【正文】 手續(xù)，并跟蹤 是否代辦車險 衍生服務顧問 確認是否申辦車貸 ?客戶決定采取貸款方式購車時，銷售顧問將衍生服務顧問介紹給客戶 銷售顧問 是 成 交 否 汽車貸款專案萬元基數(shù)表 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 衍生服務 流程 責任人 行動 工具 介紹車險產(chǎn)品 ?介紹車險險種 ?為顧客提供車險方案， 并參考 《 車險解決方案表 》 中的內(nèi)容，講解給顧客各方案的優(yōu)缺點 ?根據(jù)顧客要求調(diào)整險種組合 ?使用 《 保費報價單 》 提報價格 ?介紹在本店投保的優(yōu)點，并進行說服 銷售顧問 /衍生服務顧問 車險解決方案表 保費報價單 成 交 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 專案 內(nèi)容 12個月 24個月 36個月 48個月 60個月 0利率 月供比例 客戶利率 % % % % % % 399 月供比例 客戶利率 % % % % % % 《 汽車貸款專案萬元基數(shù)表 》 示例 第一步 選定專案車型 以速騰 ，成交價 138， 800元，首付 3成；用 “ 0利率 ” 專案 第二步 選定汽車貸款期數(shù)：貸款 3年（ 36個月） 第三步 計算貸款額：貸款額 =138， 800 70%=97160 第四步 貸款千元歸整 =97， 000 第五步 計算首付款：首付款 =138， 80097000=41， 800 第六步 計算月供：貸款萬元數(shù) = 月供 =貸款萬元數(shù) 萬元基數(shù) = = 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 《 車險解決方案表 》 示例 最低保障方案 基本保障方案 經(jīng)濟保障方案 最佳保障方案 完全保障方案 險種組合 交強險 交強險＋車輛損失險＋不計免賠特約險 交強險＋車輛損失險＋第三者責任險＋全車盜搶險＋不計免賠特約險 交強險＋車輛損失險＋第三者責任險＋車上人員責任險＋玻璃單獨破碎險＋全車盜搶險＋不計免賠特約險 交強險＋車輛損失險 +第三者責任險＋車上人員責任險＋玻璃單獨破碎險＋車身劃痕損失險＋新增加設備損失險＋自燃損失險＋全車盜搶險＋不計免賠特約險 適用對象 急于上牌照或通 過年檢的個人 有一定經(jīng)濟壓力的個人或單位 是精打細算的個 人的最佳選擇 對保險要求較高 的一般公司或個人 機關、事業(yè)單位、大公司 特點 適用于那些懷有僥幸心理認為上保險沒用的人或急于拿保險單去上牌照或驗車的人 為自己的車和第三者的人身傷亡和財產(chǎn)損毀尋求最基本的保障 投保四個最必要、最有價值的險種 在經(jīng)濟投保方案的基礎上，加入了車上責任險＋玻璃單獨破碎險，使乘客及車輛易損部分得到安全保障 保全險，居安思危方才有備 無患。能保的險種全部投 保，從容上路，不必擔心交 通所帶來的種種風險 優(yōu)點 可以用來應付上 牌照或驗車 必要性最高 保險性價比最高；人 們最關心的丟失和 100％ 賠付等大風險 都有保障，保費不高 但包含了實用的不計免賠特約險 投保價值大的險 種，不花冤枉錢， 物有所值 幾乎與汽車有關的全部事故 損失都能得到賠償。投保的 人員不必為少保某一個險種 而得不到賠償，承擔投保決 策失誤的損失 缺點 一旦撞車或撞人，對方 的損失能得到保險公司 的一些賠償，但是自己 車的損失只有自己負擔 僅提供了最基本的保障 保障仍不全面，對于最易出險的車窗玻璃及劃痕無法保障 對于未投保的附加險種，發(fā)生風險的可能仍然存在 保全險保費較高，某些險種出險的機率非常小 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 險種 價格 最低保障方案 基本保障方案 經(jīng)濟保障方案 最佳保障方案 完全保障方案 交強 950 ? ? ? ? ? 車損 ? ? ? ? 車損不計免賠 ? ? ? ? 三者（ 10萬） ? ? ? 三者不計免賠 ? ? ? 盜搶 ? ? ? 盜搶不計免賠 ? ? ? 車上人員 ? ? 車上人員不計免賠 ? ? 玻璃 ? ? 車身劃痕 ? 自然 ? 附加險不計免賠 ? 