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正文內(nèi)容

模塊二項(xiàng)目1客房預(yù)訂(編輯修改稿)

2025-01-23 04:09 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 境一:臨時(shí)性預(yù)訂 情境四:婉拒預(yù)訂 情境二:確認(rèn)性預(yù)訂 情境一:臨時(shí)性預(yù)訂 口頭確認(rèn) (包括當(dāng)面、電話確認(rèn)) 不收預(yù)付定金 不發(fā)書面確認(rèn)函 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 情境二:確認(rèn)性預(yù)訂 以書面形式確認(rèn); 未付定金或無擔(dān)保 - 重申訂房要求 - 聲明飯店規(guī)定 - 簽名寄發(fā) 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 預(yù)訂確認(rèn)函 情境三:保證性預(yù)訂 收取預(yù)付定金 以信用卡索取房費(fèi) 簽訂協(xié)議合同 熟悉 預(yù)付定金確認(rèn)書 情境四:婉拒預(yù)訂 查看報(bào)表 提出建議 口頭婉拒或寄致歉信 (掌握書信規(guī)范、用語) 整理資料 (1)將客人列入 “等待名單 ” (2)將資料存檔備案 工作任務(wù)四 客人抵店前準(zhǔn)備 情境一: 核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 情境二: 預(yù)分排房 情境三: 制作報(bào)表 情境一: 核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 核對(duì)散客預(yù)訂主要內(nèi)容 核對(duì)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)訂主要內(nèi)容 填寫、使用和審核相關(guān)表單 需核對(duì)哪些內(nèi)容? 如何區(qū)別 Group FIT? 情境二: 預(yù)分排房 分房準(zhǔn)備: 核對(duì)客房銷售狀況 了解房態(tài) 確定分房順序(順序如何?) 掌握分房技巧 核對(duì)預(yù)訂單 預(yù)先分房 掌握分房注意事項(xiàng) 情境三: 制作報(bào)表 為什么制作報(bào)表? 預(yù)訂報(bào)表通常由計(jì)算機(jī)制作完成 報(bào)表要反映哪些數(shù)據(jù)? 工作任務(wù)五 預(yù)訂信息管理 記錄預(yù)訂資料 整理排放資料 主要進(jìn)行計(jì)算機(jī)輸入 根據(jù)日期或字母順序 工作任務(wù)六 預(yù)訂控制 情境一:預(yù)訂變更 情境二:預(yù)訂取消 情境三: 預(yù)訂過程的檢查和控制 情境四:超額預(yù)訂 ?接收更改信息 ?確認(rèn)更改預(yù)訂 ?將更改單存檔 ?處理未確認(rèn)預(yù)訂 ?完成更改預(yù)訂 情境一:預(yù)訂變更 工作內(nèi)容 詢問要求 填寫預(yù)訂單 與原始預(yù)訂單放一起 無合適房間:等候名單 感謝。要心細(xì)、打時(shí)間 相關(guān)要求或標(biāo)準(zhǔn) ?接收預(yù)訂信息 ?確認(rèn)取消預(yù)訂 ?處理取消預(yù)訂 ?存檔并通知 情境二:預(yù)訂取消 工作內(nèi)容 詢問要求 填寫取消單或打 “取消 ”章 輸入電腦 通知相關(guān)方 相關(guān)要求或標(biāo)準(zhǔn) 情境三: 預(yù)訂過程的檢查和控制 三次檢查:一個(gè)月、一周、一天前 檢查、糾正錯(cuò)誤 及時(shí)處理 “等候名單 ” 修改相應(yīng)信息 情境四:超額預(yù)訂 什么是 overbooking 如何處理因 Overbooking 引起的酒店失約 如何控制 Overbooking 的量或比例 為何要 overbooking overbooking 如何計(jì)算超額預(yù)訂房數(shù) ?超額預(yù)訂房數(shù) = 預(yù)訂房數(shù)臨時(shí)取消率 預(yù)期離店后空房數(shù)延期住店率 ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂房數(shù) /酒店客房總數(shù) 續(xù)住房數(shù) 某飯店有客房 800間,其中長住戶用房 100間。根據(jù)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析, 7月 2日預(yù)計(jì)客人離店后空房 280間,因進(jìn)入旅游旺季。申請(qǐng)預(yù)訂 680間。另據(jù)前臺(tái)歷史資料分析,飯店旺季延期住宿率為 5%,臨時(shí)取消率為 %,問預(yù)訂處 7月 2日可超額訂房多少?其超訂率是多少? 工作任務(wù)七 特殊情況處理 如何處理?? 情境一:失誤 情境六:... 情境五: 變更不能滿足 情境四: 客人要房價(jià)折扣 情境三: 客人指定房號(hào) 情境二: 客人訂房時(shí)無房 情境七:... 本項(xiàng)目 案例 客人取消了預(yù)訂 假日酒店未來某一日客房預(yù)訂情況非常好,這令每一位預(yù)訂員都十分開心,這時(shí)預(yù)訂員小張接到了一位客人的電話預(yù)訂,在客人詢問完房價(jià)之后要求小張給予一定的折扣,小張毫不猶豫的說: 對(duì)不起先生,我們那天的訂房快要滿了,所以不能打折 ”。這位先生聽完之后取消了預(yù)訂。 ① 如果你是小張,你會(huì)如何回答客人? 第三部分 前廳預(yù)訂服務(wù)用語 詞匯學(xué)習(xí) vocabulary ?reserve/reservation 預(yù)訂 ?reservations clerk 預(yù)訂員 ?single room 單人間 ?twin bedroom 雙人間 ?deluxe 豪華的 ?suite 套房 ?rate 房價(jià) 詞匯學(xué)習(xí) vocabulary ?flight number 航班號(hào) ?arrival time 抵達(dá)飯店時(shí)刻 ?confirm 確認(rèn) ?checkin 入
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