模塊二項目1客房預訂(存儲版)
【正文】 om? ?May I know the type of card and the card number? 您想要如何如付款？ 您希望保證預訂客房嗎？ 我可以知道這個信用卡的類型和卡號嗎？ 前廳預訂常用語句 ?Hold the line ,let me have a check, please? ?We can do a deluxe single room for RMB 860 per night, adding to 15% service fees. ?The rate of a deluxe single room is RMB 860 per night, adding to 15% service fees. 請稍等，讓我核查一下，好嗎？ 我們有豪華單人間，每間每天 860元人民幣。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。因此對 10樓他情有獨鐘。西方人忌 13樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是 ‘ 石死 ’ 嗎？讓我死，多么不吉利。 ” 石先生驚喜。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ” 銷售公關經(jīng)理說。 ” 銷售公關部經(jīng)理說， “ 事先已為先生準備好了。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10樓。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10樓 1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。另據(jù)前臺歷史資料分析，飯店旺季延期住宿率為 5％，臨時取消率為 ％，問預訂處 7月 2日可超額訂房多少？其超訂率是多少？ 工作任務七 特殊情況處理 如何處理？？ 情境一：失誤 情境六：．．． 情境五： 變更不能滿足 情境四： 客人要房價折扣 情境三： 客人指定房號 情境二： 客人訂房時無房 情境七：．．． 本項目 案例 客人取消了預訂 假日酒店未來某一日客房預訂情況非常好，這令每一位預訂員都十分開心，這時預訂員小張接到了一位客人的電話預訂，在客人詢問完房價之后要求小張給予一定的折扣，小張毫不猶豫的說： 對不起先生，我們那天的訂房快要滿了，所以不能打折 ”。 ?通過 Inter 預訂：方便安全，具有市場功能。 管理層可允許預訂系統(tǒng)作越額預訂。 二、 預訂的種類 ?保證類預訂 Guaranteed reservation ：向客人保證飯店將預留房間直至客人計劃抵店次日的某個時間 為止 (一般是次日中午 12:00） 。 ? 提高用英語服務的能力。 模塊二 前廳服務接待實務 項目 1 客房預訂 學習目標 [知識目標 ] ? 了解客房預訂的意義和任務。 ? 掌握超額預訂管理及紛紛處理方法。 ?預訂部在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強客房控制、提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評價前廳系統(tǒng)的重要依據(jù)。 將過去的訂房數(shù)和實際入住數(shù)進行比較，可以訂出一個防止超額預訂的參照系數(shù)。 ?飯店直接預訂：途徑有電話、郵件、飯店與飯店、電傳、傳真等。申請預訂 680間。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。 ” 銷售公關部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 “14 樓有一間客房與 1015客房完全一樣。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到 8樓客房。 【評析】 酒店客房重復預訂是酒店的大忌，是嚴重的過失，對此，酒店可以采取的處理方法有以下幾種：一是給客人在本酒店調(diào)換相同類型的房間；二是如果相同類型的房間已滿，應給客人升級房間，根據(jù)客人情況考慮價格不變；三是如果本酒店客房已滿，可以給客人聯(lián)系相同等級的其他酒店，待第二日酒店有空房，在客人允許的情況下接客人回酒店入住。 銷售公關部經(jīng)理拿出對講機，通知有關部門： “ 請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動設施全部搬入 806客房。 ” 石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 銷售公關部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感， “ 住 10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。 前廳預訂常用語句 ?How are you arriving? ?By xx。 （ 2）特別房價：即優(yōu)惠價 1）免費房價：哪些人可以享受免費房價？ 2）優(yōu)惠房價： （ 3）追加房價：根據(jù)客人的實際情況另外加收房費
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