模塊二項(xiàng)目1客房預(yù)訂-免費(fèi)閱讀
【正文】 為了換回酒店的信譽(yù)，同時也為了使 “ 上帝 ” 真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。 “ 您剛才不是說只有 14樓有同樣的客房嗎？ ” 石先生疑惑地問。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與 1015客房一樣。 臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。 ?進(jìn)行一對一式 的 模擬預(yù)訂的練習(xí)。要心細(xì)、打時間 相關(guān)要求或標(biāo)準(zhǔn) ?接收預(yù)訂信息 ?確認(rèn)取消預(yù)訂 ?處理取消預(yù)訂 ?存檔并通知 情境二：預(yù)訂取消 工作內(nèi)容 詢問要求 填寫取消單或打 “取消 ”章 輸入電腦 通知相關(guān)方 相關(guān)要求或標(biāo)準(zhǔn) 情境三： 預(yù)訂過程的檢查和控制 三次檢查：一個月、一周、一天前 檢查、糾正錯誤 及時處理 “等候名單 ” 修改相應(yīng)信息 情境四：超額預(yù)訂 什么是 overbooking 如何處理因 Overbooking 引起的酒店失約 如何控制 Overbooking 的量或比例 為何要 overbooking overbooking 如何計(jì)算超額預(yù)訂房數(shù) ?超額預(yù)訂房數(shù) = 預(yù)訂房數(shù)臨時取消率 預(yù)期離店后空房數(shù)延期住店率 ?超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂房數(shù) /酒店客房總數(shù) 續(xù)住房數(shù) 某飯店有客房 800間，其中長住戶用房 100間。大部分中心訂房系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)都與 GDS連接。 三、預(yù)訂的可供性和超額預(yù)訂 Questions: ?預(yù)訂的可供性受哪幾方面因素影響？ Group presentation: ?如何看待 overbooking? 為何要實(shí)施超額預(yù)訂 overbooking？ 內(nèi)因 (飯店欲達(dá)全額出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆綁責(zé)任）。 ?預(yù)訂部是實(shí)施銷售功能的一個組成部分。 ? 掌握客房預(yù)訂的類別、基本流程、操作方法及分房技巧。 ? 理解從飯店及客人利益出發(fā)，以滿足客人不同訂房需求的觀念和意識。 ? 培養(yǎng)細(xì)心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)。 信用卡：信用卡公司也建立這樣的體系 預(yù)付款：賓客入住前支付飯店一筆指定的款額 旅行社：旅游者支付給旅行社一筆住宿費(fèi)用 公司合同：公司與飯店簽訂訂房合同 ?非保證類預(yù)訂 Nonguaranteed reservation：飯店同意為客人保留客房至某個規(guī)定的 時間 (cutoff date)（一般是 6:00PM。 過度后如何處理？ 四、 預(yù)訂渠道 ?中心訂房系統(tǒng) : 直屬訂房系統(tǒng)、非直屬訂房系統(tǒng)。 （ 1）外宿房（ Sleep Out） （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage） （ 3）請勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 七、房價知識 房價種類： （ 1）標(biāo)準(zhǔn)價：門市價、公布房價，一般不包括稅金和服務(wù)費(fèi)。 ① 如果你是小張，你會如何回答客人？ 第三部分 前廳預(yù)訂服務(wù)用語 詞匯學(xué)習(xí) vocabulary ?reserve/reservation 預(yù)訂 ?reservations clerk 預(yù)訂員 ?single room 單人間 ?twin bedroom 雙人間 ?deluxe 豪華的 ?suite 套房 ?rate 房價 詞匯學(xué)習(xí) vocabulary ?flight number 航班號 ?arrival time 抵達(dá)飯店時刻 ?confirm 確認(rèn) ?checkin 入住登記 ?hold the time 別掛斷電話 ?cash 現(xiàn)金 ?credit card 信用卡 前廳預(yù)訂常用語句 ?Good morning. Reservation. xx speaking. May I help you? 早上好，我是預(yù)訂處 xx，有什么可以幫助您？ ?What type of room do you prefer? ?How many rooms will you require? 您想要什么樣的房間？ 你想要幾間房間？ 前廳預(yù)訂常用語句 ?How many nights will you require the room? ?Your date of arrival/your date of departure, please? 請問您要住幾天？ 請問什么時候抵店、離店？ 前廳預(yù)訂常用語句 ?How would you like the way of payment? ?Do you wish to guarantee the ro
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