【文章內容簡介】 預訂編號：n 地址： 電話：n 公司： 聯(lián)系人：n 更改日期：n 到達日期： 過夜數： 離開日期：n 人數： 預訂客房類型及數量：n 每夜房費： 須付定金：n 應付日期： 收到日期：n 結賬方式：n 備注：n 原預訂編號： 原抵達日期： 原房價： n VIP賓客接待規(guī)格呈報表n 團隊名稱n 貴賓情況n 情況簡介n ： ____收費n 審 ：在 ____餐廳用餐，標準 ____元 /人（含 /不含飲料）n 批 ： n 內 n 容 ： n n 呈報部門 經辦人 部門經理 總經理批署 n 鮮花、水果籃通知單 _____年 ____月 ____日n 姓名 ______房號 _____ 付款方式n 送達的日期 _____時間 ______ 現金n 具體要求 _________________ 信用卡n 付款賓客的姓名 _______序號 ______ 轉賬n 備注 _____________________________________________________________n __________________________________________________________________n __________________________________________________________________n __________________________________________________________________n 次日預期抵達賓客名單 _____年 ____月 ___日n 預訂號 序號 賓客姓名 房間數 房間類別 航班抵達時間 預期離店日期 備注n １n ２n ３n ４n ５n ６n ７n ８n ９ 客房預定程序n 六個步驟：n 預定前的準備 → 受理預定或婉拒預定 → 確認預定 → 訂房變更和取消 → 核對訂房 → 客人抵店前的準備預定前的準備n 步驟一、按要求規(guī)范上崗，做好交接班工作n 步驟二、查看上一班預定資料、問清情況，掌握需處理的、優(yōu)先等待的、列為后備的及未收定金的不準確的預定名單及其他事宜。n 步驟三、檢察計算機設備n 步驟四、準備訂單、預定表格等各種資料和用品，擺放整齊。n 步驟五、上班后，迅速的掌握當日及未來一段時間內可以預定客房的數量、等級、類型、位置、價格標準等情況，對可預定的各類客房做到心中有數，保證向客人介紹客房產品的準確性。客房預訂的程序通信聯(lián)系明確客源要求受理預訂婉拒預訂確認預訂預訂資料存儲修改預訂抵店準備客源分為兩類：一是：零星散客二是：團隊客人確認訂房要求，房價付款方式、定金等程序一、受理預定接受預訂或婉拒預定謝絕訂房的情況（ 1）酒店可能無法在訂房日期滿足客人特殊的住宿要求（ 2）客滿（ 3）客人已經列入黑名單（該客戶已被管理人員列入黑名單中，無論任何理由均不歡迎。）接受預訂? 訂房員在接受客房預訂時首先應查閱 客房信息 ，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問以下事項：? 客人的姓名、性別、國籍；? 抵店日期、時間、交通工具及班次；? 所需房間的種類、房價及數量；? 詢問訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；? 說明所訂房間的保留時間；? 詢問客人是否需要接車、機服務并說明費用；? 復述上述內容，請客人確認；? 對客人訂房表示感謝。抵店日期、客房種類、用房數量、住店夜次RESERVATION FORM（預訂單） New Booking □新訂 Amendment □更正 Cancellation □ 取消 預訂員 Taken By 日期 Date 客人姓名Guest Name人數Persons到達日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數量Type №. Of Room房價Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company Telephone預付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks婉拒預訂n 1．查看報表n (1)查看可行性表，確認預訂日期訂房情況。n (2)確定飯店確實無法接受客人預訂。n 2．提出建議n 建議客人更改預訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關信息。n 3．寄致歉信n 按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人的訂房需求時，應立即禮貌復函。部分飯店使用規(guī)范的婉拒信函寄發(fā)給客人，以達到同樣的效果。n 4．整理資料n (1)將客人列入 “等待名單 ”。n (2)將資料存檔備案。n 如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在 “候補客人名單 ”(Onwaiting List)。當有了空房時馬上跟客人取得聯(lián)系；如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并表示今后愿意隨時為其提供服務。常用婉拒預訂書信句型 …… 我店為沒能滿足您的要求深表歉意，希望下次能有機會為您提供服務。 順致崇高敬禮! ……We regret that we have been unable to be of service to you． However we hope to be in a position to acmodate you at a future date． Yours Faithfully 尊敬的 ____ 先生／女士： 感謝您對本飯店的關照和支持。非常遺憾地向您解釋，本飯店 __年 __月 __日的客房已經訂滿，無法接受您的訂房要求，對此，我店深表歉意。希望有機會再能為您服務。 ***飯店前廳部經理 年 月 日 n 婉拒致歉信n 小姐 /女士 /先生： 由于本店 年 月 日的客房已經訂滿，我們無法接受您的訂房要求， 深表歉意。n 感謝您對本店的關照，希望以后有機會為您服務。 n n XX酒店預訂處n 年 月 日 與接待處的協(xié)調聯(lián)系n 預定處必須及時了解接待處出售客房的情況和客房的狀況，否則無法準確地控制訂房。而接待處也要經常了解客房預定的情況，否則也無法保證不出差錯地銷售客房或出售客房。因此，兩個部門之間必須隨時互相溝通。n 預定處須隨時將每天客房預定情況，訂房客人的資料提前一天或數天預報給接待處。n 預定處每天早上要到接待處核對客房控制情況，防止客房預定與已住宿客房發(fā)生沖突；或由接待處將前一天客房情況向預定出報告，使其了解和掌握可售房的情況。n 如果客人訂房時指定要某房號的客房，預定處必須和接待處聯(lián)系，看此客房到時候能否出租。n 未經預定客人要求住店，特別是要求住宿一天以上的客人，接待員必須與預定處聯(lián)系，防止與客房發(fā)生沖突。受理預定要做到n 熱情接待、準確報價n 記錄清楚、處理快捷n 資料齊全、擺放規(guī)范程序二、預訂確認確認書主要包括以下五個方面：重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人 數、抵離店時間、房間類型和數量等。雙方就付款方式、房價問題達成一致意 見；聲明飯店取消預定的規(guī)定；對客人選擇本店表示感謝；預定員或主管的簽名、日期。n 預定確認：口頭確認、書面確認（預訂確認函）n 為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（ Reconfir