【正文】 手續(xù)，并跟蹤 是否代辦車險(xiǎn) 衍生服務(wù)顧問 確認(rèn)是否申辦車貸 ?客戶決定采取貸款方式購車時(shí)，銷售顧問將衍生服務(wù)顧問介紹給客戶 銷售顧問 是 成 交 否 汽車貸款專案萬元基數(shù)表 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 衍生服務(wù) 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 介紹車險(xiǎn)產(chǎn)品 ?介紹車險(xiǎn)險(xiǎn)種 ?為顧客提供車險(xiǎn)方案， 并參考 《 車險(xiǎn)解決方案表 》 中的內(nèi)容，講解給顧客各方案的優(yōu)缺點(diǎn) ?根據(jù)顧客要求調(diào)整險(xiǎn)種組合 ?使用 《 保費(fèi)報(bào)價(jià)單 》 提報(bào)價(jià)格 ?介紹在本店投保的優(yōu)點(diǎn)，并進(jìn)行說服 銷售顧問 /衍生服務(wù)顧問 車險(xiǎn)解決方案表 保費(fèi)報(bào)價(jià)單 成 交 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 專案 內(nèi)容 12個(gè)月 24個(gè)月 36個(gè)月 48個(gè)月 60個(gè)月 0利率 月供比例 客戶利率 % % % % % % 399 月供比例 客戶利率 % % % % % % 《 汽車貸款專案萬元基數(shù)表 》 示例 第一步 選定專案車型 以速騰 ，成交價(jià) 138， 800元，首付 3成；用 “ 0利率 ” 專案 第二步 選定汽車貸款期數(shù)：貸款 3年（ 36個(gè)月） 第三步 計(jì)算貸款額：貸款額 =138， 800 70%=97160 第四步 貸款千元?dú)w整 =97， 000 第五步 計(jì)算首付款：首付款 =138， 80097000=41， 800 第六步 計(jì)算月供：貸款萬元數(shù) = 月供 =貸款萬元數(shù) 萬元基數(shù) = = 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 《 車險(xiǎn)解決方案表 》 示例 最低保障方案 基本保障方案 經(jīng)濟(jì)保障方案 最佳保障方案 完全保障方案 險(xiǎn)種組合 交強(qiáng)險(xiǎn) 交強(qiáng)險(xiǎn)＋車輛損失險(xiǎn)＋不計(jì)免賠特約險(xiǎn) 交強(qiáng)險(xiǎn)＋車輛損失險(xiǎn)＋第三者責(zé)任險(xiǎn)＋全車盜搶險(xiǎn)＋不計(jì)免賠特約險(xiǎn) 交強(qiáng)險(xiǎn)＋車輛損失險(xiǎn)＋第三者責(zé)任險(xiǎn)＋車上人員責(zé)任險(xiǎn)＋玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)＋全車盜搶險(xiǎn)＋不計(jì)免賠特約險(xiǎn) 交強(qiáng)險(xiǎn)＋車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn)＋車上人員責(zé)任險(xiǎn)＋玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)＋車身劃痕損失險(xiǎn)＋新增加設(shè)備損失險(xiǎn)＋自燃損失險(xiǎn)＋全車盜搶險(xiǎn)＋不計(jì)免賠特約險(xiǎn) 適用對象 急于上牌照或通 過年檢的個(gè)人 有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個(gè)人或單位 是精打細(xì)算的個(gè) 人的最佳選擇 對保險(xiǎn)要求較高 的一般公司或個(gè)人 機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、大公司 特點(diǎn) 適用于那些懷有僥幸心理認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用的人或急于拿保險(xiǎn)單去上牌照或驗(yàn)車的人 為自己的車和第三者的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損毀尋求最基本的保障 投保四個(gè)最必要、最有價(jià)值的險(xiǎn)種 在經(jīng)濟(jì)投保方案的基礎(chǔ)上，加入了車上責(zé)任險(xiǎn)＋玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，使乘客及車輛易損部分得到安全保障 保全險(xiǎn)，居安思危方才有備 無患。