【正文】 。n 資料存儲(chǔ)順序：n 按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存n 按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。n 主要通知單有： VIP接待通知單、接站單、訂餐單、次日抵店客人名單等。 (7)是否有加床等特殊要求。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。通常情況下，現(xiàn)有訂房中團(tuán)體訂房多，超額訂房比 例應(yīng)小些，散客訂房較多，超額訂房比例可大些。 n 1調(diào)查分析本飯店在市場上 的信譽(yù)度 ，信譽(yù)度好的飯店，因到達(dá)率較高，超額訂房應(yīng)少 些；反之則應(yīng)多些。n G：我訂一間標(biāo)準(zhǔn)間。您可以先用信用卡擔(dān)保，到時(shí)候再現(xiàn)金結(jié)帳就可以了。主管簽字 主管進(jìn)行簽字 ,蓋上單位公章。復(fù)述、確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容復(fù)述、確認(rèn)預(yù)定內(nèi)容。將客人列入 “等待名單 ”。n 若有空房，則應(yīng)立即辦理預(yù)訂手續(xù)；并要求把需要的房號(hào)預(yù)留起來并輸入電腦。n 如果客人表示否定，則預(yù)定員應(yīng)詢問客人是否愿意將其列入候補(bǔ)預(yù)定客人名單內(nèi)，即將客人的姓名、電話號(hào)碼或地址、訂房要求等客人資料一次列入候補(bǔ)名單，并向客人說明飯店會(huì)按客人留下的電話號(hào)碼及候補(bǔ)名單序號(hào)順序通知客人前來辦理預(yù)訂手續(xù)。練習(xí)婉拒預(yù)定服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)查看可行性表，確認(rèn)預(yù)定日期訂房情況。付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。n G：謝謝，再見。n R：王先生，請問您是現(xiàn)金結(jié)帳還是信用卡。 大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 n 統(tǒng)計(jì)分析各主要訂房單位過去 歷年同期實(shí)到人數(shù)占訂房人數(shù)的比例 （即到達(dá)率），用來 估計(jì)現(xiàn)在該訂房單位實(shí)際的到達(dá)率。超額預(yù)訂n 超額數(shù)量的確定 　n 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)n 掌握團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例n 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)n 本地區(qū)有無其他同等級(jí)同類型飯店n 飯店在市場上的信譽(yù)程度n 未來幾天的天氣情況n 統(tǒng)計(jì)分析過去 歷年同期訂房 不到的平均百分比，據(jù)此估計(jì)現(xiàn)在的超額訂房比例。根據(jù)多年的積累，認(rèn)為主要應(yīng)掌握以下三種方法： n 1 、 “沖擊式 ”報(bào)價(jià)：先報(bào)價(jià)、后介紹，適合于推銷低檔客房。 (3)預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間。程序五、核對客房n 訂房工作核對工作一般分三次進(jìn)行，若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)定時(shí)間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。n 未經(jīng)預(yù)定客人要求住店，特別是要求住宿一天以上的客人，接待員必須與預(yù)定處聯(lián)系，防止與客房發(fā)生沖突。n 4．整理資料n (1)將客人列入 “等待名單 ”。n 散客預(yù)訂單 n RESERVATION FORMn 賓客姓名 國籍n G UEST NAME NATIONALITYn 抵店日期 年 月 日 時(shí) 賓客人數(shù)n ARRIVAL TIME NUMBERn 離店時(shí)間 年 月 日 時(shí) 貴賓n DEPARTURE DATE VIP STATUSn 普通標(biāo)準(zhǔn)間 Standard Roomn 普通套間 Junior Suiten 客房種類 /數(shù)量 迷你套間 Mini Suite TPYE＆ QUANTITY 總統(tǒng)套間 Presidential Suite n OF ROOM 高級(jí)標(biāo)間 Superior Stand a rd 豪華套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 單人間 Single Room 付款方式 房價(jià)標(biāo)準(zhǔn) STYLE－ PAYMENT ROOM RATE 預(yù)訂單位 預(yù)訂人 C OMPANY NAME RESERVED BY 電話號(hào)碼 傳真號(hào)碼 TEL NUMBER FAX． 備注 REMARKS 受理預(yù)訂時(shí)間＿＿＿年＿＿月＿＿日 預(yù)訂員＿＿＿＿＿ n 婉拒致歉信n 小姐 /女士 /先生： 由于本店 年 月 日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求， 深表歉意。例如，美國運(yùn)通公司組織的 “ 信用卡訂房擔(dān)保計(jì)劃 ” ，對持有 “ 運(yùn)通卡 ” 的客人，在訂房后未按時(shí)到店，飯店可以根據(jù)訂房客人的信用卡號(hào)碼，姓名及 ”no show” （預(yù)定未到）記錄等相關(guān)文件向美國運(yùn)通信用卡公司或授權(quán)的機(jī)構(gòu)收取相關(guān)房費(fèi)，減少飯店的經(jīng)濟(jì)損失。