【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 巧 ?眼神 態(tài)度 ?稱(chēng)贊 ?提供服務(wù) ?表示關(guān)心 ?興趣話(huà)題 ?耐心聆聽(tīng) 指導(dǎo)方針 ? 為拜訪(fǎng)及開(kāi)場(chǎng)作準(zhǔn)備 ? 守時(shí) ? 吸引注意 ? 和諧洽談 ? 緊記拜訪(fǎng)的目的 ? 引導(dǎo)性的問(wèn)題 ? 讓客戶(hù)盡量多說(shuō)話(huà) ? 避免文化和宗教的討論 ? 小心語(yǔ)調(diào) ? 確定時(shí)間 練習(xí)： 針對(duì)個(gè)案寫(xiě)出您下次拜訪(fǎng)的開(kāi)場(chǎng)白 第四部分探詢(xún)聆聽(tīng) 訪(fǎng)前準(zhǔn)備 順利開(kāi)場(chǎng) 探詢(xún)聆聽(tīng) 利益呈現(xiàn) 處理異議 獲得承諾 總結(jié)跟進(jìn) 探詢(xún) /聆聽(tīng)的目的 ?確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的需求程度 ?確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品了解的程度 ?確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度 ?查明醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的顧慮 ?根據(jù)客戶(hù)的反饋，確定傳遞內(nèi)容 需求的意義 ?需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生 ?差距愈大，需求愈強(qiáng)。 現(xiàn)況 理想 (不足 ) 差距 (缺失 ) 需求的概念 ?NEEDS＝ WANTS ?需求＝表面需要 人類(lèi)的五大需求 ?愛(ài)與被愛(ài) ?尊重 ?自我實(shí)現(xiàn) ?安全 ?生理 冰山概念 ?行動(dòng) ?態(tài)度 ?動(dòng)機(jī) /欲望 ?需求 冰山理論 需要背后的需要 ?用探詢(xún)來(lái)了解“需要背后的需要”，就是來(lái)幫助你明白客戶(hù)為什么會(huì)重視這一需要。 ?例如： ? 表達(dá)的需要：需要一種新的抗菌劑 ? 需要背后的需要：提高治療效果 ? 該需要背后的需要：提高自己的知名度 不同層次的需求 ?無(wú)意識(shí)需求：好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水，曬太陽(yáng)，施肥也不容易萌芽。 ? 我很好。 ? 雖然 … ，我還是 … 。 ?潛在的需求：猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽(yáng)，施些肥料就可以長(zhǎng)出嫩芽。 ? 我覺(jué)得好像不對(duì)勁 … ，可不可能是 …? ?顯在的需求：已經(jīng)長(zhǎng)出嫩芽的植物種子，必須照顧妥當(dāng)，曬曬太陽(yáng)，充足的水份，施加肥料才能生長(zhǎng)。 ? 我知道我必需 … ，否則 … 。 小島的居民不穿鞋 ?英國(guó)一家制鞋公司與美國(guó)一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小島派出推銷(xiāo)員，當(dāng)他們登上小島后才知道，島上的居民原來(lái)是不穿鞋的。英國(guó)的推銷(xiāo)員當(dāng)即致電說(shuō)明情況，并按照公司指令迅速離開(kāi)了小島；而美國(guó)那家制鞋公司的推銷(xiāo)員卻立即致電公司，要求迅速發(fā)貨，結(jié)果為公司賺了大錢(qián)。 需求明確化 (一 ) ?我一向光著腳走路，覺(jué)得很好。 ?《無(wú)意識(shí)的潛在需求》 b1 需求明確化 (二 ) ?您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？ ?有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了。 ?《有意識(shí)的潛在需求》 b1 需求明確化 (三 ) ?※ 如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部，則踢到石頭也不會(huì)受傷，您覺(jué)得如何 ?＊要是有這樣的東西，那太好了。 ?《顯在需求》 b2 探索需求的步驟 ?1。找尋顧客可能的需求 ? 訪(fǎng)前分析 ? 探詢(xún) /聆聽(tīng) ?2。澄清需求的發(fā)展階段 ?3。協(xié)助客戶(hù)需求顯在化 探索需求的工具與技巧 探詢(xún) 聆聽(tīng) 探詢(xún)的方式 ?