【文章內(nèi)容簡介】 客房安全 事件處理技巧 在樓層上發(fā)現(xiàn)可疑人員時怎么辦 ? 在樓層上發(fā)現(xiàn)有人滯留、徘徊張望或行蹤可疑，從為客人排憂解難和酒店安全的雙重角度出發(fā)，服務(wù)員都有責任詢問清楚。問話應(yīng)禮貌而妥當，例如：“您要找哪位客人？”“我能幫您做些什么？” 從對方回答問題的神態(tài)與內(nèi)容，很容易判斷是遇有困難還是圖謀不軌，倘屬前者自當盡力相助，倘屬后者則可不動聲色，設(shè)法盡快通知樓層督導(dǎo)和保安部處理。 發(fā)現(xiàn)客人使用電爐等電器時 怎么辦？ ? 向客人講明客房用電超負荷的危害性和酒店有關(guān)規(guī)定，不失禮貌但又堅決勸止繼續(xù)使用，同時可主動提出替代辦法以解決客人生活中的不便。如發(fā)現(xiàn)客人不聽勸阻仍舊使用，應(yīng)報告大堂副理及保安部處理。 發(fā)現(xiàn)有來訪客人怎么辦？ ? 應(yīng)主動打電話到房間通報，如客人同意，便帶來訪者進房會客；如客人不愿會此來訪者，應(yīng)尊重客人意見，以客人交代的理由為借口委婉禮貌地請來訪者另約時間。當服務(wù)員知道客人外出不在房間而又有客來訪時，應(yīng)禮貌詢問是否事先有約，若有約在先，請來訪者到大堂等候；若事先無約，則請來訪者留言，以免久候。服務(wù)員無權(quán)自作主張請來訪者進入客房候客，除非住客出行前有書面囑托。 客人在房間內(nèi)報失財物時怎么辦？ ? 首先要了解丟失東西的名稱和價值，然后再做處理。若是價值不高的物品，應(yīng)問清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔細幫客人搜尋，并及時向上級匯報。若丟失的財物價值昂貴，則不能翻動任何地方，應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，并立即報告保安部門處理。 發(fā)現(xiàn)客人在房間里被害時怎么辦？ ⑴保持冷靜，不要驚慌，不要驚叫。 ⑵注意保護好現(xiàn)場，不要在房間內(nèi)亂走動，不要亂翻、亂摸房間內(nèi)任何東西，包括門把手。 ⑶立即通知保安人員、部門經(jīng)理乃至總經(jīng)理。 ⑷不準向酒店員工和客人擴散消息，注意維持正常的工作秩序。 ⑸提供一切可能，竭力支持、配合做好偵破工作。 發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒要回房間時怎么辦？ ? 攙扶或護送客人進入房間，然后做好如下工作： ⑴主動送上熱濃茶解酒。 ⑵將垃圾桶放在床前，如客人嘔吐及時清理。 ⑶勸慰客人臥床休息并注意觀察，以防意外。 ⑷聯(lián)系客人的親戚朋友，以便看護。 ⑸如客人有醉后狂躁行為，應(yīng)請保安人員幫助。 案例：醉酒的住客 ? “靚女，拿酒水來?！? 802房客人沖著當班服務(wù)員小王和小馬大喊，并斜著眼看著小馬。喝得醉醺醺的客人看上去 30多歲，在走廊橘黃色的燈光下，可能看到他面色通紅、額頭幾根被酒力所激發(fā)的青筋在凸動。小馬答應(yīng)一聲，跟服務(wù)中心聯(lián)系后，拿了一瓶酒。 ? 這時，小馬要求小王跟她同去 802房。誰想剛進客人房間，客人卻指著小王說：“你進來干什么？我只要她送酒，你出去！”小王一楞，隨即退回在門口等小馬。 ? 小馬小心翼翼地走到客人的旁邊，將酒放下，正想抽身離去，不想客人卻一拍桌子道：“靚女，你怎么啦？還不快為我斟酒！” ? 小馬十分戒備地勸客人道：“先生，請你不要再喝了，過量飲酒會傷身的，是不是 ?? ” ? 客人瞪著眼：“我沒醉，再來兩瓶也不會醉?！毙●R嚇得倒退半步。 ? 客人看小馬亭亭玉立、洋溢著女性的青春魅力，便一手拿過酒，身體向前一傾，一把將小馬拉過來，并攬住她的腰說：“小姐，你真美，陪我喝酒吧?！? ? 