕 ?車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并清潔 ?洽談桌清理、清潔 ?在 CRM系統(tǒng)中建立客戶檔案 ?制定下一步聯(lián)系計(jì)劃 ?著裝、情緒調(diào)整，準(zhǔn)備迎接其他顧客 后續(xù)工作 否 顧客離開(kāi)時(shí)道別 ?弄清原因，留下聯(lián)系方式 ?爭(zhēng)取預(yù)約下次來(lái)店時(shí)間 ?送至門口，目送離去 后 續(xù) 跟 進(jìn) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 新車展示 展車左前方 展車品牌歷史 ； 外形設(shè)計(jì) （如 速騰 最新的大眾家族風(fēng)格的前臉，散熱器隔柵與中進(jìn)氣口成 “ V”形，時(shí)尚；車身呈楔形，前低后高，行駛阻力小，運(yùn)動(dòng)感強(qiáng) ） 展車正前方 車身附件 （如前大燈、保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前風(fēng)擋玻璃等） 展車右側(cè)前部 車身制造工藝 （如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙等）； 車身附件 （如側(cè)保險(xiǎn)杠、車輪 尺寸、防盜螺栓 、車門 把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功能 等）； 油漆質(zhì)量 （如 7層車身工藝，表現(xiàn)為硬、亮、平、耐刮擦）； 底盤 （如剎車盤、懸掛等