【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 預(yù)訂編號(hào)：n 地址： 電話：n 公司： 聯(lián)系人：n 更改日期：n 到達(dá)日期： 過夜數(shù)： 離開日期：n 人數(shù)： 預(yù)訂客房類型及數(shù)量：n 每夜房費(fèi)： 須付定金：n 應(yīng)付日期： 收到日期：n 結(jié)賬方式：n 備注：n 原預(yù)訂編號(hào)： 原抵達(dá)日期： 原房?jī)r(jià)： n VIP賓客接待規(guī)格呈報(bào)表n 團(tuán)隊(duì)名稱n 貴賓情況n 情況簡(jiǎn)介n ： ____收費(fèi)n 審 ：在 ____餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn) ____元 /人（含 /不含飲料）n 批 ： n 內(nèi) n 容 ： n n 呈報(bào)部門 經(jīng)辦人 部門經(jīng)理 總經(jīng)理批署 n 鮮花、水果籃通知單 _____年 ____月 ____日n 姓名 ______房號(hào) _____ 付款方式n 送達(dá)的日期 _____時(shí)間 ______ 現(xiàn)金n 具體要求 _________________ 信用卡n 付款賓客的姓名 _______序號(hào) ______ 轉(zhuǎn)賬n 備注 _____________________________________________________________n __________________________________________________________________n __________________________________________________________________n __________________________________________________________________n 次日預(yù)期抵達(dá)賓客名單 _____年 ____月 ___日n 預(yù)訂號(hào) 序號(hào) 賓客姓名 房間數(shù) 房間類別 航班抵達(dá)時(shí)間 預(yù)期離店日期 備注n １n ２n ３n ４n ５n ６n ７n ８n ９ 客房預(yù)定程序n 六個(gè)步驟：n 預(yù)定前的準(zhǔn)備 → 受理預(yù)定或婉拒預(yù)定 → 確認(rèn)預(yù)定 → 訂房變更和取消 → 核對(duì)訂房 → 客人抵店前的準(zhǔn)備預(yù)定前的準(zhǔn)備n 步驟一、按要求規(guī)范上崗，做好交接班工作n 步驟二、查看上一班預(yù)定資料、問清情況，掌握需處理的、優(yōu)先等待的、列為后備的及未收定金的不準(zhǔn)確的預(yù)定名單及其他事宜。n 步驟三、檢察計(jì)算機(jī)設(shè)備n 步驟四、準(zhǔn)備訂單、預(yù)定表格等各種資料和用品，擺放整齊。n 步驟五、上班后，迅速的掌握當(dāng)日及未來一段時(shí)間內(nèi)可以預(yù)定客房的數(shù)量、等級(jí)、類型、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對(duì)可預(yù)定的各類客房做到心中有數(shù)，保證向客人介紹客房產(chǎn)品的準(zhǔn)確性?？头款A(yù)訂的程序通信聯(lián)系明確客源要求受理預(yù)訂婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料存儲(chǔ)修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備客源分為兩類：一是：零星散客二是：團(tuán)隊(duì)客人確認(rèn)訂房要求，房?jī)r(jià)付款方式、定金等程序一、受理預(yù)定接受預(yù)訂或婉拒預(yù)定謝絕訂房的情況（ 1）酒店可能無法在訂房日期滿足客人特殊的住宿要求（ 2）客滿（ 3）客人已經(jīng)列入黑名單（該客戶已被管理人員列入黑名單中，無論任何理由均不歡迎。）接受預(yù)訂? 訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱 客房信息 ，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項(xiàng)：? 客人的姓名、性別、國籍；? 抵店日期、時(shí)間、交通工具及班次；? 所需房間的種類、房?jī)r(jià)及數(shù)量；? 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；? 說明所訂房間的保留時(shí)間；? 詢問客人是否需要接車、機(jī)服務(wù)并說明費(fèi)用；? 復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)；? 對(duì)客人訂房表示感謝。抵店日期、客房種類、用房數(shù)量、住店夜次RESERVATION FORM（預(yù)訂單） New Booking □新訂 Amendment □更正 Cancellation □ 取消 預(yù)訂員 Taken By 日期 Date 客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達(dá)日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)量Type №. Of Room房?jī)r(jià)Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company Telephone預(yù)付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks婉拒預(yù)訂n 1．查看報(bào)表n (1)查看可行性表，確認(rèn)預(yù)訂日期訂房情況。n (2)確定飯店確實(shí)無法接受客人預(yù)訂。n 2．提出建議n 建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。n 3．寄致歉信n 按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人的訂房需求時(shí)，應(yīng)立即禮貌復(fù)函。部分飯店使用規(guī)范的婉拒信函寄發(fā)給客人，以達(dá)到同樣的效果。n 4．整理資料n (1)將客人列入 “等待名單 ”。n (2)將資料存檔備案。n 如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在 “候補(bǔ)客人名單 ”(Onwaiting List)。當(dāng)有了空房時(shí)馬上跟客人取得聯(lián)系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并表示今后愿意隨時(shí)為其提供服務(wù)。常用婉拒預(yù)訂書信句型 …… 我店為沒能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)。 順致崇高敬禮! ……We regret that we have been unable to be of service to you． However we hope to be in a position to acmodate you at a future date． Yours Faithfully 尊敬的 ____ 先生／女士： 感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照和支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店 __年 __月 __日的客房已經(jīng)訂滿，無法接受您的訂房要求，對(duì)此，我店深表歉意。希望有機(jī)會(huì)再能為您服務(wù)。 ***飯店前廳部經(jīng)理 年 月 日 n 婉拒致歉信n 小姐 /女士 /先生： 由于本店 年 月 日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求， 深表歉意。n 感謝您對(duì)本店的關(guān)照，希望以后有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。 n n XX酒店預(yù)訂處n 年 月 日 與接待處的協(xié)調(diào)聯(lián)系n 預(yù)定處必須及時(shí)了解接待處出售客房的情況和客房的狀況，否則無法準(zhǔn)確地控制訂房。而接待處也要經(jīng)常了解客房預(yù)定的情況，否則也無法保證不出差錯(cuò)地銷售客房或出售客房。因此，兩個(gè)部門之間必須隨時(shí)互相溝通。n 預(yù)定處須隨時(shí)將每天客房預(yù)定情況，訂房客人的資料提前一天或數(shù)天預(yù)報(bào)給接待處。n 預(yù)定處每天早上要到接待處核對(duì)客房控制情況，防止客房預(yù)定與已住宿客房發(fā)生沖突；或由接待處將前一天客房情況向預(yù)定出報(bào)告，使其了解和掌握可售房的情況。n 如果客人訂房時(shí)指定要某房號(hào)的客房，預(yù)定處必須和接待處聯(lián)系，看此客房到時(shí)候能否出租。n 未經(jīng)預(yù)定客人要求住店，特別是要求住宿一天以上的客人，接待員必須與預(yù)定處聯(lián)系，防止與客房發(fā)生沖突。受理預(yù)定要做到n 熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)n 記錄清楚、處理快捷n 資料齊全、擺放規(guī)范程序二、預(yù)訂確認(rèn)確認(rèn)書主要包括以下五個(gè)方面：重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人 數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等。雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問題達(dá)成一致意 見；聲明飯店取消預(yù)定的規(guī)定；對(duì)客人選擇本店表示感謝；預(yù)定員或主管的簽名、日期。n 預(yù)定確認(rèn)：口頭確認(rèn)、書面確認(rèn)（預(yù)訂確認(rèn)函）n 為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（ Reconfir