能保的險(xiǎn)種全部投 保，從容上路，不必?fù)?dān)心交 通所帶來的種種風(fēng)險(xiǎn) 優(yōu)點(diǎn) 可以用來應(yīng)付上 牌照或驗(yàn)車 必要性最高 保險(xiǎn)性價(jià)比最高；人 們最關(guān)心的丟失和 100％ 賠付等大風(fēng)險(xiǎn) 都有保障，保費(fèi)不高 但包含了實(shí)用的不計(jì)免賠特約險(xiǎn) 投保價(jià)值大的險(xiǎn) 種，不花冤枉錢， 物有所值 幾乎與汽車有關(guān)的全部事故 損失都能得到賠償。投保的 人員不必為少保某一個(gè)險(xiǎn)種 而得不到賠償，承擔(dān)投保決 策失誤的損失 缺點(diǎn) 一旦撞車或撞人，對方 的損失能得到保險(xiǎn)公司 的一些賠償，但是自己 車的損失只有自己負(fù)擔(dān) 僅提供了最基本的保障 保障仍不全面，對于最易出險(xiǎn)的車窗玻璃及劃痕無法保障 對于未投保的附加險(xiǎn)種，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的可能仍然存在 保全險(xiǎn)保費(fèi)較高，某些險(xiǎn)種出險(xiǎn)的機(jī)率非常小 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 險(xiǎn)種 價(jià)格 最低保障方案 基本保障方案 經(jīng)濟(jì)保障方案 最佳保障方案 完全保障方案 交強(qiáng) 950 ? ? ? ? ? 車損 ? ? ? ? 車損不計(jì)免賠 ? ? ? ? 三者（ 10萬） ? ? ? 三者不計(jì)免賠 ? ? ? 盜搶 ? ? ? 盜搶不計(jì)免賠 ? ? ? 車上人員 ? ? 車上人員不計(jì)免賠 ? ? 玻璃 ? ? 車身劃痕 ? 自然 ? 附加險(xiǎn)不計(jì)免賠 ? 標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)（元） 950 3731 5889 6335 7193 保費(fèi)折扣 0% 70% 70% 70% 70% 實(shí)際保費(fèi)（元） 950 2897 4407 4720 5320 保費(fèi)報(bào)價(jià)單（ **保險(xiǎn)公司）示例 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 一汽 大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖 顧客 接待 需求 分析 新車 展示 試乘 試駕 客戶 維系 衍生服務(wù) 新車 交付 1 2 3 4 5 8 11 12 產(chǎn)品 確認(rèn) 6 二手車置換 7 成交 10 后續(xù) 跟進(jìn) 9 獲取 顧客 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 后續(xù)跟進(jìn) 后續(xù)跟進(jìn)的目的： 每一次接觸顧客不一定都有結(jié)果，進(jìn)一步跟進(jìn)可以了解到顧客的想法和態(tài)度，以此可以改進(jìn)工作 可以進(jìn)一步尋求發(fā)展機(jī)會(huì) 顧客的利益： 關(guān)心和重視我的感受 及時(shí)了解與購車相關(guān)的信息 后續(xù)跟進(jìn)的執(zhí)行與管理 展廳經(jīng)理檢查潛在顧客實(shí)際跟進(jìn)情況 對 CRM系統(tǒng)中的潛在顧客進(jìn)行分類管理 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 后續(xù)跟進(jìn) 開始 跟進(jìn)執(zhí)行 跟進(jìn)準(zhǔn)備 在 CRM系統(tǒng)信息維護(hù) 顧客接待 跟進(jìn)結(jié)果分析，計(jì)劃下一步 責(zé)任人 工具 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 CRM CRM CRM 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 后續(xù)跟進(jìn) 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 銷售顧問 銷售顧問 ?