【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 自由、不受拘束追求刺激、舉止高雅天堂鳥(niǎo)花 熱戀中的人喜愛(ài)自由的情人摩羯座12/22~01/20吃苦耐勞、保守穩(wěn)健工作狂、重精神生活水仙花 尊　敬成熟穩(wěn)重的情人能力 能力 ，是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的人格特征。 一般能力 ：記憶能力、表達(dá)能力、想象能力、思維能力等。 特殊能力 :運(yùn)算能力、鑒別能力、組織能力等。旅游工作人員的能力要求：觀察能力、記憶能力、調(diào)節(jié)情緒能力。 人格類(lèi)型與消費(fèi)者行為一、個(gè)性傾向與旅游行為一、個(gè)性傾向與旅游行為l l l l （ 1）內(nèi)傾型與外傾型人格 類(lèi) 型 心理特點(diǎn)外 傾 型（Extrovert）心理活 動(dòng)傾 向于外部，活波、開(kāi)朗、容易流露自己的感情。待人接物決斷快，看比 較輕 率，獨(dú)立性 強(qiáng) 。缺乏自我分析和自我批 評(píng) 。不拘泥于一般小事，喜 歡 同他人交 際內(nèi) 傾 型（Introvert）心理活 動(dòng)傾 向于內(nèi)部，感情比 較 深沉，待人接物比 較 小心謹(jǐn) 慎。 經(jīng) 常反復(fù)思考。常因 過(guò) 分擔(dān)心而缺乏決斷力，但 對(duì)事情 總 是 鍥 而不舍。能 夠 自我分析和自我批 評(píng) ，不 愛(ài) 交 際外傾型和內(nèi)傾型的心理特點(diǎn)（ 2）男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì) 男性氣質(zhì) 是指有進(jìn)取心、喜歡專(zhuān)斷和控制人的，而且獨(dú)立性較強(qiáng)；女性氣質(zhì) 指的是溫和的、能容忍的、細(xì)膩的、有依賴性。一般而言 ，男人更多地具有男性氣質(zhì)，女性更多地具有女性氣質(zhì)。但這并不是絕對(duì)的。 （ 3）內(nèi)控型與外控型內(nèi)控型的人 ，是那種堅(jiān)定地認(rèn)為自己是命運(yùn)的主宰，只有自己才能控制自己的命運(yùn)。這種人獨(dú)立性強(qiáng)，不容易受外界影響而改變自己的行為，也從不怨天尤人。外控型的人則相反 ，他們認(rèn)為一切事情都是命運(yùn)主宰的，自己是處于被動(dòng)地位。 （ 4）自卑型與自尊型 所謂自卑，就是認(rèn)為自己軟弱、無(wú)能，對(duì)自己評(píng)價(jià)較低；自尊則是自視較高，認(rèn)為自己了不起，對(duì)自己估計(jì)過(guò)高。適當(dāng)?shù)淖员澳苁谷水a(chǎn)生追求卓越的力量，過(guò)分的自卑能推垮一個(gè)人，一事無(wú)成。 2．旅游者的人格類(lèi)型劃分類(lèi)型主要性格 偏 愛(ài) 的旅游點(diǎn)旅游交通工具 理想的目 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 的途徑精確型沉 穩(wěn) 、被 動(dòng) 、深思熟慮迪斯尼世界、拉斯 維 加斯、故 宮汽 車(chē) 、游 覽車(chē)、 郵輪、 飛 機(jī)松弛身心、適度刺激、紀(jì) 念品博物 館 、 導(dǎo) 游、旅游指南隨興型喜好交際 、好奇、富有冒 險(xiǎn)精神野外生存、南極、非洲打 獵自行 車(chē)、步行激 發(fā) 活力、高度 劇 烈的刺激、成 長(zhǎng)接觸家庭、與人交談 、隨機(jī)隨 興精確型與隨興型旅游者的表現(xiàn)二、生活方式與旅游行為二、生活方式與旅游行為 生活方式 是指?jìng)€(gè)人在其意識(shí)支配下的穩(wěn)定的活動(dòng)形式，放映了一個(gè)人的個(gè)性品質(zhì)。心理學(xué)的研究認(rèn)為 ，一個(gè)人的生活方式與其旅游行為關(guān)系密切清靜安寧型喜歡交際型 歷史感興趣生活方式與旅游行為 加拿大心理學(xué)家埃里克 伯恩提出，人的個(gè)性由三個(gè)部分組成，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。人的行為是由人的這三個(gè) “ 自我狀態(tài) ” 的組成體或其中之一部分支配和控制的。個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策二、自我狀態(tài)的三副不同面孔二、自我狀態(tài)的三副不同面孔 感情用事的 “ 兒童自我 ”1 自以為是的 “ 父母自我 ” 2 面對(duì)現(xiàn)實(shí)的 “ 成人自我 ” 3 “ 成人自我 ” 是一個(gè)能用理智來(lái)支配人的行為的 “ 自我” ，而能夠用理智來(lái)支配自己的行為，這正是成年人與未成年人的不同之處。無(wú)論是處理生活中的其它問(wèn)題還是與人交往，能讓 “ 成人自我 ” 在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。