模塊二項目1客房預(yù)訂-資料下載頁
2025-01-05 04:09本頁面
【正文】 Guest: Yes, it?s my visa, the card number is 864320232105. 前廳預(yù)訂對話 Staff: Thanks, Mr Brown. Let me confirm the details with you, Mr Brown, one deluxe single room arriving on Thursday , for three nights. The room rate is RMB 860 per night. This is a guaranteed reservation, your credit card number is 864320232105. You?ll arrive hotel at 3:30 pm. Am I correct? Guest: Yes. Thanks for your help. Goodbye. Staff: Goodbye. 課后作業(yè) +任務(wù) ?記住 規(guī)范的預(yù)訂服務(wù)用語 ?試著登錄某飯店網(wǎng)站進(jìn)行模擬預(yù)訂。 ?進(jìn)行一對一式 的 模擬預(yù)訂的練習(xí)。 本項目案例 客房重復(fù)預(yù)訂 銷售公關(guān)部接到一日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了 “來客委托書 ” ，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10樓 1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外， “ 東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10樓。據(jù)他說，他的石姓與 10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對 10樓他情有獨鐘。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感， “ 住 10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。 ” “ 看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015客房一樣。 ” 石先生作出了讓步。 “14 樓有一間客房與 1015客房完全一樣。 ” 銷售公關(guān)部經(jīng)理說， “ 事先已為先生準(zhǔn)備好了。 ” “14 樓，我一向不住 14樓的。西方人忌 13樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是 ‘ 石死 ’ 嗎？讓我死，多么不吉利。 ” 石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 “ 那么先生住 8樓該不會有所禁忌了吧？ ” 銷售公關(guān)部 經(jīng)理問道。 “ 您剛才不是說只有 14樓有同樣的客房嗎？ ” 石先生疑惑地問。 “8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到 8樓客房。 ” 銷售公關(guān)經(jīng)理說。 “ 不勝感激，我同意。 ” 石先生驚喜。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門： “ 請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入 806客房。 ” 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使 “ 上帝 ” 真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。 【評析】 酒店客房重復(fù)預(yù)訂是酒店的大忌，是嚴(yán)重的過失，對此，酒店可以采取的處理方法有以下幾種：一是給客人在本酒店調(diào)換相同類型的房間；二是如果相同類型的房間已滿，應(yīng)給客人升級房間，根據(jù)客人情況考慮價格不變；三是如果本酒店客房已滿，可以給客人聯(lián)系相同等級的其他酒店，待第二日酒店有空房，在客人允許的情況下接客人回酒店入住。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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