【文章內(nèi)容簡介】 技巧（如隊伍建設、授權指導）進行培訓嗎？ —— 對于新雇用的職員，他們在完成他們的具體工作時，我們強調(diào)過為客戶服務的重要性， 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 108 頁 并幫助他們盡快熟悉工作嗎？ —— 我們有計 算機系統(tǒng)來幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務嗎？ —— 我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎上對我們的政策和慣例作具體改變嗎？ —— 我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？ 為你的調(diào)查提綱評分 把 10 個問題的得分相加，然后分析中心等級。 為了解有關的分數(shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個階段這些方面的具體細節(jié)，那么就要在下面講述的幾個等級中找到自己的位置。 為客戶服務不是中心中一個部門的孤立行為，而是無論任何等級的任何人以客戶為中心的一種中心文化。 等級一：數(shù)字統(tǒng)計 一些統(tǒng)計專家經(jīng)營著中心?？头行目赡懿]有把客戶服務看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟目標和一些能影響最終財務結果的活動上，如削減費用、預算等等。 把短暫的結果看得比長期收益更有價值，用數(shù)量而不是用質(zhì)量來衡量結果。在這個等級，一味追求經(jīng)濟效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過 1 元去拿 1 分。 危害：知道時為時已晚，而且直到出現(xiàn)一種非常緊急的情況，如失掉客戶，或減少市場份額，迫使你把服務放到更優(yōu)先考慮的位置上的時候，你才會意識到客戶服務的重要性。當你的中心到了這個時刻，你通常會面臨對未來難以預料的 額外的壓力，它會使改進服務具有更大的挑戰(zhàn)性。 建議： 在為時不晚的時候改進服務，仔細研究客戶服務對你的事業(yè)總體的、長遠的成功有多么重要。你可能想通過做到以下幾點，開始樹立中心的客戶服務重要性的意識： √ 進行一次調(diào)查來確定當前的客戶滿意程度。 √ 送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務培訓。 √ 收集一些能表明劣質(zhì)的服務對中心產(chǎn)生影響的資料。 等級二：海報、徽章和橫幅 中心的墻壁講述了全部情況?？头行膹堎N了海報，分發(fā)了徽章，設計表明下列老生常談的口號的橫幅： 顧客至上 顧客就是上帝 顧客永遠是對的 現(xiàn)在管 理部門確信客戶服務是非常重要的，而且不得不使客戶服務成為每天生意中的一部分。管理部門已經(jīng)開始宣傳客戶服務的觀點，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動。在 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 108 頁 這一等級，職員的態(tài)度是： “聽起來不錯，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終?！? 危害： 客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒有發(fā)生實質(zhì)性的變化。這樣，就產(chǎn)生一種認為客戶服務只是這個月的又一個計劃。把客戶服務同整個經(jīng)營分割開來。如果這問題得不到解決，就會在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會使將來改進客戶服務的任何嘗試變更更加困難。 建議： 要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務承諾的行為?！罢f話兌現(xiàn)”和“說到做到”，你的職員們應該看出你所采取的行動對他們有好處或者對客戶有好處。需要考慮的事情是：你能確定你的職員們一直在抱怨的是什么問題嗎？ 等級三：老虎的尾巴 你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會感到你仿佛一直處于失探的邊緣，中心也即將達到客戶服務的優(yōu)質(zhì)水平。所有這些積極的改變使你的職員很激動，他們對未來持有謹慎的樂觀態(tài)度。整個客服中心洋溢著一種“我們還有很長的路要走”的情緒。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的 時刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。 危害： 中心所有服務的缺點和問題都擺在你面前。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認失敗了。 建議： 在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來。切記，羅馬不是一天建造起來的。在紛繁復雜的眾多問題中，最好的一個辦法是選擇一個具體的服務問題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個問題之前徹底解決。如果按這種辦法堅持 6個月，你將會驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到了解決。 等級四：公牛 的眼睛 祝賀！客服中心已經(jīng)使服務成為生活的一種方式。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點，而且這個重點已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。這種服務文化太強烈了，以致于使它們開始有了自己的活動，而你會看到改進服務而付出努力很快就得到回報。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個重要部分，他們也知道中心將會支持他們做用來取悅客戶的事情。 例 ：在客服中心的服務工作中，即使他們的客戶調(diào)查表明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他們還是這樣說： “我們只是和上次來訪時做得一樣好?！? “我們要堅持到底成為最好的。” “我們一直會改進?！? 他 們從不間斷地繼續(xù)改進的承諾就是他們同競爭對手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 108 頁 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 108 頁 2．