【導(dǎo)讀】務(wù)水平，也可以獲得一定的成本優(yōu)勢(shì)?！拔覀兊母黜?xiàng)工作都堅(jiān)持以贏得客戶。的產(chǎn)品適應(yīng)客戶、以完備的手段吸引客戶?，F(xiàn)從“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的跨越?！凹?xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”。為使金蝶軟件客戶服務(wù)中心盡快走

　　

【正文】 源 場(chǎng)地與環(huán)境建設(shè) 電腦終端系統(tǒng) 電話呼入系統(tǒng) 電話呼出系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 通信資源分析 人力資源 評(píng)估管理人員配置 評(píng)估現(xiàn)有的客服代表 客戶資源 本地的客戶信息 主機(jī)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù) 宣 傳投放 宣傳渠道 宣傳對(duì)象 宣傳業(yè)務(wù)類型 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)種類 個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類 企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類 二、項(xiàng)目籌備階段 系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā) 硬件系統(tǒng)選型 /開發(fā) /安裝 /調(diào)試 軟件系統(tǒng)選型 /開發(fā) /安裝 /調(diào)試 組織規(guī)劃 呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 呼叫中心崗位及人員配置 呼叫中心主要運(yùn)營(yíng)管理（ KP ）指標(biāo)設(shè)計(jì) 運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)及招聘培訓(xùn) 呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 呼叫中心人員（管理及話務(wù)）選聘 呼叫中心人員培訓(xùn)（業(yè)務(wù)及素質(zhì)培訓(xùn)） 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃 電話呼入、呼出、轉(zhuǎn)接流程 人員招聘和考核管理流程 質(zhì)量監(jiān)控管理流程 客戶信息管理流程 ?? 運(yùn)營(yíng)管理體系建立 運(yùn)營(yíng)管理制度 考核指標(biāo)體系建立 數(shù)據(jù)報(bào)表體系 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 三、項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)階段 人員及設(shè)備進(jìn)場(chǎng) 系統(tǒng) 安裝調(diào)試 人員上機(jī)實(shí)操培訓(xùn) 座席配置 現(xiàn)場(chǎng)帶教及業(yè)務(wù)執(zhí)行 項(xiàng)目試撥 補(bǔ)充培訓(xùn) 數(shù)據(jù)整理 定期總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)交流 業(yè)務(wù)及系統(tǒng)補(bǔ)充完善 業(yè)務(wù)流程補(bǔ)充修改 服務(wù)規(guī)范完善 運(yùn)營(yíng)管理制度完善 人員選拔、培訓(xùn)體系設(shè)計(jì) 四、項(xiàng)目正式運(yùn)營(yíng)階段 正式實(shí)施考核與淘汰 在考核周期內(nèi)對(duì)客服代表完成業(yè)務(wù)情況考核 淘汰未達(dá)到考核要求的人員、選拔人員充實(shí)隊(duì)伍 補(bǔ)充完善業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)（ FAQ） 業(yè)務(wù)拓展 在運(yùn)營(yíng)過程中了解客 戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新 適當(dāng)開展外呼服務(wù)； 服務(wù)提升 客服代表技能提升 管理團(tuán)隊(duì)整體效能提升 業(yè)務(wù)種類、數(shù)量提升 五、跟蹤服務(wù)階段 跟蹤指導(dǎo) 定期到現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo) 系統(tǒng)升級(jí)需求整理 針對(duì)性的服務(wù)技能培訓(xùn) KPI 指標(biāo)分析、提出改進(jìn)意見 服務(wù)人員調(diào)整 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)推廣 第四部分 項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì) 本項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)將由潤(rùn)迅資深的管理專家和成熟的管理隊(duì)伍組成。項(xiàng)目管理組 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的全程跟進(jìn)和統(tǒng)籌實(shí)施 ，負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)目中相應(yīng)專業(yè)的調(diào)研考察和編寫相應(yīng)的咨詢報(bào)告、顧問建議，并協(xié)助 金蝶軟件 實(shí)施建議方案。項(xiàng)目管理組由顧問咨詢、 人力資源、技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施四個(gè)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成。 項(xiàng)目管理組主要成員： 羅 雋： 中國(guó)人民大學(xué)工商管理碩士，潤(rùn)迅電話商務(wù)公司業(yè)務(wù)支持部高級(jí)經(jīng)理。對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理有深入的研究，具備豐富的 CALL CENTER 行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。作為首席顧問先后為平安保險(xiǎn)、美的空調(diào)、菲亞特汽車等多家大型企業(yè)提供呼叫中心顧問咨詢服務(wù)。 丁振慧： 北京郵電大學(xué)管理工程碩士 ,歷經(jīng)十多年大學(xué)講師職業(yè)生涯，具多年企業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師經(jīng)驗(yàn)，授課經(jīng)驗(yàn)豐富，風(fēng)格親切怡人，對(duì)多種教學(xué)方法及應(yīng)用有較系統(tǒng)的研究，曾培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)講師，負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)管理人員的 素質(zhì)培訓(xùn)，并多次主持客戶服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，主講課程包括 :培訓(xùn)培訓(xùn)者；優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；服務(wù)禮儀；心理素質(zhì)與客戶服務(wù)；客戶服務(wù)代表職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、電話調(diào)研等。 