【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在：聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)上面。 溝通成功的秘訣 傾聽(tīng) 絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話(huà)的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 我們?cè)诠ぷ魃厦刻煊兴姆种臅r(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。 ? 給予對(duì)方高度的尊重 ? 獲得信息 ? 追求樂(lè)趣 ? 收集回饋意見(jiàn) ? 增進(jìn)了解 ? 掌握權(quán)力 傾聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的目的 ： ? 增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展和信心。 ? 增強(qiáng)管理技巧。 ? 增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力。 ? 增強(qiáng)制訂決策的能力。 ? 增強(qiáng)你的說(shuō)服能力。 ? 大大改善人際關(guān)系。 ? 獲得加薪、晉升和嘉獎(jiǎng)。 PS：前美國(guó)總統(tǒng)克林頓說(shuō)：「傾聽(tīng)，用你的雙耳以說(shuō)服他人?！? ★培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處 ? 外來(lái)的干擾。 ? 以為自己知道對(duì)方要說(shuō)的是什么。 ? 沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣。 ? 聽(tīng)者的生理狀況。 ? 聽(tīng)者的心理狀況。 ? 聽(tīng)者的先入為主的觀(guān)念。 PS：不善于傾聽(tīng)的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無(wú)情的。 ★傾聽(tīng)不良的原因 背對(duì)背 :忽略的聽(tīng) A說(shuō) ,B想別的 :假裝的聽(tīng) A說(shuō) ,B猛丟 :選擇的聽(tīng) A、 B都有心：專(zhuān)心的聽(tīng) 心心相?。和牡穆?tīng) 處理方法是： ? 深呼吸，從一數(shù)到二十。 ? 找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。 ? 在腦中把對(duì)方的話(huà)轉(zhuǎn)換成自己能了解的話(huà)。 ? 保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的四種技巧 集中你的注意力：聽(tīng)者要設(shè)法排除外來(lái)的干擾和其它分神的事 處理方法是： ? 目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 ? 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆? ? 用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對(duì)！」。 ? 用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話(huà)者，換個(gè)姿勢(shì) …… 。 ? 記下一些重要的內(nèi)容。 ? 用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話(huà)者剛談過(guò)的話(huà)。如： ? 你的意思是不是說(shuō) …… 」 ? 換句話(huà)說(shuō)，就是 …… 」 ? 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話(huà)，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說(shuō)的 *****論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí) …… 」。 以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)注地聽(tīng) 處理方法是： 適時(shí)向說(shuō)話(huà)者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。 詢(xún)問(wèn)互動(dòng)：提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。 處理方法是： 用傾聽(tīng)「耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽(tīng)眾。 察覺(jué)非語(yǔ)言的訊息（ Sense）： 要察言觀(guān)色，聽(tīng)話(huà)同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。 ? 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。 ? 