【文章內(nèi)容簡介】 地進(jìn)行增加、維持和調(diào)整總勞動力的活動，保 持人力資源需求的動態(tài)平衡，維持組織的生存和發(fā)展，是潤迅公司對客戶服務(wù)人事管理工作的重要環(huán)節(jié)。 ? 招聘系統(tǒng)功能： ? 循序漸進(jìn)補(bǔ)充新生力量，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人力資源的合理配置，為擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模和調(diào)整結(jié)構(gòu)提供人力資源上的可靠保證。 ? 減少人員流動，提高內(nèi)部隊(duì)伍的穩(wěn)定性，因?yàn)楹侠淼恼衅镐浻媚苁谷瞬徘‘?dāng)?shù)貏偃喂ぷ鞑墓ぷ髦蝎@得高度滿足感。 ? 減少人員培訓(xùn)與開發(fā)的開支，同時提高培訓(xùn)的效率。 ? 使管理工作更多地投入于如何使好員工變得更好，而不是花在改造不稱職的員工上，提高管理的效率。 ? 招聘的原則 ? 人員招聘錄用以提高效率、提高競爭力、促進(jìn)隊(duì) 伍發(fā)展為根本目標(biāo)，為隊(duì)伍人力資源管理確立第一基礎(chǔ)。 ? 堅(jiān)持計(jì)劃性原則，制訂人員招聘計(jì)劃來指導(dǎo)員工的招聘工作。 ? 堅(jiān)持貫徹任人唯賢、擇優(yōu)錄用的原則，充分配合各機(jī)構(gòu)、部門的工作需要，為隊(duì)伍提供可靠、及時的人力保障。 ? 堅(jiān)持科學(xué)化原則，制訂一套科學(xué)而實(shí)用的操作程序，使招聘工作有條不紊地進(jìn)行，保證為隊(duì)伍挑選出高質(zhì)量的合格人選。 ? 招聘工作的技術(shù)準(zhǔn)則 ? 標(biāo) 準(zhǔn)化：每位通過招聘系統(tǒng)的人都經(jīng)歷同樣數(shù)量和類型的面談和其他選撥程序，它的運(yùn)作結(jié)果不依賴操作者，因此更可靠。 ? 有序性：按有效的順序以及時間、資金、物力花費(fèi)排列操作流程，使步驟明 確、清晰，并且投入最省。 ? 明確性：系統(tǒng)應(yīng)能提供明確的決策依據(jù)，判定應(yīng)聘者是否具備錄用資格。 ? 完備性：充分了解職位的要求并取得求職者與職位有關(guān)的所有信息，確保人力與工作的最佳配合，實(shí)現(xiàn)“最恰當(dāng)?shù)娜俗鲎钋‘?dāng)?shù)墓ぷ鳌薄? ? 效率性：采取有效措施避免招聘流程各個階段上不必要地重復(fù)，提高作業(yè)的效率。 ? 合理性：對求職者的資格作具體分析，不同職位對作業(yè)者的要求有不同側(cè)重，應(yīng)突出求職者與職位有關(guān)的信息，為人事決策提供合理的依據(jù)。 ? 人員招聘與錄用的程序 ? 人力需求診斷 潤迅公司人力資源部在預(yù)測人員需求時，充分考慮以下因素對人員需 求的數(shù)量和質(zhì)量以及構(gòu)成上的影響： ? 市場需求、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量升級或決定進(jìn)入新的市場 ? 人員穩(wěn)定性、人員的流失，或調(diào)整不合理的職工隊(duì)伍 ? 為提高工作效率而進(jìn)行的技術(shù)和組織管理革新 ? 工作時間 ? 金蝶公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，人員增補(bǔ)需求等。 ? 招聘計(jì)劃及操作框架圖 步驟 潤迅公司 前期 準(zhǔn)備 簡歷 收集 篩選 項(xiàng)目整體規(guī)劃 明 確招聘要求 制定操作框架 制定操作流程 制定 操作細(xì) 節(jié) 決定選撥結(jié) 果 學(xué)校推薦介紹 潤迅在職優(yōu)秀員工 人才市場 網(wǎng)上等其它 進(jìn)入篩選階段 確定面試人選 相關(guān)的知識背景 工作技能及經(jīng)驗(yàn) 個性品質(zhì) 其他 國語測試（發(fā)音、復(fù)述流暢銷性） 證件審核（畢業(yè)證、資格證、身份證等） 性格測試（以筆試形式測試） 打字測試 計(jì)算機(jī)測試（筆試檢測計(jì)算機(jī)理論知識） 通過 淘汰 基本 素質(zhì) 考評 綜合 素質(zhì) 測評 復(fù)試 （二）、人員培訓(xùn) “立足實(shí)際，提升理論”是潤迅呼叫中心系列課程的典型特征。