開(kāi)放式探詢(xún) ?封閉式探詢(xún) 何時(shí)探詢(xún) ?你想從客戶(hù)方面獲得資料以了解客戶(hù)需求時(shí)，就要探詢(xún)。 ?拜訪(fǎng)時(shí)用多少時(shí)間探詢(xún)，要根據(jù)客戶(hù)的需要是否復(fù)雜而定，也要視客戶(hù)當(dāng)時(shí)是否清楚地說(shuō)明自己的需要而定。 開(kāi)放式探詢(xún) ?鼓勵(lì)客戶(hù)詳細(xì)的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà) ? Who(誰(shuí) ) ? What(什么 ) ? When(何時(shí) ) ? Where(何處 ) ? How(如何 ) 封閉式探詢(xún) ?封閉式探詢(xún)把客戶(hù)的回答限制于： ?“是”或者“不是” ?在你提供的回答中選擇 ?一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí) ? 是不是 ? 對(duì)不對(duì) ? 好不好 ? 可不可以 何時(shí)使用開(kāi)放式探詢(xún) ?搜集有關(guān)客戶(hù)情形和環(huán)境的資料 ?發(fā)掘資料 ?鼓勵(lì)客戶(hù)詳細(xì)論述他所提到的資料 何時(shí)使用封閉式探詢(xún) ?獲得有關(guān)客戶(hù)情形，環(huán)境或需要的具體資料 ?確定你對(duì)客戶(hù)所講的有正確的理解 ?確定客戶(hù)有某一需要 開(kāi)放式探詢(xún)舉例 ?醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？ ?醫(yī)生，您出國(guó)學(xué)習(xí)這段時(shí)間，誰(shuí)負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？ ?主任，對(duì)胃動(dòng)力藥治療不理想的消化不良病人，您覺(jué)得使用一下消化酶類(lèi)藥物會(huì)如何？ ?主任，下周一我到哪里拜訪(fǎng)您最方便？ ?主任，您認(rèn)為這類(lèi)藥的臨床前景如何？ ?主任，您如何評(píng)價(jià)美羅培南在治療重癥感染的療效？ 開(kāi)放式探詢(xún) ?好處： ? 獲得足夠資料 ? 在客戶(hù)不覺(jué)察的情況下影響會(huì)談 ? 客戶(hù)相信自己控制整個(gè)拜訪(fǎng) ? 和諧氣氛 ?壞處： ? 你需要更多時(shí)間 ? 要求客戶(hù)多說(shuō)話(huà) ? 有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪(fǎng)目的 封閉式探詢(xún)舉例 ?張主任， 19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？ ?李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門(mén)診？ 封閉式探詢(xún) ?好處 ? 很快取得明確要點(diǎn) ? 確定對(duì)方想法 ? “鎖定”客戶(hù) ? 取得協(xié)議的必須步驟 ?壞處 ? 較少資料 ? 需要更多問(wèn)題 ? “負(fù)面”氣氛 ? 方便那些不合作客戶(hù) 如何使用探詢(xún) —— “ 漏斗技巧 ” 解釋發(fā)問(wèn)的目的（激勵(lì)做答） 總結(jié)需求 得到客戶(hù)肯定的接洽 由開(kāi)放式探詢(xún)開(kāi)始 由封閉式探詢(xún)作完結(jié) 應(yīng)該解釋探詢(xún)理由的情況 ?你提出問(wèn)題的理由并不明顯 ?你必須連續(xù)提出多個(gè)封閉式探詢(xún) ?你打算轉(zhuǎn)換話(huà)題 ?你想得到的資料，可能是客戶(hù)不愿意提供的資料 探詢(xún)問(wèn)題時(shí)的幾點(diǎn)建議 ?事先要有禮貌，不要害怕 ?事先做好準(zhǔn)備 ?保持問(wèn)題的合理性的連序性 ?盡量使問(wèn)題簡(jiǎn)單明了 ?如果客戶(hù)不愿意回答，可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述，接著問(wèn)一下客戶(hù)的感覺(jué) 改進(jìn)你的探詢(xún)技巧 ?拜訪(fǎng)前事前充分準(zhǔn)備 ?使用邏輯性的順序 ?避免使用威脅性問(wèn)題 ?使用簡(jiǎn)單，易答問(wèn)題 ?避免一個(gè)問(wèn)題問(wèn)兩件事 ?反覆使用不同類(lèi)型的問(wèn)話(huà) ?積極地聆聽(tīng) 問(wèn)什么？ ? 探尋事實(shí)的問(wèn)題 ? 張老師，您一周出診幾天 ? 