鴻泰物業(yè)惠州分公司業(yè)主滿意度提升方案(編輯修改稿)
2024-12-20 05:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 跟進(jìn)單位，并進(jìn)行回訪。建立電子檔案，并與整改單一致，每月發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一份。 業(yè)主戶內(nèi)遺留工程問題由管家全程跟進(jìn)處理， 物業(yè) 工程全力協(xié)助配合。 公共部分遺留問題由工程部主導(dǎo)，全員配合 。 了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。 陳錦娟 彭輝 客服部主管與營(yíng)銷部對(duì)接，工程部主管與項(xiàng)目部對(duì)接，給予專業(yè)技術(shù)支持，由客服部制定統(tǒng)一口徑，全員按統(tǒng)一口徑回復(fù)業(yè)主。 穩(wěn)定期、老業(yè)主：注重客戶管理的持續(xù)深化。 了解客戶，積極收集客戶信息 通過管控軟件或建立 “ 客戶動(dòng)態(tài)表 ” ，詳細(xì)記錄客戶信息及每次和客戶接觸的情況。 陳錦娟 根據(jù)業(yè)主資料、家園聆聽信息記錄建立詳細(xì)檔案“客戶動(dòng)態(tài)表” 前臺(tái) 管家保持更新，分析業(yè)主類型及性格 通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好。 陳錦娟 家園聆聽時(shí)深入了解業(yè)主的興趣愛好，為有公同興趣愛好的業(yè)主搭建平臺(tái)，更好的服務(wù)于業(yè)主。 為同類型業(yè)主開通不同 群，如各項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)群藍(lán)球、乒乓球，如行業(yè)相同的業(yè)主群等。 部門更換客服人員，及時(shí)發(fā)送短信通知客戶，建立第一印象。 陳錦娟 更換人員即發(fā)群發(fā)短信通知業(yè)主。 管家電話固定不變。 細(xì)分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計(jì)劃有重點(diǎn)的開展工作 建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃。 陳錦娟 對(duì)業(yè)主類型進(jìn)行細(xì)分： 內(nèi)部客戶：與地產(chǎn)對(duì)接梳理名單，按公司標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)及管理，方式注重委婉及尊重。 重點(diǎn)客戶（雙刃劍）：如業(yè)主代表、政府部門工作人員等，重點(diǎn)關(guān)注，經(jīng)常溝通。 優(yōu)質(zhì)客戶：持續(xù)關(guān)注，保證服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)業(yè)主替物業(yè)做正面宣傳。 一般客戶：保證服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注細(xì)節(jié)做讓業(yè)主感動(dòng)的事情，轉(zhuǎn)成滿意業(yè)主。 不滿意客戶：了解業(yè)主不滿意原因，針對(duì)性解決及改善問題。視情況每半月與業(yè)主溝通 1次。 短信關(guān)懷：生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。 陳錦娟 根據(jù)客戶詳細(xì)信息了解業(yè)主家庭成員生日 管家 電話給生日業(yè)主祝福 （持續(xù)） 前臺(tái) 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶 上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。 陳錦娟 結(jié)婚送給新人送鮮花：管家了解業(yè)主結(jié)婚日期后，當(dāng)天各出入口崗關(guān)注業(yè)主家動(dòng)態(tài)，在新人進(jìn)門后給新
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