【正文】 和將來不會(huì)有新的服務(wù)項(xiàng)目或形式的拓展，可以考慮刪減 標(biāo)準(zhǔn)條款，但須慎重應(yīng)用。 2） 以出租汽車服務(wù)企業(yè)的名義（包括同一頂燈、車色、標(biāo)識(shí)），在沿途營(yíng)運(yùn)的代管車、合并車、買斷車均為審核范圍。 本審核要點(diǎn)，按行業(yè)情況，還提出了提示性資料，供在審核中作參考或關(guān)注。 2） 外包過程，還應(yīng)包括： a） 委外組織員工培訓(xùn)； b） 車輛委外維修、保養(yǎng)； c） 車輛委外噴漆、裝置； d） 車輛座套委外清洗； e） 計(jì)價(jià)器委外維修和檢定等等。 2） 上述營(yíng)運(yùn)管理制度是否納入體系文件范圍？其內(nèi)容是否與體系相關(guān)文件 相一致？ 文件控制 1） 行業(yè)規(guī)定的營(yíng)運(yùn)管理制度，在建立體系中，是否按文控要求進(jìn)行 適宜性審 編號(hào)： CQM/SZY0232020 版 本： 第 01版 第 0次修訂 批 準(zhǔn)： 現(xiàn)行狀態(tài)： 有效 發(fā)布 /修訂日期： 2020年 3月 30日 實(shí)施日期： 頁 數(shù)： 第 6 頁 共 18 頁 文件名稱：汽車出租客運(yùn)服務(wù)專業(yè)審核指導(dǎo)書 批和有效控制？ 2） 提供有效文件清單審批記錄、控制記錄。 2） 行業(yè)、有關(guān)部門有哪些記錄和記錄要求？是否納入體系控制？是否有記錄表式和表式清單？ 5 管理職責(zé) 質(zhì)量方針 1） 是否反映出出租汽車服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)個(gè)性？是否為質(zhì)量目標(biāo)提供框架？ 提示。在行業(yè)中常有的考核指標(biāo)，如： a）乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)值； b）規(guī)范服務(wù)合格率（ 或違紀(jì)率）； c）車輛實(shí)施完好率； d）車容車貌合格率； e）安全行車事故率； f）乘客信息反饋、投訴處理率； g）杜絕重大責(zé)任投訴或媒體曝光事件。 3） 提供企業(yè)總目標(biāo)和各個(gè)分目標(biāo)以及執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的數(shù)據(jù)以及統(tǒng)計(jì)歸納證據(jù)。 2） 審核時(shí)，應(yīng)注意對(duì)顧客滿意監(jiān)視結(jié)果的分析和提出改進(jìn)措施實(shí)施的有效性。 2） 提供評(píng)審輸入信息證據(jù) 評(píng)審輸出 1） 提供評(píng)審報(bào)告，審核評(píng)審報(bào)告內(nèi)容是否完整？包括對(duì)體系、方針、目標(biāo)、內(nèi)審、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意等方面作出評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)意見、責(zé)任部門和完成日期等要求。 2） 應(yīng)對(duì)營(yíng)運(yùn)作業(yè)的駕駛員接受與乘客溝通的服務(wù)素質(zhì)和規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)情況的審核。 2） 是否得到了有效控制和管理？是否滿足乘客的期望和要求？ 7 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃 1） 是否策劃并建立了三 種服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程？是否有營(yíng)運(yùn)作業(yè)流程圖？ 提示。主要的服務(wù)要求是：安全、方便、舒適、規(guī)范、及時(shí)、真誠(chéng)、文明。 檢驗(yàn)： a） 新配件進(jìn)貨檢驗(yàn)； b） 車輛修理后檢驗(yàn)； c） 車輛安全性檢驗(yàn)； d） 車輛進(jìn)出場(chǎng)檢驗(yàn) e） 服務(wù)檢驗(yàn)； f） 駕駛員的一差一檢。 與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)要求的評(píng)審 審核時(shí)應(yīng)注意： 1） 在出租汽車服務(wù)中的幾種基本形式，如：固定租車、臨時(shí)租車、電話要車、沿途揚(yáng)招，以及特殊服務(wù)要求，如何實(shí)施顧客要求的評(píng)審？ 2） 各種服務(wù)形式，當(dāng)要求發(fā)生變更時(shí) ，如何對(duì)其進(jìn)行評(píng)審或確認(rèn)？ 顧客溝通 提示。出租汽車服務(wù)企業(yè)，采購主要有兩類： 1） 采購物質(zhì)如：新添營(yíng)運(yùn)車輛、重要裝置（如液化器、計(jì)價(jià)器等）、安全配件，以及其他物質(zhì)的采購。營(yíng)運(yùn)車輛是否達(dá)到下列要求： a） 車身、車廂和行李箱整潔； b） 路碼表和空調(diào)設(shè)備等設(shè)施完好； c） 營(yíng)運(yùn)資格證件和專用車輛牌照清晰、有效； d） 車廂內(nèi)規(guī)定位置設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)名稱、監(jiān)督電話、車牌號(hào)等服務(wù)標(biāo)志； e） 中、 小客車按照規(guī)定裝置計(jì)價(jià)器； f） 小客車按照規(guī)定裝置防劫車設(shè)施和頂燈； g） 客運(yùn)服務(wù)規(guī)定對(duì)車輛的其他要求。 