【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 活動(dòng)的有關(guān)證據(jù)。 評(píng)審輸入 1） 是否提供了必要的評(píng)審輸入信息？?jī)?nèi)容 是否完整，有分析，有評(píng)價(jià)，有建議？ 提示。應(yīng)包括： a） 營運(yùn)業(yè)績(jī)報(bào)告； b） 服務(wù)質(zhì)量符合性報(bào)告； c） 顧客滿意實(shí)績(jī)、分析、改進(jìn)報(bào)告； d） 安全報(bào)告； e） 顧客信息反饋、投訴處理報(bào)告； f） 車管報(bào)告。 2） 提供評(píng)審輸入信息證據(jù) 評(píng)審輸出 1） 提供評(píng)審報(bào)告，審核評(píng)審報(bào)告內(nèi)容是否完整？包括對(duì)體系、方針、目標(biāo)、內(nèi)審、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意等方面作出評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)意見、責(zé)任部門和完成日期等要求。 2） 提供改進(jìn)措施和有效性驗(yàn)證證據(jù)。 人力資源 人員安排 1） 審核營運(yùn)作業(yè)駕駛員是否具有下列條件： a） 有本市常住戶籍； b） 有初中以上文化 程度； c） 有本市公安部門核發(fā)的機(jī)動(dòng)車駕駛證； d） 經(jīng)出租汽車職業(yè)培訓(xùn)合格； e） 遵守法規(guī)法紀(jì)。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 1） 應(yīng)對(duì)營運(yùn)作業(yè)的駕駛員以及有資格要求的專業(yè)工種人員，審核其獲得資格的有效性，并提供證書證據(jù)。 2） 應(yīng)對(duì)營運(yùn)作業(yè)的駕駛員接受與乘客溝通的服務(wù)素質(zhì)和規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)情況的審核。 基礎(chǔ)設(shè)施 1） 在審核確定、提供基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，應(yīng)注意其是否滿足資質(zhì)規(guī)定要求？ a） 是否滿足營運(yùn)車擁有量要求？ 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 8 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 b） 附有汽車維修的出租企業(yè)，是否滿足相應(yīng)資格應(yīng)具有的維修設(shè)備。 2） 在審核維修保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)注意其： a） 是否對(duì)一、二、三級(jí)保養(yǎng)有明確的規(guī)定，有否控制 記錄？ b） 當(dāng)內(nèi)部維修時(shí)，是否建立并實(shí)施了維修保養(yǎng)制度，是否有一套規(guī)范操作順序，有維修記錄（包括特殊過程）有驗(yàn)收記錄？ c） 當(dāng)委外維修時(shí)，是否按規(guī)定如期送修？是否存有超規(guī)定里程情況？是否對(duì)其維修質(zhì)量得到控制？ 3） 基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)包括： a） 營運(yùn)車輛及附件； b） 電話調(diào)度設(shè)施； c） 維修設(shè)施。 工作環(huán)境 1） 出租汽車服務(wù)企業(yè)的工作環(huán)境，應(yīng)包括： a） 營運(yùn)車輛； b） 車隊(duì)以及實(shí)施進(jìn)出場(chǎng)檢查的場(chǎng)所； c） 營運(yùn)站點(diǎn)； d） 負(fù)有汽車維修的修理場(chǎng)所。 2） 是否得到了有效控制和管理？是否滿足乘客的期望和要求？ 7 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃 1） 是否策劃并建立了三 種服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程？是否有營運(yùn)作業(yè)流程圖？ 提示。三種服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，即： a） 常規(guī)的服務(wù)過程 b） 特殊的服務(wù)過程，指： 搶險(xiǎn)救災(zāi)； 主要客運(yùn)集散點(diǎn)供車嚴(yán)重不足； 市內(nèi)舉行重大活動(dòng)； 市政府發(fā)出相關(guān)指令； 乘客提出特殊服務(wù)要求。 