旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀課件(ppt52頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 08:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “賓客至上，信譽第一”的宗旨對客戶高度負(fù) 責(zé)，代客保密。 注重信譽，確保質(zhì)量、收費公道。 六、話務(wù)員 集中精神、堅守崗位。 話務(wù)服務(wù)時堅持使用禮貌用語。如說：“您好！” “請講”，接外線電話，應(yīng)立即問候并報出飯店的英文、中文名稱。如“早上好！這里是 飯店”。 為客人接線，動作要快而準(zhǔn)，務(wù)必不出差錯。 發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮。要避免使用“我不知道”，“我現(xiàn)在很忙”“什么”等不耐煩的語句。 應(yīng)常講“請稍候”、“我立即為您查詢”、“對不起，他不在，請稍候再撥”等。 如果對方要接聽電話的客人不在，應(yīng)問對方是否留言，另外，要做記錄，復(fù)述認(rèn)可，以免差錯。 講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)守秘密。 通話結(jié)束，應(yīng)熱情道謝告別。 待對方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。 第三節(jié)飯店客房接待禮儀 客房服務(wù)員 進門前，先看清房門是否掛有“請勿打擾”的牌子，絕對不要擅自入門。 進房時，首先必須按門鈴；如未見動靜，再用中指的第二關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，同時自報；“ Housekeeping”，在征得客人同意后方可入內(nèi)。 在客房內(nèi)工作時，要把房門打開，工作車置放于房門口。 在打掃客房時，不得擅自翻閱賓客的物品，打掃后物歸原處，切勿移位或摔壞。更不得向客人索取任何物品。在服務(wù)過程中不得在房內(nèi)看電視，聽音樂或使用電話以及接聽賓客的電話。 不得向客人打聽私事，如個人的年齡，收入、婚煙狀況等。 整理房間應(yīng)避免干擾客人的休息與工作，最好是在客人外出時進行。打掃完畢，不要在房間逗留。 工作時間，不得閑聊，開玩笑或喧嘩。夜晚講話要輕聲細(xì)語，不得影響客人休息。不可在客房的走廊上奔跑，以免造成氣氛緊張。 平時見到賓客進出，要主動招呼問候、微笑示意。 逢到賓客生日，要主動上門祝賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。 為賓客收、送燙洗衣服時，要及時取送，不得延誤搞錯。 1滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。 1如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要醫(yī)生診治。 1不要先伸手與客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；與客人不要過分親熱。 第四節(jié)飯店餐廳接待禮儀 一、迎賓員 著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊，站勢優(yōu)美、規(guī)范。迎賓員要提前 5分鐘在餐廳大門兩旁恭候來賓 精神飽滿、精力集中，注視過往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約 ，應(yīng)熱情問候：“小姐（先生），您好，歡迎光臨！”“小姐（先生），晚上好，請！” 客人離開餐廳時，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，請慢走。再見！”語調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮。 迎賓要積極主動，答問要熱情親切，使客人一進門就感覺到他們是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進餐用餐變成一種美的享受。 二、引位員 賓客進入后，立即迎上，微笑問候。 男女客人同時到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓。 引位時，應(yīng)禮貌地說“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”，并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M入包廂。 不同的客人引領(lǐng)到不同的位置。 ?將情侶或夫婦引領(lǐng)到較安靜的餐桌就座，便于小聲交談 。 ? 見到服飾華麗、打扮時髦和容貌漂亮的小組， 舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于其安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 ?年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。 ?有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足。如其他賓客已占用時，應(yīng)禮貌地說明。 靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如“小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個好座位”，以示關(guān)心與熱情。 客人就餐完畢結(jié)賬離開時，應(yīng)禮貌送客，主動話別：“再見，歡迎下次再來！”微笑目送。 三、值臺員 熱情迎賓 ? 當(dāng)客人走近餐桌時，要微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座。拉椅的動作要用力適度，要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人曲膝入座時將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。 ? 主動協(xié)助客人脫衣摘帽，并
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