每天依據(jù) CRM系統(tǒng)中計(jì)劃執(zhí)行 ?以顧客喜歡的形式進(jìn)行跟進(jìn) ?熱情、友好 ?不給顧客太大的心理壓力 ?主動(dòng)預(yù)約，確定來店時(shí)間 跟進(jìn)執(zhí)行 在 CRM系統(tǒng)信息維護(hù) 銷售顧問 ?對每次跟進(jìn)進(jìn)行回顧和總結(jié) ?每天下班前，將潛在顧客信息錄入 /維護(hù)到 CRM系統(tǒng)中 ?對潛在顧客進(jìn)行分類管理 CRM系統(tǒng) ?查閱 CRM系統(tǒng)中的潛在顧客信息 ?顧客可能搪塞或拒絕的理由，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋或化解方法 ?分析、選擇跟進(jìn)形式及時(shí)間段 ?與潛在顧客聯(lián)系的談話切入點(diǎn) ?準(zhǔn)備記錄用的筆本 ?材料準(zhǔn)備 跟進(jìn)準(zhǔn)備 CRM系統(tǒng) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 后續(xù)跟進(jìn) 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 銷售顧問 ?應(yīng)對潛在顧客的特征如年齡、性別、購買需求、購買時(shí)間等進(jìn)行分析，在 CRM系統(tǒng)中填寫客戶活動(dòng)計(jì)劃表 跟進(jìn)結(jié)果分析，計(jì)劃下一步 CRM系統(tǒng) 顧 客 接 待 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 《 CRM系統(tǒng) 》 銷售顧問需主動(dòng)使用 DSCRM系統(tǒng)輔助工作，保證準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的將各類信息錄入到 DSCRM系統(tǒng)，建立和管理有購車意向的銷售線索，管理銷售線索對應(yīng)的活動(dòng)、相關(guān)文檔、訂單、試乘試駕等信息。 ?潛在客戶管理 記錄和管理與潛在客戶相關(guān)的購車意向、聯(lián)系人、聯(lián)系歷史、活動(dòng)計(jì)劃、相關(guān)文件、已購車輛等信息。 ?現(xiàn)實(shí)客戶管理 即對已購車客戶的管理，包括購車后的回訪、新購車意向信息的添加、跟蹤與管理。 ?活動(dòng)計(jì)劃管理 添加針對某客戶的活動(dòng)，如與客戶約會(huì)，給客戶打電話，發(fā)短信等。 ?銷售任務(wù)管理 根據(jù)所有潛在客戶的購買可能性和購買時(shí)間來推算出在特定的時(shí)間段內(nèi)有可能銷售的車輛數(shù)。 ?銷售流程管理 查看處在各種流程狀態(tài)中潛在客戶的數(shù)量，便于分析和改進(jìn)執(zhí)行銷售流程中存在的問題。 ?生日提醒 查詢指定時(shí)間段內(nèi)過生日的客戶，并采取電話或短信等形式進(jìn)行祝賀。 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 一汽 大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖 顧客 接待 需求 分析 新車 展示 試乘 試駕 客戶 維系 衍生服務(wù) 新車 交付 1 2 3 4 5 8 11 12 產(chǎn)品 確認(rèn) 6 二手車置換 7 成交 10 后續(xù) 跟進(jìn) 9 獲取 顧客 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 成交 成交的目的： 通過合理的議價(jià)，買賣雙方實(shí)現(xiàn)共贏 顧客的利益： 銷售顧問專業(yè)的解釋各種條款和費(fèi)用，使我能做出正確的判斷 銷售顧問幫助我建立信心，讓我的決策變得更容易 成交的執(zhí)行與管理 根據(jù)顧客需求制作總價(jià)格表，供顧客了解需支付的款項(xiàng) 關(guān)注顧客的購買信號，不失時(shí)機(jī)地提出成交要求 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物有所值，增強(qiáng)顧客對品牌和產(chǎn)品的信心，并鼓勵(lì)和支持顧客做出購買決策 填寫 《 銷售確認(rèn)單 》 ，由展廳經(jīng)理簽字，確認(rèn)實(shí)現(xiàn)銷售并存檔 填寫訂單 /合同書 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 