模塊二項(xiàng)目1客房預(yù)訂(完整版)
【正文】 ?記錄存放 工作內(nèi)容 多由銷售部、預(yù)訂部 具體詳實(shí) 付款方式、截房時(shí)間 輸入電腦，記錄編號(hào) 相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn) 溝通、責(zé)任 情境五：團(tuán)隊(duì)受理 熟悉團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；提前分房 Practice: Role Play （ 以電話受理、當(dāng)面散客受理為練習(xí)場(chǎng)景） 注意要素和細(xì)節(jié)！ 工作任務(wù)三 確認(rèn)預(yù)訂 情境三：保證性預(yù)訂 情境一：臨時(shí)性預(yù)訂 情境四：婉拒預(yù)訂 情境二：確認(rèn)性預(yù)訂 情境一：臨時(shí)性預(yù)訂 口頭確認(rèn) (包括當(dāng)面、電話確認(rèn)） 不收預(yù)付定金 不發(fā)書(shū)面確認(rèn)函 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 情境二：確認(rèn)性預(yù)訂 以書(shū)面形式確認(rèn)； 未付定金或無(wú)擔(dān)保 － 重申訂房要求 － 聲明飯店規(guī)定 － 簽名寄發(fā) 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 預(yù)訂確認(rèn)函 情境三：保證性預(yù)訂 收取預(yù)付定金 以信用卡索取房費(fèi) 簽訂協(xié)議合同 熟悉 預(yù)付定金確認(rèn)書(shū) 情境四：婉拒預(yù)訂 查看報(bào)表 提出建議 口頭婉拒或寄致歉信 （掌握書(shū)信規(guī)范、用語(yǔ)） 整理資料 (1)將客人列入 “等待名單 ” (2)將資料存檔備案 工作任務(wù)四 客人抵店前準(zhǔn)備 情境一： 核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 情境二： 預(yù)分排房 情境三： 制作報(bào)表 情境一： 核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 核對(duì)散客預(yù)訂主要內(nèi)容 核對(duì)團(tuán)隊(duì)／會(huì)議預(yù)訂主要內(nèi)容 填寫(xiě)、使用和審核相關(guān)表單 需核對(duì)哪些內(nèi)容？ 如何區(qū)別 Group FIT？ 情境二： 預(yù)分排房 分房準(zhǔn)備： 核對(duì)客房銷售狀況 了解房態(tài) 確定分房順序（順序如何？） 掌握分房技巧 核對(duì)預(yù)訂單 預(yù)先分房 掌握分房注意事項(xiàng) 情境三： 制作報(bào)表 為什么制作報(bào)表？ 預(yù)訂報(bào)表通常由計(jì)算機(jī)制作完成 報(bào)表要反映哪些數(shù)據(jù)？ 工作任務(wù)五 預(yù)訂信息管理 記錄預(yù)訂資料 整理排放資料 主要進(jìn)行計(jì)算機(jī)輸入 根據(jù)日期或字母順序 工作任務(wù)六 預(yù)訂控制 情境一：預(yù)訂變更 情境二：預(yù)訂取消 情境三： 預(yù)訂過(guò)程的檢查和控制 情境四：超額預(yù)訂 ?接收更改信息 ?確認(rèn)更改預(yù)訂 ?將更改單存檔 ?處理未確認(rèn)預(yù)訂 ?完成更改預(yù)訂 情境一：預(yù)訂變更 工作內(nèi)容 詢問(wèn)要求 填寫(xiě)預(yù)訂單 與原始預(yù)訂單放一起 無(wú)合適房間：等候名單 感謝。 (Plane) ?May I know the flight number and arrival time? ?What time will you arrive hotel? 您將乘什么到達(dá)？ 可以告知您的航班號(hào)和抵達(dá)時(shí)間嗎？ 您將什么時(shí)候到達(dá)我們酒店？ 前廳預(yù)訂常用語(yǔ)句 ?May I have your surname and first initial， please？ 我可以知道您的姓和大名的第一個(gè)字母嗎？ 區(qū)分 surname=last name=family name 姓 first name=given name 名 前廳預(yù)訂常用語(yǔ)句 ?Let me confirm the detail with you. ?We can guarantee the room until 6:00 pm. ?I?m sorry, but all rooms are taken. 前廳預(yù)訂對(duì)話 Staff: Good morning. Reservation. Sunny speaking. May I help you? Guest: I ?d like to reserve a room for next Thursday the 18th. Staff: Yes. For how many nights, please? Guest: Three nights. Staff: And what type of room do you prefer? 前廳預(yù)訂對(duì)話 Guest: A deluxe single room. Staff: I can do a deluxe single room for RMB 860 per night. Guest: I?ll take a deluxe single room. Staff: How are you arriving? Guest: By air. Staff: May I know the flight number and arrival time? 前廳預(yù)訂對(duì)話 Guest: Yes, flight cz6425,arriving huanghua international airport at 14:30 pm. I?m arriving the hot
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