模塊二項目1客房預(yù)訂(編輯修改稿)
2025-01-23 04:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 境一：臨時性預(yù)訂 情境四：婉拒預(yù)訂 情境二：確認性預(yù)訂 情境一：臨時性預(yù)訂 口頭確認 (包括當面、電話確認） 不收預(yù)付定金 不發(fā)書面確認函 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 情境二：確認性預(yù)訂 以書面形式確認； 未付定金或無擔保 － 重申訂房要求 － 聲明飯店規(guī)定 － 簽名寄發(fā) 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 預(yù)訂確認函 情境三：保證性預(yù)訂 收取預(yù)付定金 以信用卡索取房費 簽訂協(xié)議合同 熟悉 預(yù)付定金確認書 情境四：婉拒預(yù)訂 查看報表 提出建議 口頭婉拒或寄致歉信 （掌握書信規(guī)范、用語） 整理資料 (1)將客人列入 “等待名單 ” (2)將資料存檔備案 工作任務(wù)四 客人抵店前準備 情境一： 核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 情境二： 預(yù)分排房 情境三： 制作報表 情境一： 核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 核對散客預(yù)訂主要內(nèi)容 核對團隊／會議預(yù)訂主要內(nèi)容 填寫、使用和審核相關(guān)表單 需核對哪些內(nèi)容？ 如何區(qū)別 Group FIT？ 情境二： 預(yù)分排房 分房準備： 核對客房銷售狀況 了解房態(tài) 確定分房順序（順序如何？） 掌握分房技巧 核對預(yù)訂單 預(yù)先分房 掌握分房注意事項 情境三： 制作報表 為什么制作報表？ 預(yù)訂報表通常由計算機制作完成 報表要反映哪些數(shù)據(jù)？ 工作任務(wù)五 預(yù)訂信息管理 記錄預(yù)訂資料 整理排放資料 主要進行計算機輸入 根據(jù)日期或字母順序 工作任務(wù)六 預(yù)訂控制 情境一：預(yù)訂變更 情境二：預(yù)訂取消 情境三： 預(yù)訂過程的檢查和控制 情境四：超額預(yù)訂 ?接收更改信息 ?確認更改預(yù)訂 ?將更改單存檔 ?處理未確認預(yù)訂 ?完成更改預(yù)訂 情境一：預(yù)訂變更 工作內(nèi)容 詢問要求 填寫預(yù)訂單 與原始預(yù)訂單放一起 無合適房間：等候名單 感謝。要心細、打時間 相關(guān)要求或標準 ?接收預(yù)訂信息 ?確認取消預(yù)訂 ?處理取消預(yù)訂 ?存檔并通知 情境二：預(yù)訂取消 工作內(nèi)容 詢問要求 填寫取消單或打 “取消 ”章 輸入電腦 通知相關(guān)方 相關(guān)要求或標準 情境三： 預(yù)訂過程的檢查和控制 三次檢查：一個月、一周、一天前 檢查、糾正錯誤 及時處理 “等候名單 ” 修改相應(yīng)信息 情境四：超額預(yù)訂 什么是 overbooking 如何處理因 Overbooking 引起的酒店失約 如何控制 Overbooking 的量或比例 為何要 overbooking overbooking 如何計算超額預(yù)訂房數(shù) ?超額預(yù)訂房數(shù) = 預(yù)訂房數(shù)臨時取消率 預(yù)期離店后空房數(shù)延期住店率 ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂房數(shù) /酒店客房總數(shù) 續(xù)住房數(shù) 某飯店有客房 800間，其中長住戶用房 100間。根據(jù)預(yù)訂統(tǒng)計資料分析， 7月 2日預(yù)計客人離店后空房 280間，因進入旅游旺季。申請預(yù)訂 680間。另據(jù)前臺歷史資料分析，飯店旺季延期住宿率為 5％，臨時取消率為 ％，問預(yù)訂處 7月 2日可超額訂房多少？其超訂率是多少？ 工作任務(wù)七 特殊情況處理 如何處理？？ 情境一：失誤 情境六：．．． 情境五： 變更不能滿足 情境四： 客人要房價折扣 情境三： 客人指定房號 情境二： 客人訂房時無房 情境七：．．． 本項目 案例 客人取消了預(yù)訂 假日酒店未來某一日客房預(yù)訂情況非常好，這令每一位預(yù)訂員都十分開心，這時預(yù)訂員小張接到了一位客人的電話預(yù)訂，在客人詢問完房價之后要求小張給予一定的折扣，小張毫不猶豫的說： 對不起先生，我們那天的訂房快要滿了，所以不能打折 ”。這位先生聽完之后取消了預(yù)訂。 ① 如果你是小張，你會如何回答客人？ 第三部分 前廳預(yù)訂服務(wù)用語 詞匯學(xué)習(xí) vocabulary ?reserve/reservation 預(yù)訂 ?reservations clerk 預(yù)訂員 ?single room 單人間 ?twin bedroom 雙人間 ?deluxe 豪華的 ?suite 套房 ?rate 房價 詞匯學(xué)習(xí) vocabulary ?flight number 航班號 ?arrival time 抵達飯店時刻 ?confirm 確認 ?checkin 入
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