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正文內(nèi)容

模塊二項目1客房預(yù)訂(編輯修改稿)

2025-01-23 04:09 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 境一:臨時性預(yù)訂 情境四:婉拒預(yù)訂 情境二:確認性預(yù)訂 情境一:臨時性預(yù)訂 口頭確認 (包括當面、電話確認) 不收預(yù)付定金 不發(fā)書面確認函 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 情境二:確認性預(yù)訂 以書面形式確認; 未付定金或無擔保 - 重申訂房要求 - 聲明飯店規(guī)定 - 簽名寄發(fā) 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 預(yù)訂確認函 情境三:保證性預(yù)訂 收取預(yù)付定金 以信用卡索取房費 簽訂協(xié)議合同 熟悉 預(yù)付定金確認書 情境四:婉拒預(yù)訂 查看報表 提出建議 口頭婉拒或寄致歉信 (掌握書信規(guī)范、用語) 整理資料 (1)將客人列入 “等待名單 ” (2)將資料存檔備案 工作任務(wù)四 客人抵店前準備 情境一: 核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 情境二: 預(yù)分排房 情境三: 制作報表 情境一: 核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 核對散客預(yù)訂主要內(nèi)容 核對團隊/會議預(yù)訂主要內(nèi)容 填寫、使用和審核相關(guān)表單 需核對哪些內(nèi)容? 如何區(qū)別 Group FIT? 情境二: 預(yù)分排房 分房準備: 核對客房銷售狀況 了解房態(tài) 確定分房順序(順序如何?) 掌握分房技巧 核對預(yù)訂單 預(yù)先分房 掌握分房注意事項 情境三: 制作報表 為什么制作報表? 預(yù)訂報表通常由計算機制作完成 報表要反映哪些數(shù)據(jù)? 工作任務(wù)五 預(yù)訂信息管理 記錄預(yù)訂資料 整理排放資料 主要進行計算機輸入 根據(jù)日期或字母順序 工作任務(wù)六 預(yù)訂控制 情境一:預(yù)訂變更 情境二:預(yù)訂取消 情境三: 預(yù)訂過程的檢查和控制 情境四:超額預(yù)訂 ?接收更改信息 ?確認更改預(yù)訂 ?將更改單存檔 ?處理未確認預(yù)訂 ?完成更改預(yù)訂 情境一:預(yù)訂變更 工作內(nèi)容 詢問要求 填寫預(yù)訂單 與原始預(yù)訂單放一起 無合適房間:等候名單 感謝。要心細、打時間 相關(guān)要求或標準 ?接收預(yù)訂信息 ?確認取消預(yù)訂 ?處理取消預(yù)訂 ?存檔并通知 情境二:預(yù)訂取消 工作內(nèi)容 詢問要求 填寫取消單或打 “取消 ”章 輸入電腦 通知相關(guān)方 相關(guān)要求或標準 情境三: 預(yù)訂過程的檢查和控制 三次檢查:一個月、一周、一天前 檢查、糾正錯誤 及時處理 “等候名單 ” 修改相應(yīng)信息 情境四:超額預(yù)訂 什么是 overbooking 如何處理因 Overbooking 引起的酒店失約 如何控制 Overbooking 的量或比例 為何要 overbooking overbooking 如何計算超額預(yù)訂房數(shù) ?超額預(yù)訂房數(shù) = 預(yù)訂房數(shù)臨時取消率 預(yù)期離店后空房數(shù)延期住店率 ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂房數(shù) /酒店客房總數(shù) 續(xù)住房數(shù) 某飯店有客房 800間,其中長住戶用房 100間。根據(jù)預(yù)訂統(tǒng)計資料分析, 7月 2日預(yù)計客人離店后空房 280間,因進入旅游旺季。申請預(yù)訂 680間。另據(jù)前臺歷史資料分析,飯店旺季延期住宿率為 5%,臨時取消率為 %,問預(yù)訂處 7月 2日可超額訂房多少?其超訂率是多少? 工作任務(wù)七 特殊情況處理 如何處理?? 情境一:失誤 情境六:... 情境五: 變更不能滿足 情境四: 客人要房價折扣 情境三: 客人指定房號 情境二: 客人訂房時無房 情境七:... 本項目 案例 客人取消了預(yù)訂 假日酒店未來某一日客房預(yù)訂情況非常好,這令每一位預(yù)訂員都十分開心,這時預(yù)訂員小張接到了一位客人的電話預(yù)訂,在客人詢問完房價之后要求小張給予一定的折扣,小張毫不猶豫的說: 對不起先生,我們那天的訂房快要滿了,所以不能打折 ”。這位先生聽完之后取消了預(yù)訂。 ① 如果你是小張,你會如何回答客人? 第三部分 前廳預(yù)訂服務(wù)用語 詞匯學(xué)習(xí) vocabulary ?reserve/reservation 預(yù)訂 ?reservations clerk 預(yù)訂員 ?single room 單人間 ?twin bedroom 雙人間 ?deluxe 豪華的 ?suite 套房 ?rate 房價 詞匯學(xué)習(xí) vocabulary ?flight number 航班號 ?arrival time 抵達飯店時刻 ?confirm 確認 ?checkin 入
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