大眾品牌培訓(xùn)部 成交 新車交付 價(jià)格合理性說明和有效談判 顧客是否滿意 N 顧客選車 /車間 PDI檢測 Y 提出成交要求 Y N 有庫存車 Y N 車輛信息跟蹤，并通報(bào)顧客 制作總價(jià)格單并加以解釋 開始 責(zé)任人 工具 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 總報(bào)價(jià)單 商品車訂購確認(rèn)單 銷售顧問 PDI 銷售顧問 /維修技工 后續(xù)跟進(jìn) 填寫訂購確認(rèn)單 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 成交 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 制作總價(jià)格單并加以解釋 銷售顧問 銷售顧問 顧客否滿意 提出成交要求 銷售顧問 ? 在確認(rèn)的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，結(jié)合二手車評估價(jià) /衍生產(chǎn)品的選擇 /辦理牌照等項(xiàng)目制作總價(jià)格單 ?遞交給顧客，并加以解釋，耐心回答顧客的問題 ?確保顧客有充分的時(shí)間了解價(jià)格單明細(xì) ?必要時(shí)給顧客時(shí)間考慮，不施壓 /強(qiáng)迫顧客 總報(bào)價(jià)單 是 是 否 ?強(qiáng)調(diào)顧客選定車型的主要配置及可以獲得的利益 ?經(jīng)銷商提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以保障顧客安心駕駛，無后顧之憂 ?強(qiáng)調(diào)將獲得的附加價(jià)值（如VIP會(huì)員卡等） 價(jià)格合理性說明和有效談判 否 后 續(xù) 跟 進(jìn) 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 成交 流程 責(zé)任人 行動(dòng) 工具 有庫存車 銷售顧問 /維修技工 PDI檢測表 車輛信息跟進(jìn) ?顧客等車期間，保持與顧客的聯(lián)系，讓顧客及時(shí)了解準(zhǔn)備車輛情況 ?在事先約定的期限內(nèi)打電話給顧客，告知車輛已到并確定交付時(shí)間 ?若交車延遲，向顧客致歉并提出新的交車時(shí)間，并贈(zèng)送禮品 新 車 交 付 選車、 PDI檢測 ?引領(lǐng)顧客選車 ?將選定的車輛托付售后服務(wù)部進(jìn)行 PDI檢測 ?詢問付款方式 新 車 交 付 是 否 商品車訂購確認(rèn)單 填寫商品車訂購確認(rèn)單 ?填寫 《 商品車訂購確認(rèn)單 》 ，提交給展廳經(jīng)理簽字 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 購買車型： 顏色： 臺數(shù)： 應(yīng)付款 車價(jià) 附件精品 購置附加費(fèi) 序號 項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 總價(jià) 保險(xiǎn)費(fèi) 1 附件精品費(fèi) 2 3 合計(jì)① 4 應(yīng)付預(yù)訂金② 5 余款 合計(jì)① ② 6 現(xiàn)付 7 按揭 8 購置附件費(fèi)明細(xì) 購置附加稅 車船使用稅 合計(jì) 上牌費(fèi)及手續(xù)費(fèi) 按揭 車價(jià) 購置附件費(fèi)合計(jì) 首付比例 保險(xiǎn)明細(xì) 第三者責(zé)任 首付款 車輛損失險(xiǎn) 貸款金額 全車盜搶險(xiǎn) 按揭年限 車上人員責(zé)任險(xiǎn) 利率 車身劃痕險(xiǎn) 月均還款 玻璃險(xiǎn) 總利息 自燃險(xiǎn) 備注： 車輛有最低征稅額，購置附加稅以國家實(shí)際征收為準(zhǔn)，多退少補(bǔ) 不計(jì)免賠險(xiǎn) 保險(xiǎn)費(fèi)合計(jì) 《 總報(bào)價(jià)單 》 銷售顧問： 聯(lián)系電話： 填表日期： 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司 FAWVW 商品車訂購確認(rèn)單 現(xiàn)款 按揭 客戶姓名 /單位 證件號 客戶姓名 /單位 證件號 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 所購車型 數(shù)量