張老師，您每天有多少患者？其中腹瀉的患者有多少？ ? 探尋感覺(jué)的問(wèn)題 ? 李老師，您是神經(jīng)內(nèi)科的專(zhuān)家，您覺(jué)得智靈通 DHA在提高腦力發(fā)育方面的效果怎么樣？ ? 準(zhǔn)確了解目標(biāo)醫(yī)生的學(xué)術(shù)觀點(diǎn) ? 王老師，在孕婦的保健過(guò)程中，您覺(jué)得什么是最重要的？ ? 準(zhǔn)確了解客戶(hù)對(duì)競(jìng)品的態(tài)度 ? 劉老師，對(duì) **產(chǎn)品的使用過(guò)程中，有什么不滿(mǎn)的地方嗎？您一般是如何處理的 ? 準(zhǔn)確了解處方習(xí)慣 ? 王老師，智靈通 DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么處方的，使用多長(zhǎng)時(shí)間？會(huì)交待哪些注意事項(xiàng)？ 探詢(xún)的障礙 ?使探詢(xún)變成盤(pán)問(wèn) ?使拜訪(fǎng)失去方向 ?使關(guān)系變得緊張 ?使時(shí)間失去控制 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（１） ?負(fù)面詞組 ? 你難道不愿意 …? ? 你就從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò) …? ? 你從沒(méi)用過(guò)這個(gè)，不是嗎 ? ? 我很驚訝于 … ? 看上去您忽略了 … ? 你不希望 …? 積極正面一些 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（２） ?沒(méi)有余地的詞組 ? 一點(diǎn)也不 ? 不同意 ? 你錯(cuò)了 中立一些 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（３） ?表示懷疑的詞組： ? 看起來(lái)好象 … ? 畢竟 … 可能 ? 我想，我以為 ? 你以后將 ? 你看著吧 以明確的態(tài)度回答 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（４） ?不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃? ? 我們私下談?wù)? ? 老實(shí)說(shuō) ? 相信我 用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（５） ?過(guò)于謙卑的話(huà) ? 浪費(fèi)了你的時(shí)間 ? 我十分抱歉 …… ? 可不可以少少的試用一些？ 使你的產(chǎn)品更有價(jià)值 詢(xún)問(wèn)的演練 ?寫(xiě)出詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)問(wèn)題 ?一對(duì)一演練 練習(xí) ?針對(duì)個(gè)案寫(xiě)出下次拜訪(fǎng)時(shí)可能會(huì)用的三個(gè)開(kāi)放性問(wèn)句。 聆聽(tīng) 聽(tīng)比說(shuō)更重要 ?根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)對(duì)各種不同行業(yè)銷(xiāo)售人員的分析報(bào)告指出 ?平均水平的銷(xiāo)售人員懂得如何問(wèn)好的問(wèn)題，卻無(wú)法仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的 ! 傾聽(tīng)的目的 ?確定需求 ?明確態(tài)度 ?了解顧慮 會(huì)聽(tīng)很重要 ?在今天的銷(xiāo)售活動(dòng)中，要求醫(yī)藥代表盡量少說(shuō)多聽(tīng)。一般來(lái)講，醫(yī)藥代表說(shuō)占： 30%40%，聽(tīng)占： 60%70% ?因?yàn)?，現(xiàn)在是一個(gè)以客戶(hù)為中心的社會(huì)。 聆聽(tīng)的五大層次 設(shè)身 處地聽(tīng) 專(zhuān)注地聽(tīng) 虛應(yīng)地聽(tīng) 聽(tīng)而不聞 成功的聆聽(tīng) 聽(tīng) 用口去聽(tīng) 用耳朵聽(tīng)； 用眼睛看 。 用心聆聽(tīng) 聽(tīng) 何謂有效傾聽(tīng) ?收集信息 ?正確理解信息 ?作出適當(dāng)反應(yīng) 有效傾聽(tīng)的步驟 ?聚精會(huì)神注意醫(yī)生 ?確認(rèn)并分析主要觀點(diǎn) ?根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng) 有效傾聽(tīng)的方法 ?