表格n 哪座城市n 哪家酒店n 抵達(dá)和離開時(shí)間n 夜次n 人數(shù)n 所需房間數(shù)n 與公司的聯(lián)系n 價(jià)格n 姓名（客史檔案）n 預(yù)訂類型n （吸煙嗜好）客房預(yù)定類型 類型 臨時(shí)預(yù)定 客人的訂房時(shí)間與抵店日期很接近，甚至是抵店的當(dāng)天訂房，這種訂房稱為臨時(shí)訂房。 熟悉房型n (1)單人間 (Single Room)n (2)雙人間 (大床間， Double Room)n (3)標(biāo)準(zhǔn)間 (雙床間， twin Room)n (4)三人間 (Triple Room)n (5)商務(wù)間 (Business Room)n (6)雙套間 (Standard Suite)n (7)多套間n (8)立體套間 (Duplex suite)n (9)豪華套間 (Deluxe Suite)n (10)總統(tǒng)套間 (Presidential Suite) 說明：n 三星級(jí)以上的飯店才設(shè)有總統(tǒng)房，它標(biāo)志著該飯店已經(jīng)具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非只有總統(tǒng)才能入住n 另外，根據(jù)客房的特殊功能還有 “商務(wù)房 ”、“殘疾人房 ”；根據(jù)客房窗口朝向又可分為 “外景房 ”、 “內(nèi)景房 ”、 “海景房 ”、 “湖景房 ”掌握計(jì)算機(jī)預(yù)訂操作流程散客預(yù)訂請求 銷 售 部團(tuán)隊(duì)預(yù)訂請求預(yù)訂部前臺(tái)接待處客人填寫訂單 輸入計(jì)算機(jī)整理資料更改 /取消 計(jì)算機(jī)更改 /取消整理資料客房預(yù)定渠道n 散客自訂房。n 身上及口腔無異味，手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。 n 在訂房組的每一位員工必須知道，雖然多數(shù)情況下不是面對面地為客人服務(wù)，但卻是客人接觸的第一個(gè)人，當(dāng)好這個(gè)角色名就要在電話聲音中給客人送上熱情的服務(wù)。工作前的準(zhǔn)備n 1．檢查儀表儀容 n 按飯店規(guī)定著裝，服裝熨燙平整、潔凈無污漬，紐扣齊全，鞋襪潔凈。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包 (配黃油、果醬 )、咖啡或茶。具有方便、迅速、完整的特點(diǎn)。 散客抵店前 2天通知取消預(yù)訂，不需付取消費(fèi)。⑤ 同行人員情況（人數(shù)、關(guān)系、兒童等）。n 3．寄致歉信n 按規(guī)范擬寫一封致歉信并寄出。n 預(yù)定處須隨時(shí)將每天客房預(yù)定情況，訂房客人的資料提前一天或數(shù)天預(yù)報(bào)給接待處。n 接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。(7)是否有安排接送等特殊要求。 (6)敵對國家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。它所帶來的優(yōu)勢大大超過了它為部分客人帶來的不便。 n 考慮現(xiàn)有訂房中 各種訂房所占的比例 。超額預(yù)訂的處理方法 n 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。n G：我們乘火車從上海來。n G：是的。練習(xí)當(dāng)面預(yù)定練習(xí)團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序 操作步驟接受預(yù)定 電話預(yù)定內(nèi)容同上。練習(xí)取消預(yù)訂服務(wù)程序 操作步驟接收客人信息 詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離時(shí)間、房型和房數(shù)。n （ 4）依據(jù)飯店的審批進(jìn)行審核與批準(zhǔn)?？腿嗽陬A(yù)訂房間時(shí)嫌房價(jià)太貴如何處理？n 預(yù)定員應(yīng)妥善地運(yùn)用推銷語言技巧，如先肯定房價(jià)高，后向客人詳細(xì)地介紹本飯店的客房結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施設(shè)備等。n （ 2）客人主動(dòng)要求付訂金。按日期存放檔案。服務(wù)程序與操作步驟向客人問好。n G：電話是 8854321，區(qū)號(hào)是 021。n R：下周五是 4月 21日，住兩晚， 4月 23日離店。n 1）誠懇向客人道歉。平季客人訂房后取消或更改的可能性相對比旺季大一些（因?yàn)閯e的飯店尚 未客滿，客人很容易改住別的酒店），故平季的超額訂房比例應(yīng)大些。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。3．填寫、使用和審核相關(guān)表單二、預(yù)分排房 1．分房準(zhǔn)備 (1)核對客房銷售狀況：當(dāng)天可銷售的客房數(shù) = 可供出租客房數(shù) － 昨日占用房數(shù) + 今日離店房間數(shù)－預(yù)訂房間數(shù)－維修房數(shù)（當(dāng)然還要針對實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店等） (2)了解房態(tài)。客人抵店前準(zhǔn)備注意事項(xiàng) 一、核對次日抵店客人預(yù)訂內(nèi)容 1．核對散客預(yù)訂主要內(nèi)容(1)預(yù)抵店客人姓名、單位 (公司 )、國籍 (地區(qū) )。n 要求 如果客人要求更改訂房，訂房員要先查閱有無符合客人更改要求后（如房間