l 兒童自我狀態(tài)是個(gè)體最初形成的自我狀態(tài)。兒童自我狀態(tài)的人一方面快樂(lè)、自由、無(wú)所顧忌、易受挫折，另一方他好奇、充滿想象力、創(chuàng)造力。他常有的語(yǔ)言有： “我還沒(méi)玩夠，我再玩會(huì) ”、 “我就要靠窗的位子 ”等。兒童自我狀態(tài)的類(lèi)型 ： 1）兒童自我狀態(tài)的自然式想干什么就干什么 2）兒童自我狀態(tài)的服從式 按小時(shí)候接受的訓(xùn)練來(lái)行動(dòng)l 父母自我狀態(tài)是個(gè)體首先形成的第二種狀態(tài)。是人們通過(guò) 模仿 自己的父母或其他在心目中威信相當(dāng)于自己父母的人物所獲得的態(tài)度和行為狀態(tài)。父母自我狀態(tài)的人以權(quán)威和優(yōu)越感為 標(biāo)志 ，是一個(gè) “照章辦事 ”的行為決策者。通常以居高臨下的方式表現(xiàn)出來(lái)。他常有的語(yǔ)言有： “你又想干什么，我跟你說(shuō)了多少遍了？ ”、 “寶貝，乖啊，我一會(huì)給你買(mǎi) ”等。父母自我狀態(tài)的二種類(lèi)型：① 命令型② 安撫型l 成人自我狀態(tài)是人各種支配理性思維和信息的客觀處理的部分。成人自我狀態(tài)掌管理性的、非感情用事的、較客觀的行為。當(dāng)一個(gè)人處于成人自我狀態(tài)時(shí)，他待人接物比較冷靜、處事謹(jǐn)慎、尊重他人。與之相處的人也會(huì)覺(jué)得世界很公平、很客觀。小結(jié)l 在一個(gè)健康的人身上，三種自我狀態(tài)都發(fā)揮作用，一個(gè)人在做旅游決策時(shí)，他的思維常常處在三種自我狀態(tài)的相互 “對(duì)話 ”之中。l 通常情況下， 兒童狀態(tài) 提出要求， 父母狀態(tài) 給以否定， 成人狀態(tài) 在一旁仲裁。l 正常情況下，一個(gè)正常的人總是將自己的剛請(qǐng)傾向和時(shí)間合理地分配給個(gè)性的三種自我狀態(tài)。三、自我狀態(tài)與旅游決策三、自我狀態(tài)與旅游決策 人的個(gè)性中的三種自我狀態(tài)相互獨(dú)立、共同參與決策。這三個(gè) “ 自我 ” 分別用感情、權(quán)威和理智來(lái)支配人的行為，它們是人們內(nèi)心世界中的三個(gè)不同的 “ 行為決策者 ” 。 旅游工作者了解個(gè)性結(jié)構(gòu)中的三個(gè) “ 自我 ” 是十分必要的。從旅游促銷(xiāo)的角度講，旅游促銷(xiāo)廣告宣傳表面上是針對(duì)旅游者或潛在旅游者個(gè)人，但實(shí)際上應(yīng)該針對(duì)人的三種自我狀態(tài)同時(shí)做工作。 要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的 “ 兒童自我 ” 動(dòng)心， “ 家長(zhǎng)自我 ” 放心， “ 成人自我” 省心。l 思考：假設(shè)你是一名導(dǎo)游，請(qǐng)根據(jù)游客的語(yǔ)言判斷他們的哪種自我狀態(tài)在起主導(dǎo)作用，并且思考一下你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。（ 1）客人甲對(duì)你說(shuō)： “ 你必須搞到我的飛機(jī)票。 ”（ 2）客人乙的護(hù)照丟了，跑來(lái)對(duì)你說(shuō) :” 王先生，我的護(hù)照不見(jiàn)了！這可怎么辦呀？ ”（ 3） 70歲的老人走丟了，他太太對(duì)你說(shuō)： “ 哎呀，王先生。不得了啦，你看怎么辦呀？ ”（ 4）你讓客人準(zhǔn)時(shí)上車(chē)時(shí)，客人把嘴一撇說(shuō)： “ 別理他，我們走我們的！ ”針對(duì)不同自我狀態(tài)的人，旅游服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)策略旅游服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)策略父母式命令型 幼兒式服從式幼兒式依賴型 父母式安撫型幼兒式撒潑型 成人式成人式旅游者 旅游服務(wù)人員緩沖反應(yīng) 態(tài)度概述l引例：l 假設(shè)你是一名帶團(tuán)旅游杭州的導(dǎo)游，今天的預(yù)定計(jì)劃是游西湖，但天公不作美，下起了雨，因此很多游客不想雨中游覽，但是為了之后的行程可以順利進(jìn)行，你必須說(shuō)服游客，使他們改變態(tài)度，請(qǐng)問(wèn)，你該怎么做呢？ 態(tài)度態(tài)度定義： 是指?jìng)€(gè)體對(duì)特定對(duì)象的總的評(píng)價(jià)和穩(wěn)定的反應(yīng)傾向。 態(tài)度作為心理學(xué)的一個(gè)概念，是一種心理傾向，它將客觀事物分為不同類(lèi)型并對(duì)每個(gè)類(lèi)型采取特定的反應(yīng)