初級客戶服務技巧 身體語言的重要性 語氣的作用 電話禮儀 如何獲取主動 說“不”的技巧 2． 1 身體語言的重要性 身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字（而且有時并沒有意識到這一點），你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。例如：不必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下， 這個服務人員如何看待你： √ 當患者帶來積攢的零錢繳款時，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。 √ 當你向醫(yī)生認真地說明你的癥狀時，他卻忽略了你而盯著你的表格。 許多年以前，在一所重點大學進行過一項關于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。這項研究表明： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 108 頁 √ 55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。 √ 38%的信息來自對方說話的語氣。 √ 7%的信息來自對方的口頭語言。 大家都有這樣的經(jīng)歷，有的時候我們看到一位朋友或親人好像很憂心忡忡的強打精神的“沒什么，我很好”的回答。顯然，他的行動比他的口頭語言更響亮。 實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面。 √ 眼神。 √ 面部表情。 √ 身體姿勢和動作。 √ 手勢。 √ 身體接觸。 √ 身體的距離。 如果身體語言表達得過分或者不夠充分，那么就不能達到預期的效果，而且會產(chǎn)生一種負面的影響。盡管身體語言不是一門精確的科學，但是在許多情況下都適用。 目光對視 目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。它被稱作專心的技巧，因為它可以讓 客戶了解你正在饒有興趣地、聚精會神地聽他說話，也愿意接受他的看法。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。當談話繼續(xù)時，應該不時地移開目光，避免給人一種印象，認為你正盯著他。 表達對度 銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對視，而且一直不移開目光。這種“你逃不出我的視線”的方式使客戶感到緊張不安，而且使客戶像逃難似地趕快離開。 表達不充分 你 走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看到收銀員的頭頂。收銀員并沒有同你進行目光交流，這對你來說就是一次負面的真實瞬間，而且你可以把它理解為他不愿意幫助你。 研究表明：每當人們意識到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時候，就會停止目光接觸，把目光移開。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。為了給人一個表明你非常關心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。 面部表情 你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。小心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致于使你看起來就像一個皺巴巴的李子干?？蛻舨魂P心你這天是否過得非常糟糕；對他們來說，這次同你的交往是這一天當中的第一次。在你開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。然而，當客戶擔心或煩惱時，你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。 表態(tài)過度 客服中心在每個醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫著：“切記對客戶微笑”。試想一下，如果一個醫(yī)生告訴患者他從一型轉入 了二型糖尿病 —— 而這時他的臉上卻帶著傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者將會多么生氣！ 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 108 頁 表達不充分 如做白日夢般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識中會出現(xiàn)在臉上的表情。當客戶看到你這個樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。 對你的職員們運用一種輕松的、愉快的面部表情與你對客戶運用這樣的表情是同樣重要的。通過運用積極有效的面部表情，你可以鼓勵你的職員們向你請教，要求你給他們指導，并為他們提供信息。 腰部以上的身體姿勢 身體姿勢 —— 特別是身體動作 —— 表明了你的能量等級和你對客戶所說的話的興趣。從 一些簡單的身體語言的表露，你能看出什么時候客戶聽得不耐煩，或想結束談話。例如： √ 向后靠或走開。 √ 把身子從你那邊移開。 √ 推開桌子。 √ 收拾文件。 √ 在你仍在講話時關上公文包。 √ 不停地看表。 為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對此很感興趣，你應該做到： √ 點頭。 √ 面對客戶。 √ 向前傾身。 點頭 不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。當一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特別有效。 表達過 度 偶爾的點頭表明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點頭則表露了不耐煩的情緒。當人們希望談話加快時，他們就會用干擾別人的不斷點頭的運用表示，這種動作是以另一種方式向客戶表明“快點說完，這樣我就可以帶你去見醫(yī)生了！” 表達不充分 下次你看科幻片的時候，要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特征的方式。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側，腦袋向前總是固定在一個位置上。這些身體語言表明他們不具備人的特征。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。一定要盡力有意識地運用你的身體語言來表明你是來自我們這個星球。 面對客戶 通過 把你整個身子（而不僅僅是你的頭）轉向客戶，你向他傳遞了這樣一個信息