小馬大驚失色，小王馬上對著對講機喊：“周領(lǐng)班，請您帶保安到 802房?！彪S即沖入房間。 ? 客人見到小王，便喊：“你進來干什么？出去！” ? 小王急中生智，忙對客人說：“先生，您酒杯里怎么有些會動的東西？好像有蟲子掉進去似的?！? ? 客人心里一驚，馬上往酒杯望，攬住小馬腰的手自然松了。小王趕緊用力拉小馬掙脫客人的手，并說道：“真對不起！我們還要招呼其他客人呢。” ? 這時，周領(lǐng)班和保安員已來到 802房?？腿俗炖锶栽诮兄骸办n女，你別走，別耍我，我要你陪我喝酒?！? ? 周領(lǐng)班見狀，火氣上升，但仍耐著性子上前對客人說：“先生，您需要些什么？” ? 客人說：“你別管，我只要她陪我。” ? 周領(lǐng)班沒有責怪他，極力沉著地說：“先生，您累了，先安靜地休息一下。我們給您倒杯水來?！? 有客人在通道高聲喧嘩時怎么辦？ ? 如為小孩子在追逐、吵鬧，可直接禮貌地制止；如為成年客人，應(yīng)走到客人身邊，禮貌而小聲地對客人說：“您好，先生（小姐），我能幫您做些什么嗎？”多數(shù)客人會立即覺察到自己高談闊論的失態(tài)，倘若客人依然我行我素，則以更小聲音直接提醒：“請您講話的聲音小一點好嗎？” 遇到要求開門的客人怎么辦？ ? 如果是熟客或重點客人，或者是有酒店經(jīng)理級以上人員陪同的，服務(wù)員可為其開門然后致電服務(wù)中心說明情況。 ? 非上述情況，應(yīng)禮貌地說：“先生 /小姐，對不起，勞煩您到一樓前臺辦理一下手續(xù)?！? ? 如客人不肯，可進一步解釋：“先生 /小姐，對不起，我們不可以隨便為沒有房間鑰匙的客人開門，這也是為了您的安全?！? ? 如客堅稱自己是該房住客且態(tài)度強硬，可讓客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證等），核對報表無誤后先為其開門再報告服務(wù)中心。 ? 如客人出示的證件與報表不符，則應(yīng)堅持原則，同時請督導(dǎo)到場協(xié)助解決。 已退房間的客人要求進房時 怎么辦？ ? 如果客人要求拿取遺留在房間內(nèi)的物品，可向客人解釋并要求其前往前臺辦理相關(guān)手續(xù)，如客人不肯去前臺，服務(wù)員應(yīng)堅持原則，必要時通知督導(dǎo)到場協(xié)助解決。如果能確認為房間原住客，可開門并伴隨客人查找物品。 客人要求開窗時怎么辦？ ? 為安全起見，服務(wù)員不能自作主張為客人開窗。 ? 如果客人因房間空氣不好要求開窗，可答：“先生 /小姐，對不起！房間的窗戶都加上了安全鎖，您看把空調(diào)開大可以嗎？”盡量在不開窗的情況下解決問題。 ? 如果客人一定要開或是表示以前開過，可答：“請您稍等，我問一下再答復(fù)您可以嗎？”退出房間報告服務(wù)中心轉(zhuǎn)告大堂副理。 ? 大堂副理聯(lián)系客人后如果同意開窗，服務(wù)員應(yīng)立即執(zhí)行，做好交班，隨時關(guān)注并在限定時間到房間鎖窗。 1發(fā)現(xiàn)客人心情不佳時怎么辦？ ? 不要追問客人心情不佳的原因，做到心中有數(shù)并注意以下幾個方面： ⑴細心做好服務(wù)工作，盡量滿足客人要求，避免客人挑剔。 ⑵服務(wù)態(tài)度應(yīng)耐心、和藹，說話語言要精煉；對客人的不幸或傷心事，要抱同情態(tài)度，不能譏笑、議論。 ⑶向上級反映，必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，以確保安全。 1發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金或貴重物品時怎么辦？ ? 