客房預(yù)訂ppt-資料下載頁
2025-08-15 21:11本頁面
【正文】 沖突。酒店方以預(yù)訂表為由，向李小姐解釋，王先生只預(yù)訂了 2天，酒店在 10月 14號那天會有大型團隊入住，無法保證李小姐的續(xù)住要求，希望李小姐諒解；但李小姐堅持王先生訂了三天，酒店為了大型團隊故意減少自己的住店時間。二者僵持不下 。 假如你是小林，你會采取怎樣的措施來安撫李小姐？ 案例四： 住店客人朱先生通知前臺，明天他的上司會來酒店入住，但是由于他們公司的員工都在 18層的客房，詢問可不可以預(yù)訂房間在同一層。前臺接待員小宋經(jīng)查詢后告知客人沒有問題，房號是 1808。當(dāng)天，酒店來了一位散客，要入住套房。另一位前臺接待員小周查詢后，發(fā)現(xiàn)只有 1808這一間套房，考慮到第二天 1905的客人會退房，會有新的套房出租，于是小周決定先把 1808客房出租出去。 待到第二天，朱先生帶著自己的上司來到前臺，發(fā)現(xiàn)給的客房是 1905，而不是同一層的 1808，朱先生感到很氣憤，沒法向上司交代，馬上找大堂副理投訴 …… 假如你是大堂副理，你會怎樣安撫朱先生？ 預(yù)訂失約行為的處理 （ 1）誠懇 解釋 原因并 致歉 意，請求客人諒解。 （ 2）立即 與其他 同等級酒店 聯(lián)系 ，請求援助。若找不到同等級酒店，則應(yīng)安排客人入住 更高檔次 的酒店，多出的房費由本酒店 支付 。 （ 3）向預(yù)訂委托人 致歉 。 （ 4）向提供援助的酒店 致謝 。 預(yù)訂失約行為的處理 （ 5） 免費提供 交通工具和第一夜房費。 （ 6） 免費提供 一到兩次的長話費或傳真費，使客人能將臨時改變住處的信息告訴有關(guān)方面。 （ 7）臨時保留客人的 有關(guān)信息 ，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。 （ 8）征得 客人同意 ，并做好 搬回酒店 時的接待工作，如大堂副理或客務(wù)關(guān)系主任 出面迎接 客人或在客房放致歉信，贈送鮮花和水果等。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1