每天找一個(gè)人來(lái)練習(xí)。 ? 營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。 ? 多多留意自己的肢體語(yǔ)言。 ? 避免像個(gè)法官，倉(cāng)促就下判斷。 ? 用同理心來(lái)傾聽(tīng)。 有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣 ? 好的印象，是成功的一半 ? 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。 非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧 你的肢體語(yǔ)言，樂(lè)觀(guān)的神態(tài)，服裝 等無(wú)聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給別人的第一印象。 第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的 ? 用字遣詞 7 % ? 聲音、語(yǔ)調(diào) 38% ? 表情動(dòng)作 55% ? 總 計(jì) 100% 你跟人們說(shuō)話(huà)、溝通，有三個(gè)因素影響溝通的進(jìn)行。 ? 學(xué)習(xí)非語(yǔ)言溝通技巧 ? 表情傳遞信息 ? 姿勢(shì)傳達(dá)意圖 ? 手勢(shì)加強(qiáng)語(yǔ)氣 ? 環(huán)境體現(xiàn)個(gè)人 ? 眼睛的溝通。 ? 姿勢(shì)／動(dòng)作的溝通。 ? 手勢(shì)／面部表情的溝通。 ? 聲音／言語(yǔ)表情的溝通。 ? 人體空間位置的溝通。 ? 穿著／裝飾的溝通。 要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話(huà)的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。 ? 正式溝通 選擇最佳組織溝通途徑的原則 ? 面對(duì)面溝通比電話(huà)溝通具有人情味（對(duì)方說(shuō)「不」比較不容易）。 ? 正式溝通較非正式溝通有公信力、合法性。 ? 直接溝通應(yīng)與間接溝通雙管齊下、交互運(yùn)用，比較能保證溝通的品質(zhì)。 ? 非正式溝通可以彌補(bǔ)正式溝通步驟上的呆板緩慢。 ? 消除部屬的煩惱與不滿(mǎn) ? ，必須有正確的心理準(zhǔn)備 ? ? ? ，應(yīng)思考解決的方法 ?如何掌握下屬的心態(tài) 下級(jí)在與領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)時(shí)常有的心理狀態(tài)： ? 試探心理 ? 戒備心理 ? 恐懼心理 ? 對(duì)立心理 ? 輕視心理 ? 佩服心理 ? 懊喪心理 ? 激動(dòng)心理 ? 同下屬談話(huà)的語(yǔ)言藝術(shù) ? 同下屬談話(huà)的語(yǔ)言要具備說(shuō)理性 ? 同下屬談話(huà)的語(yǔ)言要具有幽默型 ? 同下屬談話(huà)的語(yǔ)言要具有豐富的感情色彩 ? 領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)有哪些技巧 ? ? ? 3 如何開(kāi)始交談 ? ? ? 六、領(lǐng)導(dǎo)力與壓力 世界衛(wèi)生組織健康的定義 ：“ 不但沒(méi)有軀體的缺陷和疾病，還要有完整的生理、心理狀況和社會(huì)適應(yīng)能力 ”。 ?和諧的人際關(guān)系 ?良好的社會(huì)適應(yīng)能力 ?正確的自我意識(shí) ?樂(lè)觀(guān)向上的生活態(tài)度 ?良好的情緒調(diào)控能力 來(lái)自中國(guó)抑郁癥的情況報(bào)告 全世界心理疾病已成為第四大疾病，全球約 4億人患有抑郁癥。 我國(guó)抑郁癥患者占總?cè)丝诘?4%— 8%，約 5500萬(wàn)人，導(dǎo)致自殺人數(shù)為 80萬(wàn)人，遠(yuǎn)超過(guò)年交通事故死亡人數(shù)的 15萬(wàn)人。每 2分鐘有 1人自殺， 8人自殺未遂?？膳碌氖牵s 90%左右的抑郁患者沒(méi)有意識(shí)到并及時(shí)就醫(yī)，成為隱匿在社會(huì)中的定時(shí)炸彈。 壓力也叫應(yīng)激，這是促使一個(gè)人的精神、思想以及身體狀況處于緊張狀態(tài)的條件。 心理學(xué)家曾形象說(shuō)：壓力就像一根小提琴弦，沒(méi)有壓力，就不會(huì)產(chǎn)生音樂(lè)。但是，如果琴弦繃得太緊，就會(huì)斷掉。人需要將壓力控制在適當(dāng)?shù)乃?— 使壓力的程度能夠與生活協(xié)調(diào)。 壓力曲線(xiàn)及壓力對(duì)身體、生理的影響 壓力曲線(xiàn)的啟示 不同的人有不同的壓力曲線(xiàn) —— 注意“以己推人”的錯(cuò)誤 壓力有積極壓力和消極壓力之分 —— 壓力管理的目的：使壓力處于曲線(xiàn)“最佳區(qū)域” 訓(xùn)練 ,以獲得更理想的曲線(xiàn) —— 提高績(jī)效 壓力與心理 中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)在開(kāi)展“工作幸福指數(shù)調(diào)查”。共有 5350位在職人士填寫(xiě)問(wèn)卷“工作幸福指數(shù)”最高值為5，最低值為 0。