模塊二項(xiàng)目1客房預(yù)訂-wenkub
2023-01-24 04:09:42 本頁面
【正文】 體 ? Noshow 訂房未抵 ? Prepayment guaranteed reservation 預(yù)付款保證類預(yù)訂 主 題 預(yù)訂受理 預(yù)訂管理 工作任務(wù)一 工作準(zhǔn)備 ?檢查儀表儀容 ?做好交接班 ?整理環(huán)境 ?備好報(bào)表、表格、收據(jù) ?掌握房價(jià) 工作內(nèi)容 飯店規(guī)定儀容儀表 交班形式、內(nèi)容 衛(wèi)生、秩序、設(shè)備 報(bào)表準(zhǔn)備、分類、擺放 房價(jià)種類、計(jì)價(jià)方式 相關(guān)要求或標(biāo)準(zhǔn) 工作任務(wù)二 預(yù)訂受理 情境一：電話受理 情境三：互聯(lián)網(wǎng)受理 情境五：團(tuán)隊(duì)受理 情境二：傳真 (書面 )受理 情境四：當(dāng)面 (散客 )受理 熟悉預(yù)訂表 ROOM RESERVATION(客房預(yù)訂單） .doc ?接聽電話 ?問候通報(bào) ?聆聽需求 ?介紹房型與價(jià)格 ?詢問付款方式 ?詢問抵達(dá)情況 ?重復(fù)預(yù)訂情況并提醒告知 情境一：電話受理 工作內(nèi)容 接聽技巧、紙筆準(zhǔn)備 語氣、語言 ”四要素 “、特殊要求 推銷、定價(jià) 付款方式種類 相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn) 時(shí)間、是否 pickup 保留時(shí)間、聯(lián)系方式 ?收辦電傳／傳真 ?核查判斷 ?主管簽字確認(rèn) ?回發(fā)電傳／傳真 ?存檔記錄 工作內(nèi)容 登記、復(fù)印、歸類 是否可接受預(yù)訂 注意時(shí)間戳 輸入電腦，記錄編號(hào) 相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn) 情境二：傳真 (書面 )受理 溝通、責(zé)任 ?獲悉信息 ?確認(rèn)判斷 ?打單郵寄 工作內(nèi)容 熟悉了解網(wǎng)絡(luò)界面、 及時(shí)掌握信息 保證房態(tài)準(zhǔn)確、 計(jì)算機(jī)對(duì)照 ”四要素 “ 打單確認(rèn)預(yù)訂 相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn) 情境三：互聯(lián)網(wǎng)受理 Inter 預(yù)訂的特點(diǎn)？ ?了解需求 ?填寫預(yù)訂單 ?確認(rèn)預(yù)訂 ?告別客人 工作內(nèi)容 聲音語言、肢體語言， “四要素 ” 填寫完整、準(zhǔn)確 輸入電腦，存檔 相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn) 溝通、重復(fù)要求，提醒 情境四：當(dāng)面 (散客 )受理 ?接受預(yù)訂 ?明確團(tuán)情 ?核查信息 ?復(fù)述確認(rèn) ?記錄存放 工作內(nèi)容 多由銷售部、預(yù)訂部 具體詳實(shí) 付款方式、截房時(shí)間 輸入電腦，記錄編號(hào) 相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)或注意點(diǎn) 溝通、責(zé)任 情境五：團(tuán)隊(duì)受理 熟悉團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；提前分房 Practice: Role Play （ 以電話受理、當(dāng)面散客受理為練習(xí)場景） 注意要素和細(xì)節(jié)！ 工作任務(wù)三 確認(rèn)預(yù)訂 情境三：保證性預(yù)訂 情境一：臨時(shí)性預(yù)訂 情境四：婉拒預(yù)訂 情境二：確認(rèn)性預(yù)訂 情境一：臨時(shí)性預(yù)訂 口頭確認(rèn) (包括當(dāng)面、電話確認(rèn)） 不收預(yù)付定金 不發(fā)書面確認(rèn)函 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 情境二：確認(rèn)性預(yù)訂 以書面形式確認(rèn)； 未付定金或無擔(dān)保 － 重申訂房要求 － 聲明飯店規(guī)定 － 簽名寄發(fā) 告知 cutoff date (hold 6:00PM) 預(yù)訂確認(rèn)函 情境三：保證性預(yù)訂 收取預(yù)付定金 以信用卡索取房費(fèi) 簽訂協(xié)議合同 熟悉 預(yù)付定金確認(rèn)書 情境四：婉拒預(yù)訂 查看報(bào)表 提出建議 口頭婉拒或寄致歉信 （掌握書信規(guī)范、用語） 整理資料 (1)將客人列入 “等待名單 ” (2)將資料存檔備案 工作任務(wù)四 客人抵店前準(zhǔn)備 情境一： 核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 情境二： 預(yù)分排房 情境三： 制作報(bào)表 情境一： 核對(duì)次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 核對(duì)散客預(yù)訂主要內(nèi)容 核對(duì)團(tuán)隊(duì)／會(huì)議預(yù)訂主要內(nèi)容 填寫、使用和審核相關(guān)表單 需核對(duì)哪些內(nèi)容？ 如何區(qū)別 Group FIT？ 情境二： 預(yù)分排房 分房準(zhǔn)備： 核對(duì)客房銷售狀況 了解房態(tài) 確定分房順序（順序如何？） 掌握分房技巧 核對(duì)預(yù)訂單 預(yù)先分房 掌握分房注意事項(xiàng) 情境三： 制作報(bào)表 為什么制作報(bào)表？ 預(yù)訂報(bào)表通常由計(jì)算機(jī)制作完成 報(bào)表要反映哪些數(shù)據(jù)？ 工作任務(wù)五 預(yù)訂信息管理 記錄預(yù)訂資料 整理排放資料 主要進(jìn)行計(jì)算機(jī)輸入 根據(jù)日期或字母順序 工作任務(wù)六 預(yù)訂控制 情境一：預(yù)訂變更 情境二：預(yù)訂取消 情境三： 預(yù)訂過程的檢查和控制 情境四：超額預(yù)訂 ?接收更改信息 ?確認(rèn)更改預(yù)訂
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