【文章內(nèi)容簡介】 ...................................................................................... 58 . 客戶組信息管理 ........................................................................................................... 58 . 客戶信息統(tǒng)計 .......................................................................................................... 58 . 呼出銷售 ............................................................................................................................. 59 . 外撥系統(tǒng)的應(yīng)用角色 ................................................................................................... 59 . 外撥系統(tǒng)的管理流程 ................................................................................................... 60 . 傳真呼出 ...................................................................................................................... 64 5. 業(yè)務(wù)功能 ............................................................................................................................................ 67 . 客戶身份識別 .......................................................................................................................... 67 . 業(yè)務(wù)類型選擇 .......................................................................................................................... 67 . 自動電話業(yè)務(wù) .......................................................................................................................... 67 . 業(yè)務(wù)規(guī)則 ............................................................................................................................. 67 . 自助語音業(yè)務(wù)功能 ............................................................................................................. 68 . 業(yè)務(wù)咨詢和受理 ................................................................................................................. 68 . 查詢功能 ............................................................................................................................. 68 . 電話交易 ............................................................................................................................. 68 . 辦理委托及委托交易 .............................................................................................................. 69 . 個性化信息服務(wù) ...................................................................................................................... 69 . 投資顧問 .................................................................................................................................. 69 . 企業(yè)客戶分析 .......................................................................................................................... 69 . 外呼客戶聯(lián)系與市場營銷 ..................................................................................................... 69 . 報表系統(tǒng) .................................................................................................................................. 70 . 概述 ...................................................................................................................................... 70 . 話務(wù)報表說 明 ..................................................................................................................... 70 XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 V . 與服務(wù)能力相關(guān)的運營績效指標的說明 ....................................................................... 72 . 與服務(wù)水平相關(guān)的運營績效指標的說明 ....................................................................... 73 . 