護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-22 06:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 功，患兒大哭，家長一個(gè)巴掌打過來 … … 第二天交班，小陳很委屈的說： “護(hù)士長，這個(gè)班我沒有辦法上了，我要換科室，要不然我就不干了 ” 溝通技巧 ——共情 無效溝通 部分理解 初級共情 隱藏的情緒 指導(dǎo)行為 科室不是你想換就能換的 兒科護(hù)士確實(shí)不好做，慢慢就好了 兒科護(hù)士確實(shí)不好當(dāng)，給小孩打針也不像大人那么容易。家長一巴掌打過來，做的也有些過分 兒科護(hù)士 要求高，不好做，但是你也不能以遇到困難就輕言放棄，能不能告訴我，那天夜里到底發(fā)生了什么 我完全能理解你的心情，你一直覺得護(hù)理工作是很神圣的，沒想到卻遇到了這種情況，不管遇到什么困難，都不能 輕言放棄 .下面我們來分析一下，你在技術(shù)和說話方面存在哪些問題，好嗎？ 溝通技巧 ——共情 主動(dòng)換位思考 ? 首先，站在對方角度（病人及家屬）看問題， 面對沖突，換位思考，做到設(shè)身處地。 ? 假如我是他，我會(huì)怎么辦？ ? 他告訴我什么事情？ ? 我要是他會(huì)有怎樣的感受 ? 是氣憤還是憤怒，是害怕還是恐懼，是煩躁矛盾焦慮擔(dān)憂還是委屈、傷心、痛苦、自責(zé)？ ? 其次，醫(yī)護(hù)人員還要引導(dǎo)病人及家屬站在醫(yī)護(hù)人員的角度看待問題。 溝通技巧 ——共情 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效的與你交換。 溝通的黃金法則 你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人 你會(huì)和患者說話嗎？ ? 語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有 65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中 35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。 注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹 。 如何和患者說話 運(yùn)用好文明語言 護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。 運(yùn)用好文明語言 ? 適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。 ? 禁忌的稱呼： ? 以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。 道歉 ? 由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。 ? 道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。 ? 道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。 護(hù)患溝通避免“七不” ? 不講不文明的生冷話 ? 不著邊際的外行話 ? 不顧后果的刺激話 ? 不負(fù)責(zé)任的議論話 ? 不留余地的過頭話 ? 該說不說的道歉
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