標準保費（元） 950 3731 5889 6335 7193 保費折扣 0% 70% 70% 70% 70% 實際保費（元） 950 2897 4407 4720 5320 保費報價單（ **保險公司）示例 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 一汽 大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖 顧客 接待 需求 分析 新車 展示 試乘 試駕 客戶 維系 衍生服務 新車 交付 1 2 3 4 5 8 11 12 產(chǎn)品 確認 6 二手車置換 7 成交 10 后續(xù) 跟進 9 獲取 顧客 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 大眾品牌培訓部 后續(xù)跟進 后續(xù)跟進的目的： 每一次接觸顧客不一定都有結果，進一步跟進可以了解到顧客的想法和態(tài)度，以此可以改進工作 可以進一步尋求發(fā)展機會 顧客的利益： 關心和重視我的感受 及時了解與購車相關的信息 后續(xù)跟進的執(zhí)行與管理 展廳經(jīng)理檢查潛在顧客實際跟進情況 對 CRM系統(tǒng)中的潛在顧客進行分類管理 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 后續(xù)跟進 開始 跟進執(zhí)行 跟進準備 在 CRM系統(tǒng)信息維護 顧客接待 跟進結果分析，計劃下一步 責任人 工具 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 CRM CRM CRM 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 后續(xù)跟進 流程 責任人 行動 工具 銷售顧問 銷售顧問 ?每天依據(jù) CRM系統(tǒng)中計劃執(zhí)行 ?以顧客喜歡的形式進行跟進 ?熱情、友好 ?不給顧客太大的心理壓力 ?主動預約，確定來店時間 跟進執(zhí)行 在 CRM系統(tǒng)信息維護 銷售顧問 ?對每次跟進進行回顧和總結 ?每天下班前，將潛在顧客信息錄入 /維護到 CRM系統(tǒng)中 ?對潛在顧客進行分類管理 CRM系統(tǒng) ?查閱 CRM系統(tǒng)中的潛在顧客信息 ?顧客可能搪塞或拒絕的理由，準備好相應的解釋或化解方法 ?分析、選擇跟進形式及時間段 ?與潛在顧客聯(lián)系的談話切入點 ?準備記錄用的筆本 ?材料準備 跟進準備 CRM系統(tǒng) 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 后續(xù)跟進 流程 責任人 行動 工具 銷售顧問 ?應對潛在顧客的特征如年齡、性別、購買需求、購買時間等進行分析，在 CRM系統(tǒng)中填寫客戶活動計劃表 跟進結果分析，計劃下一步 CRM系統(tǒng) 顧 客 接 待 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 《 CRM系統(tǒng) 》 銷售顧問需主動使用 DSCRM系統(tǒng)輔助工作，保證準確、及時、完整的將各類信息錄入到 DSCRM系統(tǒng)，建立和管理有購車意向的銷售線索，管理銷售線索對應的活動、相關文檔、訂單、試乘試駕等信息。 ?潛在客戶管理 記錄和管理與潛在客戶相關的購車意向、聯(lián)系人、聯(lián)系歷史、活動計劃、相關文件、已購車輛等信息。 ?現(xiàn)實客戶管理 即對已購車客戶的管理，包括購車后的回訪、新購車意向信息的添加、跟蹤與管理。 ?活動計劃管理 添加針對某客戶的活動，如與客戶約會，給客戶打電話，發(fā)短信等。 ?銷售任務管理 根據(jù)所有潛在客戶的購買可能性和購買時間來推算出在特定的時間段內(nèi)有可能銷售的車輛數(shù)。 ?銷售流程管理 查看處在各種流程狀態(tài)中潛在客戶的數(shù)量，便于分析和改進執(zhí)行銷售流程中存在的問題。 ?生日提醒 查詢指定時間段內(nèi)過生日的客戶，并采取電話或短信等形式進行祝賀。 