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運營績效指標 .................................................................................... 74 . 業(yè)務(wù)報表 ............................................................................................................................. 74 . 報表統(tǒng)計說明 ............................................................................................................... 74 . 報表格式 ...................................................................................................................... 75 XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 1 1. 方案概述 . 項目背景 隨著經(jīng)濟改革的發(fā)展和深化，各種高科技技術(shù)的快速普及和廣泛應(yīng)用，在創(chuàng)造了大量新的市場和機會的同時，也深刻影響了社會的發(fā)展和變化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營方式受到較大沖擊。為了適應(yīng)這種變化，要求我們必須通過各種現(xiàn)代化的通信和計算機技術(shù)提高勞動生產(chǎn)率，尋找新的經(jīng)濟增長點。 證券市場的發(fā)展演進以及市場化改革步伐的加快，使得證券公司之間的競爭必然和已經(jīng)從對牌照等行政資源的爭奪轉(zhuǎn)向?qū)蛻糍Y源的爭奪。面臨的競爭不僅僅來自國內(nèi) 同行，還有國外的強大競爭對手。有效地服務(wù)、協(xié)助客戶，提升客戶滿意度，以保有一個穩(wěn)定、忠誠的客戶群，并不斷通過核心的服務(wù)競爭力贏得新客戶成為證券公司當前和今后市場競爭下的生存之本。 由于電話是目前國內(nèi)最普遍最方便的通信聯(lián)系工具，應(yīng)該圍繞電話為中心，充分利用計算機強大的數(shù)據(jù)處理和存儲能力，把 FAX、 Email、 Web 多種通信方式集成在一起，最有效地為 XXX 證券公司 的老用戶和潛在的新用戶提供快捷方便的服務(wù)。 為提高服務(wù)和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，為廣大用戶提供更加及時、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， XXX 證券公司建設(shè) 呼叫 中心平臺，以實現(xiàn)更廣泛、更及時的為 XXX 證券公司 新老客戶服務(wù)。 . 建設(shè)目標 XXX 證券公司 根據(jù)市場的變化，提出了“精確化管理、精細化服務(wù)”的要求。高標準的客戶服務(wù)工作需要一個強大的技術(shù)業(yè)務(wù)平臺的支持，客戶服務(wù)中心（ CALL CENTER、呼叫中心）作為技術(shù)業(yè)務(wù)服務(wù)和渠道的重要組成部分，將在服務(wù)客戶、了解和分析客戶、客戶營銷等方面發(fā)揮重要作用。 基于以上考慮，公司將建設(shè)面向全國、總分相互支持的客戶呼叫中心項目，并希望通過體系化的客戶呼叫中心構(gòu)建，為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為分支機XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 2 構(gòu)提供主動營銷平臺，并對依托此體 系開展的服務(wù)和營銷展開全過程的質(zhì)量監(jiān)控。其需要實現(xiàn)的主要功能目標是： 本地化服務(wù)與集中服務(wù)相互依托的客戶呼入服務(wù) 全國統(tǒng)一的接入號碼 多中心式的集中電話委托通道 短信和郵件為主的主動服務(wù)推送呼出 電話主動營銷的過程控制 客戶的分析與管理 . 方案摘要 . 總體方案 本技術(shù)方案涉及的系統(tǒng)平臺主要包含以下模塊： ? PBX 系統(tǒng) ? IVR 系統(tǒng) ? CTI 系統(tǒng) ? 錄音系統(tǒng) ? CSR 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 本技術(shù)方案話務(wù)平臺采用華為 INtess呼叫中心平臺，業(yè)務(wù)平臺采用電訊盈科的 Unicall 業(yè)務(wù)平臺。 系統(tǒng)整體架構(gòu)如圖所示： 方案一 IVR 集成部署 架構(gòu)： XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 3 1，在客服中心部署交換機、 CCS 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、 IVR/IFR 系統(tǒng)、 Web 服務(wù)器、 Email 服務(wù)器、呼入呼出坐席 (IP 坐席 )、 Unicall 業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 2，所以呼叫統(tǒng)一接入客戶服務(wù)中心交換機系統(tǒng)，由 IVR 系統(tǒng)統(tǒng)一為全國所有客戶提供服務(wù)。 方案二 IVR 分散部署 架構(gòu)： XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 4 1，在客服中心部署交換機、 CCS 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、 IVR/IFR 系統(tǒng)、 Web 服務(wù)器、 Email 服務(wù)器、呼入呼出坐席 (IP 坐席 )、 Unicall 業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 2，客戶服務(wù)中心部署的 IVR 僅支 持本地接入，其他各省中心部署交換機遠端模塊和 IVR 系統(tǒng)負責(zé)本地電話接入；若需要人工服務(wù)則由客服中心座席提供。 . 業(yè)務(wù)平臺 電訊盈科 Unicall 業(yè)務(wù)平臺提供的 CSR 系統(tǒng)有著方便座席人員操作，易于管理等方面的設(shè)計特點。 Unicall 業(yè)務(wù)平臺包括如下功能： ? 座席應(yīng)用基本模塊：完成軟電話、摘機處理流程、渠道管理、客戶信息管理等功能。 ? 知識庫系統(tǒng)：完成知識庫系統(tǒng)查看、維護、排序、導(dǎo)入等功能。 ? 工作流引擎：完成工作流程定制、工單配置、狀態(tài)監(jiān)控、工作狀態(tài)查詢等功能。 ? 溝通交流：包括消息和公告板功能。 ? 權(quán)限管理：包括用戶 /用戶組受權(quán)、角色管理、功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限等功XXX 證券客戶服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 5 能。 ? 參數(shù)管理：管理系統(tǒng)可進行配置的參數(shù)。 ? 市場管理：完成市場活動計劃、客戶清單管理、活動結(jié)果監(jiān)測、市場活從的執(zhí)行和反饋記錄。 ? 銷售管理：包括銷售機會管理、產(chǎn)品需求分析及其報價以及進行電話銷售功能。 ? 服務(wù)管理：包括客戶需求管理和產(chǎn)品管理功能。 ? 外撥管理：包括外撥