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，中國(guó)在職人士總體“工作幸福指數(shù)” ，處于中等偏下?tīng)顟B(tài)。負(fù)面情緒體驗(yàn)得分比較高（達(dá)到 ）。從總體上看，中國(guó)在職人士的工作幸福感并不是很強(qiáng)。 壓力與個(gè)性心理測(cè)驗(yàn) 問(wèn)卷確定個(gè)性類(lèi)型是否是造成工作壓力的原因。 1分＝從不這樣； 2分＝極少這樣； 3分＝有時(shí)這樣； 4分＝經(jīng)常這樣； 5分＝總這樣。 認(rèn)識(shí)新的人對(duì)我來(lái)說(shuō)很令人緊張。 我的配偶和朋友都認(rèn)為我要求太高、工作太賣(mài)命了。 我的生活際遇是由命運(yùn)和環(huán)境所決定的。 如果能夠選擇的話(huà)，我寧愿自己?jiǎn)为?dú)工作。 如果對(duì)于工作任務(wù)的指示不明確，我會(huì)感到焦慮不安。 對(duì)我工作的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)使我?guī)滋於紣瀽灢粯?lè)。 我是部門(mén)完成工作最多且最先完成的人，我感到自豪。 生意上的決策特別讓我感到有壓力。 壓力與個(gè)性心理測(cè)驗(yàn) 1分＝從不這樣； 2分＝極少這樣； 3分＝有時(shí)這樣； 4分＝經(jīng)常這樣； 5分＝總這樣。 我沒(méi)有什么辦法來(lái)影響那些掌權(quán)的人。 當(dāng)我不得不和他人打交道時(shí)，我的工作不是那么有成效。 1我更愿意聽(tīng)從他人的意見(jiàn)而不是依靠自己的。 1我更愿意有穩(wěn)定收入，也不愿令人振奮卻需擔(dān)責(zé)任工作。 1我在工作中常常會(huì)遇到截至期限和時(shí)間的壓力。 1既然不可能在組織內(nèi)嘗試變革，我就對(duì)事情聽(tīng)之任之。 1一般來(lái)說(shuō)，有問(wèn)題時(shí)我會(huì)逃避而不是跟他人對(duì)質(zhì)。 1如果有一種工作方法奏效，我通常不會(huì)再作改變。 1我需要得到他人的稱(chēng)贊才能感到自己干得不錯(cuò)。 1因?yàn)槲也幌胧。晕冶苊饷半U(xiǎn)。 1我很少對(duì)自己感到滿(mǎn)意。 如有什么打亂我的日常安排，我會(huì)感到特別心煩意亂。 壓力與個(gè)性心理測(cè)驗(yàn) 1分＝從不這樣； 2分＝極少這樣； 3分＝有時(shí)這樣； 4分＝經(jīng)常這樣； 5分＝總這樣。 2我不喜歡讓人知道我的私事。 2在新環(huán)境中，我往往會(huì)過(guò)分地小心和緊張。 2我有個(gè)傾向：花越少的時(shí)間做越多的工作。 2由于職業(yè)緣故，我沒(méi)機(jī)會(huì)做我真正想做的事情。 2如果有人批評(píng)我，我就會(huì)開(kāi)始懷疑自己。 2我以條理、整潔和準(zhǔn)時(shí)而自豪。 2我不喜歡去聚會(huì)或其他人多的地方。 2成功跟運(yùn)氣有很大的關(guān)系。 2在和客戶(hù)打球或共進(jìn)晚餐時(shí)，我做成不少生意。 如果有人反駁我，我會(huì)感到特別不愉快。 評(píng) 分 與 解 釋 將您各個(gè)題目的得分相加就是您的最后得分。 (1 )得分在 136分～ 150分：個(gè)性?xún)A向于在工作中對(duì)您造成巨大 壓力，而這可能會(huì)影響您在壓力下正常工作的能力。 (2) 得分在 116分～ 135分：通常無(wú)法較長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)對(duì)很大的 壓力，您需要改進(jìn)。 (3) 得分在 76分～ 115分：您有很好的平衡。您要有意識(shí)的做 出努力，在遇到壓力時(shí)讓自己保持一種積極態(tài)度。 (4) 得分在 46分～ 75分：您的性格不太會(huì)加重您對(duì)于壓力反應(yīng)。 您可能會(huì)覺(jué)得自己能夠處理和控制大多數(shù)情況。 (5) 得分在 30分～ 45分：您的性格能夠緩解生活、工作中大部分壓力，能在壓力下出色工作。您擁有擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。 有缺陷的職場(chǎng)心理行為模式 美國(guó)哈佛商學(xué)院生涯發(fā)展中心主任詹姆士歸納出有缺陷的職場(chǎng)心理行為模式 。 非黑即白 、 機(jī)械模式 —— 相信事物有標(biāo)準(zhǔn)答案 。 堅(jiān)持原則 ， 僵化 ， 不了解人性 ， 缺乏將心比心的能力 。 獅子還是貓 ? 先認(rèn)清生活中的自己 競(jìng)爭(zhēng)沖突的兩種模式： 競(jìng)爭(zhēng)型 — 我贏你輸 合作型 — 我贏你也贏 性格與血型緊密相關(guān) A型性格傾向： 競(jìng)爭(zhēng)性、慎重謙讓、感情豐富 進(jìn)攻性、自信、完美主義、愛(ài)操心 . B型性格傾向； 平靜、有耐心、放松、容易滿(mǎn) 足、落后、喜歡循規(guī)蹈矩、整潔。 O型性格傾向： 進(jìn)攻性、實(shí)干性、意志堅(jiān)強(qiáng)、自信、精力充沛、性情固執(zhí)、禮貌不周、不夠隨和。 AB型性格傾向： 思想敏銳、觀(guān)察仔細(xì)、熱心、認(rèn)真、性情急躁、反復(fù)無(wú)常、憂(yōu)郁、愛(ài)發(fā)牢騷。 壓 力 管 理 只有真正健康的人，才能充滿(mǎn)激情，樂(lè)觀(guān)活躍，洞徹事理，意欲溫和，