如為住房，應(yīng)及時報告服務(wù)中心，聽從指令，盡可能避免多次進房。 ? 如為走房或者空房，應(yīng)及時通知當值主管到場處理。 ? 注意：不論任何房間任何位置發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重物品，出于自我保護，服務(wù)員均不得在沒有管理人員在場的情況下接觸這些物品，包括移動和清點。 1客人有事叫服務(wù)員進房間時怎么辦？ ? 應(yīng)及時趕到房間，按進門規(guī)范進入房間，但不要關(guān)上房門?？腿俗屪鶗r要表示謝意，但不宜坐下。聽從客人吩咐時站立姿勢要端正，神情應(yīng)專注，服務(wù)完畢立即離開，并輕輕關(guān)上房門。如果深夜客人打電話叫女服務(wù)員進房間時，應(yīng)在電話中問清事由并請同事共同前往（或改在男服務(wù)員前往）。 案例：服務(wù)員的自我保護 ? 廣州某三星級飯店，某日晚 11點多， 1804房的客人周先生打電話通知客房服務(wù)中心送水。服務(wù)員馬小姐送開水進入房間，放好暖瓶，向客人告別。這時，周先生突然拿起事先準備好的浴巾蒙在馬小姐頭上，并猛然將她推倒在床上，欲行非禮。馬小姐高聲呼救，奮力掙脫，沖出房間，飛速到保安部報案。酒店保安部門立即趕到 1804房間，對客人進行調(diào)查，核實情況后，報公安局對客人進行了制裁。 評析：服務(wù)人員如何面對低素質(zhì)的客人 不能降低酒店的服務(wù)標準與規(guī)范： ⑴規(guī)范服務(wù)，注重個性化服務(wù)。 ⑵服務(wù)人員在客人面前要樹立端莊、正派、勇敢的形象，注意衣著、舉止、語言等，切記不能輕浮，以正氣壓倒邪氣。 ⑶對客人可能做出的不文明行為增強防范意識，適度勸阻。 ⑷應(yīng)嚴格區(qū)分不文明行為與違法犯罪的行為，對后者，要敢于理直氣壯的說“不”，并協(xié)助公安部門進行依法處理。 服務(wù)人員要善于保護自己。 ⑴酒店規(guī)定半夜時分客人如有服務(wù)要求，女服務(wù)員以不進入客房為原則，特殊情況應(yīng)兩人同行或通知保安、維修人員配合。 ⑵如果服務(wù)員單獨進入房間，應(yīng)讓房門一直敝開，如清掃應(yīng)將工作車停在房門口。 ⑶服務(wù)員在房間為客人服務(wù)時，要站立服務(wù)，與客人保持距離，不要去坐房間的椅子或床，以免引起客人的誤解。 ⑷如果遇到侵犯騷擾事件發(fā)生，服務(wù)員要沉著冷靜，機智勇敢，要勇于同壞人作斗爭，并利用一切有利條件保護自己。 1因房間設(shè)備問題使客人受傷時 怎么辦？ 應(yīng)從以下幾個方面補救： ⑴向客人道歉，安慰客人。 ⑵及時請醫(yī)生來為客人免費治療。 ⑶向上級匯報。 ⑷視客人病情的輕重由不同級別的管理人員到房間探視慰問客人，并向客人表示我們的不安和歉意。 ⑸對此房的設(shè)施進行徹底檢修，追查事故發(fā)生的原因，做適當處理，防止類似事件再發(fā)生。 案例分析：一樁棘手的投訴案 ? 某飯店 820住了一位內(nèi)賓。他將換下的衣服洗好，準備曬在衛(wèi)生間的浴簾桿上（因這房間的衣架被前一位客人帶走，飯店尚未及時配補），在曬襯衣時，由于用力大了點，襯衣的袖子碰到衛(wèi)生間頂上的吸頂燈燈罩，燈罩掉了下來，打在該客人的臉上，劃了一道口子，縫了 5針。 ? 事后，客人提出下列賠償要求： 醫(yī)藥費（包括在當?shù)睾?3天回去的治療費）； 精神補償費； 整容費，由于臉上有傷疤，現(xiàn)在才 30歲需要整容； 營養(yǎng)費等。 ? 客人提出賠償?shù)睦碛墒牵?房間內(nèi)設(shè)施不齊全，沒有衣架，洗好的衣服沒處曬，造成這次事故； 吸頂燈罩不牢固，輕輕一碰，就破了，說明飯店設(shè)備有問題。 ? 飯店的答復(fù)是： 飯店承認房間衣架未及時配