成為卓越客服務(wù)人員系列培訓(xùn)之禮儀思維(編輯修改稿)
2025-01-22 12:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表格正面遞交業(yè)主，遞筆時(shí)筆桿一端朝向業(yè)主。 7）行走：靠右行走，見到業(yè)主應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越業(yè)主，應(yīng)致歉。 8）介紹：先將公司同事介紹給業(yè)主，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不 羅嗦。 C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。 E、與業(yè)主講話要注意舉止表情。常用服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、 “五聲十字 ” 五聲： 業(yè)主來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到業(yè)主時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩業(yè)主時(shí)有致歉聲； 業(yè)主離開時(shí)有送客聲。 十字： “對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見 ”B、 稱 呼 用 語(yǔ)： 先生、小姐、女士；C、 問 候 用 語(yǔ)： 早上好，下午好，晚上好；D、 間接稱謂語(yǔ)： 您的朋友，這位先生；E、 征 詢 語(yǔ)： … 好嗎？、麻煩您 … 、可不可以 … ；F、 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)： 不好意思、您看 … ；G、 禮貌用語(yǔ)： 歡迎再次光臨、三、在服務(wù)工作中常用的禮儀問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候稱呼禮：指日常服務(wù)中和業(yè)主 打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼應(yīng)答禮：指同業(yè)主交談時(shí)的禮節(jié)A、解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠 它物。 B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。 C、應(yīng)答業(yè)主詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。 D、如業(yè)主語(yǔ)速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)業(yè)主重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向業(yè)主致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 F、滿足業(yè)主的一切合理需求，對(duì)過分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對(duì)眾多業(yè)主的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。迎送禮：指工作人員迎送業(yè)主時(shí)的禮節(jié) A、業(yè)主抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問候，迎接 業(yè)主。 B、業(yè)主離開時(shí)，歡送業(yè)主操作禮：指工作人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國(guó)家的人見面或告別時(shí)
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