我們的培訓(xùn)講師經(jīng)常深入一線員工工作，與員工保持密切溝通，了解客戶服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)、工作能力、心理變化和具體要求，從實(shí)踐中不 斷摸索，結(jié)合先進(jìn)的方法、理論，開發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程。 “實(shí)用性”又不乏“創(chuàng)新性”是潤迅呼叫中心系列培訓(xùn)課程的獨(dú)特之處。每次培訓(xùn)，我們均根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整設(shè)計(jì)課程，使課程設(shè)置針對性強(qiáng)，目的明確。 能力測試 職業(yè)性向 測試 動機(jī)需求測試 語音測試 專業(yè)技術(shù)測試 通過 淘汰 有效溝通 個人技能測試 綜合技能測試 表達(dá)能力 服務(wù)意識 復(fù)述總結(jié)能力 分析解決能力 再學(xué)習(xí)能力 淘汰 壓力測試 面試結(jié)果的分析與評價(jià) 確定合格服務(wù)代表人選 面試資料的存檔備案 (潤迅 ) 人際協(xié)調(diào)能力 通過 潤迅公司的管理非常注重人力資源的合理使用和培養(yǎng)，通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)導(dǎo)的手段提高員工的工作能力、知識水平和潛能發(fā)揮，最大限度地使員工的個人素質(zhì)與工作需求相匹配，進(jìn)而促進(jìn)員工現(xiàn)在和將來的工作績效提高。為確保每一位服務(wù)代表及管理人員達(dá)到金蝶公司的要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。 培訓(xùn)目標(biāo)： 從客戶服務(wù)中心一線人員工作的實(shí)際需求出發(fā)，培養(yǎng)客戶服務(wù)人員的職業(yè)使命感，調(diào)整服務(wù)心態(tài)及角色定位；規(guī)范服務(wù)人員語音服務(wù)技能，使語音、語氣、語調(diào)、禮貌用語、應(yīng)對技巧專業(yè)化，以代表公司的整體服務(wù)形象；培養(yǎng)客戶服務(wù)人員心理承受能力，使之具備心理調(diào)節(jié)能力，學(xué)會以平和的態(tài)度對待客戶服務(wù)中的種種問題，確保以專業(yè)的服務(wù)接待每一位客戶。 培訓(xùn)時長： 5 天（ 6h/天） 課程設(shè)置： 課程一：呼叫中心的發(fā)展及座席代表的角色功能 課程目標(biāo) ：了解呼叫中心的發(fā)展，認(rèn)識作為客戶服務(wù)代表的角色功能，增強(qiáng)使命感和榮譽(yù)感，煥新服務(wù) 精神風(fēng)貌。 主要內(nèi)容： ? CALL CENTER 的發(fā)展現(xiàn)狀及前景 ? CALL CENTER 客戶服務(wù)代表的必備素質(zhì) ? 客戶服務(wù)代表職業(yè)道德 ? 認(rèn)識服務(wù)文化 ? 品牌服務(wù) ? 客戶服務(wù)代表的角色功能 課程二：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 課程目標(biāo) ： 建立客戶服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，充分體會客戶服務(wù)代表的角色功能，使客戶服務(wù)人員保持良好心態(tài)，達(dá)成客戶服務(wù)的最終目標(biāo)。 主要內(nèi)容 ： ? 何為客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的概念 客戶服務(wù)的重要性 客戶服務(wù)的四大特征 ? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 電話服務(wù)的特點(diǎn) 我們應(yīng)具備的素質(zhì) 我的工作優(yōu)勢 ? 認(rèn)識 我們的 客戶 客 戶的心理需求 /期望 客戶的讓渡價(jià)值等式 80/20 原則 滿足并超越需求 ? 讓每一天成為我的代表作 有所作為，帶來變化 創(chuàng)造價(jià)值 建設(shè)人際關(guān)系 為正確的理由做正確的事 課程三：電話溝通基礎(chǔ) 課程目標(biāo) ：圍繞 CALL CENTER 客戶服務(wù)的特點(diǎn)， 了解電話服務(wù)過程，掌握電話溝通基本技巧，為客戶服務(wù)人員提供專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定一定的基礎(chǔ)。 主要內(nèi)容： ? 關(guān)于溝通 溝