【文章內容簡介】 地進行增加、維持和調整總勞動力的活動，保 持人力資源需求的動態(tài)平衡，維持組織的生存和發(fā)展，是潤迅公司對客戶服務人事管理工作的重要環(huán)節(jié)。 ? 招聘系統(tǒng)功能： ? 循序漸進補充新生力量，實現(xiàn)內部人力資源的合理配置，為擴大經營規(guī)模和調整結構提供人力資源上的可靠保證。 ? 減少人員流動，提高內部隊伍的穩(wěn)定性，因為合理的招聘錄用能使人才恰當?shù)貏偃喂ぷ鞑墓ぷ髦蝎@得高度滿足感。 ? 減少人員培訓與開發(fā)的開支，同時提高培訓的效率。 ? 使管理工作更多地投入于如何使好員工變得更好，而不是花在改造不稱職的員工上，提高管理的效率。 ? 招聘的原則 ? 人員招聘錄用以提高效率、提高競爭力、促進隊 伍發(fā)展為根本目標，為隊伍人力資源管理確立第一基礎。 ? 堅持計劃性原則，制訂人員招聘計劃來指導員工的招聘工作。 ? 堅持貫徹任人唯賢、擇優(yōu)錄用的原則，充分配合各機構、部門的工作需要，為隊伍提供可靠、及時的人力保障。 ? 堅持科學化原則，制訂一套科學而實用的操作程序，使招聘工作有條不紊地進行，保證為隊伍挑選出高質量的合格人選。 ? 招聘工作的技術準則 ? 標 準化：每位通過招聘系統(tǒng)的人都經歷同樣數(shù)量和類型的面談和其他選撥程序，它的運作結果不依賴操作者，因此更可靠。 ? 有序性：按有效的順序以及時間、資金、物力花費排列操作流程，使步驟明 確、清晰，并且投入最省。 ? 明確性：系統(tǒng)應能提供明確的決策依據，判定應聘者是否具備錄用資格。 ? 完備性：充分了解職位的要求并取得求職者與職位有關的所有信息，確保人力與工作的最佳配合，實現(xiàn)“最恰當?shù)娜俗鲎钋‘數(shù)墓ぷ鳌薄? ? 效率性：采取有效措施避免招聘流程各個階段上不必要地重復，提高作業(yè)的效率。 ? 合理性：對求職者的資格作具體分析，不同職位對作業(yè)者的要求有不同側重，應突出求職者與職位有關的信息，為人事決策提供合理的依據。 ? 人員招聘與錄用的程序 ? 人力需求診斷 潤迅公司人力資源部在預測人員需求時，充分考慮以下因素對人員需 求的數(shù)量和質量以及構成上的影響： ? 市場需求、產品或服務質量升級或決定進入新的市場 ? 人員穩(wěn)定性、人員的流失，或調整不合理的職工隊伍 ? 為提高工作效率而進行的技術和組織管理革新 ? 工作時間 ? 金蝶公司業(yè)務不斷擴大，人員增補需求等。 ? 招聘計劃及操作框架圖 步驟 潤迅公司 前期 準備 簡歷 收集 篩選 項目整體規(guī)劃 明 確招聘要求 制定操作框架 制定操作流程 制定 操作細 節(jié) 決定選撥結 果 學校推薦介紹 潤迅在職優(yōu)秀員工 人才市場 網上等其它 進入篩選階段 確定面試人選 相關的知識背景 工作技能及經驗 個性品質 其他 國語測試（發(fā)音、復述流暢銷性） 證件審核（畢業(yè)證、資格證、身份證等） 性格測試（以筆試形式測試） 打字測試 計算機測試（筆試檢測計算機理論知識） 通過 淘汰 基本 素質 考評 綜合 素質 測評 復試 （二）、人員培訓 “立足實際，提升理論”是潤迅呼叫中心系列課程的典型特征。我們的培訓講師經常深入一線員工工作，與員工保持密切溝通，了解客戶服務人員需具備的基本素質、工作能力、心理變化和具體要求，從實踐中不 斷摸索，結合先進的方法、理論，開發(fā)出相關培訓課程。 “實用性”又不乏“創(chuàng)新性”是潤迅呼叫中心系列培訓課程的獨特之處。每次培訓，我們均根據實際需要調整設計課程，使課程設置針對性強，目的明確。 能力測試 職業(yè)性向 測試 動機需求測試 語音測試 專業(yè)技術測試 通過 淘汰 有效溝通 個人技能測試 綜合技能測試 表達能力 服務意識 復述總結能力 分析解決能力 再學習能力 淘汰 壓力測試 面試結果的分析與評價 確定合格服務代表人選 面試資料的存檔備案 (潤迅 ) 人際協(xié)調能力 通過 潤迅公司的管理非常注重人力資源的合理使用和培養(yǎng)，通過學習、訓導的手段提高員工的工作能力、知識水平和潛能發(fā)揮，最大限度地使員工的個人素質與工作需求相匹配，進而促進員工現(xiàn)在和將來的工作績效提高。為確保每一位服務代表及管理人員達到金蝶公司的要求，為客戶提供優(yōu)質的 服務。 培訓目標： 從客戶服務中心一線人員工作的實際需求出發(fā)，培養(yǎng)客戶服務人員的職業(yè)使命感，調整服務心態(tài)及角色定位；規(guī)范服務人員語音服務技能，使語音、語氣、語調、禮貌用語、應對技巧專業(yè)化，以代表公司的整體服務形象；培養(yǎng)客戶服務人員心理承受能力，使之具備心理調節(jié)能力，學會以平和的態(tài)度對待客戶服務中的種種問題，確保以專業(yè)的服務接待每一位客戶。 培訓時長： 5 天（ 6h/天） 課程設置： 課程一：呼叫中心的發(fā)展及座席代表的角色功能 課程目標 ：了解呼叫中心的發(fā)展，認識作為客戶服務代表的角色功能，增強使命感和榮譽感，煥新服務 精神風貌。 主要內容： ? CALL CENTER 的發(fā)展現(xiàn)狀及前景 ? CALL CENTER 客戶服務代表的必備素質 ? 客戶服務代表職業(yè)道德 ? 認識服務文化 ? 品牌服務 ? 客戶服務代表的角色功能 課程二：優(yōu)質客戶服務 課程目標 ： 建立客戶服務人員的優(yōu)質客戶服務意識，充分體會客戶服務代表的角色功能，使客戶服務人員保持良好心態(tài)，達成客戶服務的最終目標。 主要內容 ： ? 何為客戶服務 客戶服務的概念 客戶服務的重要性 客戶服務的四大特征 ? 優(yōu)質客戶服務 優(yōu)質服務的標準 電話服務的特點 我們應具備的素質 我的工作優(yōu)勢 ? 認識 我們的 客戶 客 戶的心理需求 /期望 客戶的讓渡價值等式 80/20 原則 滿足并超越需求 ? 讓每一天成為我的代表作 有所作為，帶來變化 創(chuàng)造價值 建設人際關系 為正確的理由做正確的事 課程三：電話溝通基礎 課程目標 ：圍繞 CALL CENTER 客戶服務的特點， 了解電話服務過程，掌握電話溝通基本技巧，為客戶服務人員提供專業(yè)的優(yōu)質服務奠定一定的基礎。 主要內容： ? 關于溝通 溝