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 一汽 大眾經(jīng)銷商展廳銷售流程總圖 顧客 接待 需求 分析 新車 展示 試乘 試駕 客戶 維系 衍生服務 新車 交付 1 2 3 4 5 8 11 12 產(chǎn)品 確認 6 二手車置換 7 成交 10 后續(xù) 跟進 9 獲取 顧客 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 大眾品牌培訓部 成交 成交的目的： 通過合理的議價，買賣雙方實現(xiàn)共贏 顧客的利益： 銷售顧問專業(yè)的解釋各種條款和費用，使我能做出正確的判斷 銷售顧問幫助我建立信心，讓我的決策變得更容易 成交的執(zhí)行與管理 根據(jù)顧客需求制作總價格表，供顧客了解需支付的款項 關注顧客的購買信號，不失時機地提出成交要求 強調(diào)產(chǎn)品的物有所值，增強顧客對品牌和產(chǎn)品的信心，并鼓勵和支持顧客做出購買決策 填寫 《 銷售確認單 》 ，由展廳經(jīng)理簽字，確認實現(xiàn)銷售并存檔 填寫訂單 /合同書 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 大眾品牌培訓部 成交 新車交付 價格合理性說明和有效談判 顧客是否滿意 N 顧客選車 /車間 PDI檢測 Y 提出成交要求 Y N 有庫存車 Y N 車輛信息跟蹤，并通報顧客 制作總價格單并加以解釋 開始 責任人 工具 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 總報價單 商品車訂購確認單 銷售顧問 PDI 銷售顧問 /維修技工 后續(xù)跟進 填寫訂購確認單 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 成交 流程 責任人 行動 工具 制作總價格單并加以解釋 銷售顧問 銷售顧問 顧客否滿意 提出成交要求 銷售顧問 ? 在確認的產(chǎn)品基礎上，結合二手車評估價 /衍生產(chǎn)品的選擇 /辦理牌照等項目制作總價格單 ?遞交給顧客，并加以解釋，耐心回答顧客的問題 ?確保顧客有充分的時間了解價格單明細 ?必要時給顧客時間考慮，不施壓 /強迫顧客 總報價單 是 是 否 ?強調(diào)顧客選定車型的主要配置及可以獲得的利益 ?經(jīng)銷商提供的優(yōu)質(zhì)服務，可以保障顧客安心駕駛，無后顧之憂 ?強調(diào)將獲得的附加價值（如VIP會員卡等） 價格合理性說明和有效談判 否 后 續(xù) 跟 進 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 成交 流程 責任人 行動 工具 有庫存車 銷售顧問 /維修技工 PDI檢測表 車輛信息跟進 ?顧客等車期間，保持與顧客的聯(lián)系，讓顧客及時了解準備車輛情況 ?在事先約定的期限內(nèi)打電話給顧客，告知車輛已到并確定交付時間 ?若交車延遲，向顧客致歉并提出新的交車時間，并贈送禮品 新 車 交 付 選車、 PDI檢測 ?引領顧客選車 ?將選定的車輛托付售后服務部進行 PDI檢測 ?詢問付款方式 新 車 交 付 是 否 商品車訂購確認單 填寫商品車訂購確認單 ?填寫 《 商品車訂購確認單 》 ，提交給展廳經(jīng)理簽字 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 購買車型： 顏色： 臺數(shù)： 應付款 車價 附件精品 購置附加費 序號 項目 數(shù)量 單價 總價 保險費 1 附件精品費 2 3 合計① 4 應付預訂金② 5 余款 合計① ② 6 現(xiàn)付 7 按揭 8 購置附件費明細 購置附加稅 車船使用稅 合計 上牌費及手續(xù)費 按揭 車價 購置附件費合計 首付比例 保險明細 第三者責任 首付款 車輛損失險 貸款金額 全車盜搶險 按揭年限 車上人員責任險 利率 車身劃痕險 月均還款 玻璃險 總利息 自燃險 備注： 車輛有最低征稅額，購置附加稅以國家實際征收為準，多退少補 不計免賠險 保險費合計 《 總報價單 》 銷售顧問： 聯(lián)系電話： 填表日期： 一汽 大眾銷售有限責任公司 FAWVW 商品車訂購確認單 現(xiàn)款 按揭 客戶姓名 /單位 證件號 客戶姓名 /單位 證件號 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 聯(lián)系人 所購車型 數(shù)量