姜頌華 ：中南財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理碩士。七年通信服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。潤(rùn)迅電話商務(wù)有限公司業(yè)務(wù)管理部高級(jí)經(jīng)理。曾任職潤(rùn)迅電話商務(wù)客戶關(guān)系管 理部經(jīng)理，負(fù)責(zé)潤(rùn)迅電話商務(wù)公司全國(guó)范圍內(nèi)的服務(wù)體系規(guī)劃和項(xiàng)目實(shí)施管理，并同時(shí)兼管深圳平臺(tái)的整體運(yùn)作，成功實(shí)施了現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制的改革，建立和完善了潤(rùn)迅呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作管理體系。任職潤(rùn)迅電話商務(wù)公司業(yè)務(wù)管理高級(jí)任經(jīng)理期間，對(duì)呼叫 中心和客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了深入研究，負(fù)責(zé)潤(rùn)迅電話商務(wù)每年業(yè)務(wù)發(fā)展策略、服務(wù)體系規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理制度等多項(xiàng)工作在潤(rùn)迅 CALL CENTER 的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心戰(zhàn)略管理、系統(tǒng)規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理、人員管理方面具備獨(dú)特專長(zhǎng)。 張賢明： 高級(jí)工程師，通訊工程學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)任潤(rùn)迅電話商務(wù)公司技術(shù)部高級(jí)經(jīng)理。在通訊網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)及運(yùn)維方面有著二十年的工作經(jīng)驗(yàn)。 曾擔(dān)任潤(rùn)迅通訊集團(tuán)規(guī)劃部項(xiàng)目經(jīng)理，組織 9902 聯(lián)網(wǎng)傳呼臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè)，組織廣東省 12580 秘書臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè)，組織潤(rùn)迅電話商務(wù)平臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè) ； 曾擔(dān) 任潤(rùn)迅網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司技術(shù)部高級(jí)經(jīng)理，組織潤(rùn)迅全國(guó)智能網(wǎng)的規(guī)劃與建設(shè)，組織潤(rùn)迅多方通訊平臺(tái)的規(guī)劃與建設(shè)，組織潤(rùn)迅 NGN 網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與建設(shè)，并組織智能業(yè)務(wù)及多方通訊業(yè)務(wù)的開發(fā)、業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)的開發(fā)、帳務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、潤(rùn)迅漫游中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)等。 李朝暉： 畢業(yè)于華南理工大學(xué)無線電工程系，工學(xué)士學(xué)位。 1998 年加入潤(rùn)迅公司，曾歷任潤(rùn)迅通信集團(tuán)總公司市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理主任、潤(rùn)迅電話商務(wù)公司客服資訊事業(yè)部高級(jí)經(jīng)理等職務(wù)。 20xx 年以來一直負(fù)責(zé)潤(rùn)迅電話商務(wù)公司與各地移動(dòng)、金融、 IT 等行業(yè)的呼叫中心合作項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理。長(zhǎng)期致力 于呼叫中心在客戶服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷方面的應(yīng)用實(shí)踐和研究。在呼叫中心人力資源管理、解決方案策劃實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、資源規(guī)劃等方面有專長(zhǎng)。 第五部分 項(xiàng)目進(jìn)度安排及報(bào)價(jià) 依據(jù)潤(rùn)迅多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，該項(xiàng)目從開始實(shí)施到正式運(yùn)營(yíng)的建設(shè)時(shí)長(zhǎng)為一般為 3 個(gè)月時(shí)間。具體項(xiàng)目進(jìn)度安排如下表： 階段 /時(shí)間（周） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 調(diào)研評(píng)估階段 項(xiàng)目籌備階段 項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)階段 項(xiàng)目正式運(yùn)營(yíng)階段 跟蹤服務(wù)階段 報(bào)價(jià)： 序號(hào) 項(xiàng)目 報(bào)價(jià) 1 系統(tǒng)建設(shè)顧問費(fèi)用 8 萬元人民幣 2 運(yùn)營(yíng)管理顧問費(fèi)用 30 萬元人民幣 3 現(xiàn)場(chǎng)帶教服務(wù)費(fèi)用 10 萬元人民幣（潤(rùn)迅派出兩個(gè)資深項(xiàng)目經(jīng)理帶金蝶軟件的客服中心管理人員） 4 人員培訓(xùn)費(fèi)用 ? 呼叫中心座席代表崗前素質(zhì)培訓(xùn)： 5 萬元 /期。（每期培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) 5 天，每期學(xué)員人數(shù) 30 人） ? 呼叫中心管理人員培訓(xùn)費(fèi)用 萬元 /期。（每期培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) 3 天，每期學(xué)員人數(shù) 25 人） 5 人員招聘費(fèi)用 人民幣 300 元 /人 6 系統(tǒng)集成費(fèi)用 根據(jù)項(xiàng)目調(diào)研結(jié)果、具體實(shí)施方案、選型設(shè)備而定 以上各項(xiàng)均為可選的項(xiàng)目，金蝶軟件可根據(jù)實(shí)際情況選定。另外我們還提供以下幾個(gè)優(yōu)惠套餐供選擇。 A 套餐 ：選擇項(xiàng)目 1+2+3+4，在上面總價(jià)的基礎(chǔ)上 折； B 套餐 ：選擇項(xiàng)目 2+3+4 或 1+3+4 或 1+2+4，在上面總價(jià)的基礎(chǔ)上 9 折； C 套餐 ：選擇項(xiàng)目 3+4，在上面總價(jià)的基礎(chǔ)上 折。