肢體語(yǔ)言 ?簡(jiǎn)潔表示同意 ?簡(jiǎn)述醫(yī)生的話(huà) ?辨別醫(yī)生語(yǔ)言中 ?主觀及客觀信息 ?處理干擾 耹聽(tīng)的技巧 ?非言辭性的技巧 ?言辭性的技巧 ?定位 /環(huán)境技巧 f1 言辭性的技巧 ?對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢(xún) ?言辭性的提示 ?運(yùn)用言辭的表達(dá) ?和藹的聲調(diào) ?重覆關(guān)鍵語(yǔ) ?澄清疑問(wèn) f4 非言辭性的技巧 ? 眼神接觸 ? 方法：前額 → 其他部位 → 臉 → 眼 → 前額 ? 避免把視線(xiàn)離開(kāi)對(duì)太久 ? 非言辭性的提示 鼓勵(lì) ? 點(diǎn)頭 偶而使用 ? 臉部表情，適時(shí)皺眉 ? 緘默 ? 開(kāi)放的交談姿勢(shì) ? 正直面對(duì) ? 不要交錯(cuò)手臂 ? 上身稍為前傾 f5 環(huán)境 /定位的技巧 ?輕松的談話(huà)環(huán)境 ?盡可能確保隱私性 ?排除溝通屏障 ?環(huán)境氣氛 f6 聆聽(tīng)四要領(lǐng) ?接觸 ? 體語(yǔ)言，目光接觸 ?確認(rèn) ? 用對(duì)方 /自己的語(yǔ)言再重覆剛才客戶(hù)所言 ?鼓勵(lì) ? 點(diǎn)頭 /表示贊許，讓客戶(hù)多說(shuō) ?總結(jié) ? 總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象 聽(tīng) 的十大敵人 ? 只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的 ? 惡其人及其言 ? 白日夢(mèng) ? 認(rèn)為所言不重要 ? 外界干擾 ? 遽下結(jié)論 ? 心有千千結(jié) ? 道不同不相為謀 ? 沒(méi)空聽(tīng) ? 忙著想怎么回答 有效傾聽(tīng)的建議 ? 表現(xiàn)濃厚興趣 ? 停止說(shuō)話(huà) ? 設(shè)法讓說(shuō)話(huà)者輕松 ? 集中精力 ? 與說(shuō)話(huà)者一同融入他的話(huà)中 ? 耐心的聽(tīng) ? 控制你的脾氣 ? 變批評(píng)為建議 ? 提問(wèn)題，澄清信息 ? 復(fù)述理解信息 f3 第五部分利益呈現(xiàn) 訪(fǎng)前準(zhǔn)備 順利開(kāi)場(chǎng) 探詢(xún)聆聽(tīng) 利益呈現(xiàn) 處理異議 獲得承諾 總結(jié)跟進(jìn) 關(guān)鍵信息 腦心清，大廠(chǎng)，指紋圖譜，降壓，改善血流，保護(hù)神經(jīng)細(xì)胞 在每一次和醫(yī)生交流時(shí)傳遞這些信息 簡(jiǎn)單，清晰，簡(jiǎn)練 傳遞持續(xù)地關(guān)鍵信息 利益呈現(xiàn) ?產(chǎn)品特性利益轉(zhuǎn)化 ? F：特性（ Feature) ? A：功效（ Advantage） ? B：利益 (Benefit) 汽車(chē)推銷(xiāo)員 A ?我們的新車(chē)型 : ? (1)經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理 ? (2)裝有計(jì)算機(jī)速度警鐘 ? (3)采取氣墊式避震裝置 C7 汽車(chē)推銷(xiāo)員 B ?因?yàn)槲覀兊男萝?chē)型是 : ? (1)經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理 ,它可以保持座車(chē)經(jīng)常干凈又光亮如新。 ? (2)裝有計(jì)算機(jī)速度警鐘 ,它可以控制您駕車(chē)速度在限速以?xún)?nèi)。 ? (3)采取氣墊式避震裝置 ,它可以使得行車(chē)平穩(wěn)。 C8 汽車(chē)推銷(xiāo)員 C ?我們的新車(chē)型 : ? (1)經(jīng)過(guò)真空表面涂膜處理 ,它可以保持座車(chē)經(jīng)常干凈又光亮如新 ,對(duì)您而言 ,您就能夠舒適駕車(chē)并且節(jié)省洗車(chē)打臘的開(kāi)支。 ? (2)裝有速度警鐘 ,它可以控制您駕車(chē)速度在限速以?xún)?nèi) ,對(duì)您而言 ,您就能夠不必為車(chē)速而擔(dān)心 ,而且節(jié)省罰款開(kāi)支。 ? (3)采取氣墊式避震裝置 ,它可以使得行車(chē)平穩(wěn) ,穩(wěn)如泰山 ,對(duì)您而言 ,您能長(zhǎng)途駕車(chē)不致疲倦 ,而且減少件損壞修理費(fèi)用。 C9 產(chǎn)品的特性 ?產(chǎn)品的特性：是指產(chǎn)品本身所具有的特點(diǎn) ?例如：療效、耐受性、副作用