C）新開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)過程。 2） 建立的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，有哪些文件？是否有服務(wù)準(zhǔn)則（規(guī)范）文件？是否有駕駛員營運(yùn)操作文件？是否有效實(shí)施？ 3） 是否明確建立實(shí)施了服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)要求？ 提示。主要的服務(wù)要求是：安全、方便、舒適、規(guī)范、及時(shí)、真誠、文明。 4） 建立的服務(wù)實(shí)施過程， 是否確定了與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)？ 提示，包括以下內(nèi)容。 驗(yàn)證 ： a）營運(yùn)后乘客滿意度的驗(yàn)證； b）車輛外修后的交付驗(yàn)證； c）特殊服務(wù)后的驗(yàn)證； d）新開發(fā)項(xiàng)目的驗(yàn)證。 確認(rèn)： a） 營運(yùn)中的巡視檢查； 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 9 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 b） 站點(diǎn)檢查； c） 特約監(jiān)督員的檢查； d） 定期檢查。 檢驗(yàn)： a） 新配件進(jìn)貨檢驗(yàn)； b） 車輛修理后檢驗(yàn)； c） 車輛安全性檢驗(yàn)； d） 車輛進(jìn)出場(chǎng)檢驗(yàn) e） 服務(wù)檢驗(yàn)； f） 駕駛員的一差一檢。 與乘客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)要求的確定 審核時(shí)，應(yīng)注意： 1） 是否按照顧客或經(jīng)顧客確定的要求路線行駛？包括是否要 上高架行駛？ 2） 是否存有“拒載”情況，包括有關(guān)“拒載”方面的有責(zé)投訴？ 3） 是否存有不按法規(guī)規(guī)定進(jìn)行營運(yùn)行駛，或存有不安全的行為？包括行駛、維修保養(yǎng)等。 4） 企業(yè)附加的要求，是否按規(guī)定有效實(shí)施。例如： 駕駛員統(tǒng)一服飾； 接觸乘客的規(guī)范語言，如：您好！謝謝！再見！等； 營運(yùn)車輛特定的各種標(biāo)識(shí)完整、清晰。 與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)要求的評(píng)審 審核時(shí)應(yīng)注意： 1） 在出租汽車服務(wù)中的幾種基本形式，如：固定租車、臨時(shí)租車、電話要車、沿途揚(yáng)招，以及特殊服務(wù)要求，如何實(shí)施顧客要求的評(píng)審？ 2） 各種服務(wù)形式，當(dāng)要求發(fā)生變更時(shí) ，如何對(duì)其進(jìn)行評(píng)審或確認(rèn)？ 顧客溝通 提示。出租汽車服務(wù)，隨其服務(wù)形式的不同，顧客溝通的時(shí)機(jī)、要求也隨之不同。以沿途揚(yáng)招和電話訂車為例： 1） 電話訂車前的溝通； 2） 上車前或上車時(shí)的溝通； 3） 行駛途中的溝通，如問路、選路、安全、變更、幫助中的溝通； 4） 營運(yùn)結(jié)束后，有詢問溝通、有失物招領(lǐng)溝通、有抱怨、投訴處理溝通。 采購 采購過程 提示。出租汽車服務(wù)企業(yè)，采購主要有兩類： 1） 采購物質(zhì)如：新添營運(yùn)車輛、重要裝置（如液化器、計(jì)價(jià)器等）、安全配件，以及其他物質(zhì)的采購。 2） 委外服務(wù)，如：?jiǎn)T工委外培訓(xùn)、車輛委托維修（包括改裝、噴 漆等）、座套委外清洗。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 審核采購產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)，本條款著重是對(duì)檢驗(yàn)方法和安排的確定，也可在本條款中予以實(shí)施。 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 10 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 服務(wù)提供過程應(yīng)審核 1） 是否有明確的、形成文件的服務(wù)規(guī)范和駕駛員操作規(guī)程（或作業(yè)指導(dǎo)書） 2） 營運(yùn)車輛是否完好、滿足規(guī)定和顧客要求？ 提示。營運(yùn)車輛是否達(dá)到下列要求： a） 車身、車廂和行李箱整潔； b） 路碼表和空調(diào)設(shè)備等設(shè)施完好； c） 營運(yùn)資格證件和專用車輛牌照清晰、有效； d） 車廂內(nèi)規(guī)定位置設(shè)置收費(fèi)