模塊二項目1客房預訂-wenkub
2023-01-24 04:09:42 本頁面
【正文】 體 ? Noshow 訂房未抵 ? Prepayment guaranteed reservation 預付款保證類預訂 主 題 預訂受理 預訂管理 工作任務一 工作準備 ?檢查儀表儀容 ?做好交接班 ?整理環(huán)境 ?備好報表、表格、收據(jù) ?掌握房價 工作內容 飯店規(guī)定儀容儀表 交班形式、內容 衛(wèi)生、秩序、設備 報表準備、分類、擺放 房價種類、計價方式 相關要求或標準 工作任務二 預訂受理 情境一：電話受理 情境三：互聯(lián)網受理 情境五：團隊受理 情境二：傳真 (書面 )受理 情境四：當面 (散客 )受理 熟悉預訂表 ROOM RESERVATION(客房預訂單） .doc ?接聽電話 ?問候通報 ?聆聽需求 ?介紹房型與價格 ?詢問付款方式 ?詢問抵達情況 ?重復預訂情況并提醒告知 情境一：電話受理 工作內容 接聽技巧、紙筆準備 語氣、語言 ”四要素 “、特殊要求 推銷、定價 付款方式種類 相關要求標準或注意點 時間、是否 pickup 保留時間、聯(lián)系方式 ?收辦電傳／傳真 ?核查判斷 ?主管簽字確認 ?回發(fā)電傳／傳真 ?存檔記錄 工作內容 登記、復印、歸類 是否可接受預訂 注意時間戳 輸入電腦，記錄編號 相關要求標準或注意點 情境二：傳真 (書面 )受理 溝通、責任 ?獲悉信息 ?確認判斷 ?打單郵寄 工作內容 熟悉了解網絡界面、 及時掌握信息 保證房態(tài)準確、 計算機對照 ”四要素 “ 打單確認預訂 相關要求標準或注意點 情境三：互聯(lián)網受理 Inter 預訂的特點？ ?了解需求 ?填寫預訂單 ?確認預訂 ?告別客人 工作內容 聲音語言、肢體語言， “四要素 ” 填寫完整、準確 輸入電腦，存檔 相關要求標準或注意點 溝通、重復要求，提醒 情境四：當面 (散客 )受理 ?接受預訂 ?明確團情 ?核查信息 ?復述確認 ?記錄存放 工作內容 多由銷售部、預訂部 具體詳實 付款方式、截房時間 輸入電腦，記錄編號 相關要求標準或注意點 溝通、責任 情境五：團隊受理 熟悉團隊預訂單；提前分房 Practice: Role Play （ 以電話受理、當面散客受理為練習場景） 注意要素和細節(jié)！ 工作任務三 確認預訂 情境三：保證性預訂 情境一：臨時性預訂 情境四：婉拒預訂 情境二：確認性預訂 情境一：臨時性預訂 口頭確認 (包括當面、電話確認） 不收預付定金 不發(fā)書面確認函 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 情境二：確認性預訂 以書面形式確認； 未付定金或無擔保 － 重申訂房要求 － 聲明飯店規(guī)定 － 簽名寄發(fā) 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 預訂確認函 情境三：保證性預訂 收取預付定金 以信用卡索取房費 簽訂協(xié)議合同 熟悉 預付定金確認書 情境四：婉拒預訂 查看報表 提出建議 口頭婉拒或寄致歉信 （掌握書信規(guī)范、用語） 整理資料 (1)將客人列入 “等待名單 ” (2)將資料存檔備案 工作任務四 客人抵店前準備 情境一： 核對次日抵店客人預訂內容 情境二： 預分排房 情境三： 制作報表 情境一： 核對次日抵店客人預訂內容 核對散客預訂主要內容 核對團隊／會議預訂主要內容 填寫、使用和審核相關表單 需核對哪些內容？ 如何區(qū)別 Group FIT？ 情境二： 預分排房 分房準備： 核對客房銷售狀況 了解房態(tài) 確定分房順序（順序如何？） 掌握分房技巧 核對預訂單 預先分房 掌握分房注意事項 情境三： 制作報表 為什么制作報表？ 預訂報表通常由計算機制作完成 報表要反映哪些數(shù)據(jù)？ 工作任務五 預訂信息管理 記錄預訂資料 整理排放資料 主要進行計算機輸入 根據(jù)日期或字母順序 工作任務六 預訂控制 情境一：預訂變更 情境二：預訂取消 情境三： 預訂過程的檢查和控制 情境四：超額預訂 ?接收更改信息 ?確認更改預訂
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1