模塊二項(xiàng)目1客房預(yù)訂(已修改)
2025-01-13 04:09 本頁面
【正文】 模塊二 前廳服務(wù)接待實(shí)務(wù) 項(xiàng)目 1 客房預(yù)訂 學(xué)習(xí)目標(biāo) [知識目標(biāo) ] ? 了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)。 ? 了解做好客房預(yù)訂的相關(guān)知識。 ? 理解從飯店及客人利益出發(fā)，以滿足客人不同訂房需求的觀念和意識。 ? 熟悉 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類。 [能力目標(biāo) ] ? 掌握 客房預(yù)訂的 工作 程序 及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 掌握客房預(yù)訂的類別、基本流程、操作方法及分房技巧。 ? 應(yīng)用預(yù)訂服務(wù)技巧，妥善、靈活地處理客房預(yù)訂過程中遇到的常見問題。 ? 掌握超額預(yù)訂管理及紛紛處理方法。 ? 提高用英語服務(wù)的能力。 [素質(zhì)目標(biāo) ] ? 培養(yǎng)從顧客利益出發(fā)的意識。 ? 培養(yǎng)細(xì)心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)。 本項(xiàng)目重難點(diǎn) 重點(diǎn)： 客房預(yù)訂的方式、種類 客房預(yù)訂工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 難點(diǎn)： 熟練受理散客預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、傳真預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)。 超額預(yù)訂的處理 預(yù)訂中特殊情況的處理 工作項(xiàng)目 客房預(yù)訂 ROOM RESERVATION ?工作任務(wù)一 工前準(zhǔn)備 ?工作任務(wù)二 預(yù)訂受理 ?工作任務(wù)三 預(yù)訂確認(rèn) ?工作任務(wù)四 客人抵店前準(zhǔn)備 ?工作任務(wù)五 預(yù)訂控制 ?工作任務(wù)六 預(yù)訂信息管理 ?工作任務(wù)七 特殊情況處理 工作項(xiàng)目之 “知識基礎(chǔ) ” Why reservation is necessary? 一、預(yù)訂和銷售 ?電腦的預(yù)訂程序提供了精確的客房和房價信息。 ?預(yù)訂部是實(shí)施銷售功能的一個組成部分。 預(yù)訂員不是訂單接收員，而應(yīng)接受銷售技巧培訓(xùn)。 ?預(yù)訂部在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強(qiáng)客房控制、提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評價前廳系統(tǒng)的重要依據(jù)。 二、 預(yù)訂的種類 ?保證類預(yù)訂 Guaranteed reservation ：向客人保證飯店將預(yù)留房間直至客人計(jì)劃抵店次日的某個時間 為止 (一般是次日中午 12:00） 。即使客人不抵店，飯店同樣收費(fèi)。 信用卡：信用卡公司也建立這樣的體系 預(yù)付款：賓客入住前支付飯店一筆指定的款額 旅行社：旅游者支付給旅行社一筆住宿費(fèi)用 公司合同：公司與飯店簽訂訂房合同 ?非保證類預(yù)訂 Nonguaranteed reservation：飯店同意為客人保留客房至某個規(guī)定的 時間 (cutoff date)（一般是 6:00PM。 “hold 6:00PM”)。不能保證飯店因住客未抵店又未取消而收取費(fèi)用。 三、預(yù)訂的可供性和超額預(yù)訂 Questions: ?預(yù)訂的可供性受哪幾方面因素影響？ Group presentation: ?如何看待 overbooking? 為何要實(shí)施超額預(yù)訂 overbooking？ 內(nèi)因 (飯店欲達(dá)全額出租率）、外因（客人食言、旅行社原因、航空公司原因，捆綁責(zé)任）。 預(yù)訂系統(tǒng)要嚴(yán)密監(jiān)管，避免出現(xiàn)超額預(yù)訂。 將過去的訂房數(shù)和實(shí)際入住數(shù)進(jìn)行比較，可以訂出一個防止超額預(yù)訂的參照系數(shù)。 管理層可允許預(yù)訂系統(tǒng)作越額預(yù)訂。如何把握度？ 小心處理超額預(yù)訂。 過度后如何處理？ 四、 預(yù)訂渠道 ?中心訂房系統(tǒng) : 直屬訂房系統(tǒng)、非直屬訂房系統(tǒng)。多數(shù)飯店屬于一個或幾個中心預(yù)訂系統(tǒng)。 ?全球分銷系統(tǒng)（ GDS）：提供全世界范圍的飯店訂房服務(wù)。大部分中心訂房系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)都與 GDS連接。 ?多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)：能受理多種產(chǎn)品預(yù)訂的中心預(yù)訂系統(tǒng)。 ?飯店直接預(yù)訂：途徑有電話、郵件、飯店與飯店、電傳、傳真等。 ?通過 Inter 預(yù)訂：方便安全，具有市場功能。 五、 預(yù)訂的注意事項(xiàng) 1 有關(guān)法律條例 2 等候名單 3 包價服務(wù) 4 預(yù)訂的潛在問題 預(yù)訂記錄中的錯誤 對行業(yè)術(shù)語的誤解 與中心訂房系統(tǒng)在溝通中出現(xiàn)問題 在線預(yù)訂中的失誤 六、客房產(chǎn)品知識 床的種類： 單人床：寬 1米 ，長 2米； 雙人床：寬 ，長 2米； 豪華單人床：寬 ，長 2米； 豪華雙人床：寬 ，長 客房的種類 預(yù)訂房 (Reserved)： 提前登記房 (Preregistered)： 客人已結(jié)帳房 (checkin)： 待打掃房 (On change)： 客人等待房 (Waiting room)： 當(dāng)日進(jìn)店 (Actual Arrival)： 預(yù)期離店 (Expected Departure)： (Approved Late Departure)： 飯店自用 (House Use)： 3 、房態(tài)的類型： （ 1）住客房（ Occupied）住店客人正在使用的客房 （ 2）空房（ Vacant） （ 3）走客房（ Che
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