4） 營(yíng)運(yùn)駕駛員是否識(shí)別關(guān)鍵過程？是否按規(guī)定的營(yíng)運(yùn)作業(yè)流程進(jìn)行營(yíng)運(yùn)服 務(wù) ？ 提示。 2） 出租汽車服務(wù)除按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（即 條款中 a） — e）要求）進(jìn)行審核外，著重審核： a） 是否具有營(yíng)運(yùn)服務(wù)駕駛員操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書？是否按規(guī)定執(zhí)行？ b） 每差營(yíng)運(yùn)服務(wù)是否形成記錄？應(yīng)提供證實(shí)性記錄。 2） 車輛及其他設(shè)施，有哪些檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)？怎樣進(jìn)行實(shí)施與控制？ 提示。顧客財(cái)產(chǎn)，包括： a） 乘客； b） 乘客攜帶的物品； c） 乘客失落在車上的物品； d） 乘客委托營(yíng)運(yùn)的人和物。 1） 出租汽車服務(wù)中的監(jiān)視和測(cè)量裝置，包括： a） 車輛上的各種儀表； b） 液化罐的控制儀表； c） 滅火器上的控制儀表； d） 車輛的計(jì)價(jià)器； e） 車輛維修、檢驗(yàn)用的各種檢測(cè)裝置。 過程監(jiān)視和測(cè)量 審核時(shí)，應(yīng)注意： 1） 過程監(jiān)視對(duì)象是質(zhì)量管理的各個(gè)過程，包括管理者過程、資源管理過程， 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和測(cè)量、分析和改進(jìn)過程中的各個(gè)具體的過程。 2） 服務(wù)過程中的過程檢驗(yàn)，與 過程監(jiān)視結(jié)合審核。 不合格品（服務(wù)）的控制 1） 著重審核： a） 體系運(yùn)行中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)； b） 和 中出現(xiàn)的不合格服務(wù)； c） 顧客投訴中有責(zé)部分的不合格服務(wù)。出租汽車營(yíng)運(yùn)服務(wù)中，內(nèi)部檢驗(yàn)形式，包括： a） 進(jìn)出場(chǎng)檢驗(yàn)； b） 公司巡視車對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛的檢驗(yàn)； c） 聘用特約監(jiān)督 員對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛的檢驗(yàn)； d） 站點(diǎn)檢驗(yàn)。 3） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中營(yíng)運(yùn)過程的過程監(jiān)視可以與 中的過程檢驗(yàn)結(jié)合進(jìn) 行。車輛維修、檢驗(yàn)用的各種檢測(cè)裝置，應(yīng)在審核中予以關(guān)注。產(chǎn)品（服務(wù)）防護(hù)，包括： a） 車輛安全系統(tǒng)的完好性； b） 營(yíng)運(yùn)途中的安全行駛； c） 駕駛員自身安全性的防護(hù)； d） 乘客失物的保管； e） 委托營(yíng)運(yùn)的人 和物的安全和防護(hù)。 3） 當(dāng)有追溯要求時(shí)，有哪些唯一性標(biāo)識(shí)？對(duì)唯一性標(biāo)識(shí)是否明確并作出了規(guī)定？怎樣具體實(shí)施和控制？ 提示： a） 車費(fèi)發(fā)票上的單位、車號(hào)、駕駛員工號(hào)、營(yíng)運(yùn)時(shí)間、營(yíng)運(yùn)里程等均可作為追溯時(shí)的唯一性標(biāo)識(shí)； b） 車號(hào)、公司編號(hào)，駕駛員卡號(hào)等均可作為追溯時(shí)的唯一性標(biāo)識(shí)。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 1） 出租汽車服務(wù)有哪些服務(wù)標(biāo)識(shí)？怎樣實(shí)施服務(wù)標(biāo)識(shí)？ 提示。 5） 每差營(yíng)運(yùn)服務(wù)結(jié)束，是否形成營(yíng)運(yùn)服務(wù)記錄？ 6） 營(yíng)運(yùn)服務(wù)后，如何實(shí)施對(duì)乘客的服務(wù)？ 提示： a） 乘客遺忘物品的處置； b） 車廂不潔，及時(shí)打掃，迎接新乘客； c） 與乘客致謝道別。營(yíng)運(yùn)駕駛員應(yīng)遵守下列規(guī)定： a） 衣著整潔，文明禮貌，不在車廂內(nèi)吸煙； b） 攜帶符合規(guī)定的營(yíng)運(yùn)資格證件； c） 下客時(shí)，按照規(guī)定停車； d） 按照合理路線或乘客要求的路線行駛； e） 按照規(guī)定操作計(jì)價(jià)器； f） 按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并且出具車費(fèi)發(fā)票； g） 符合其他有關(guān)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范的要求； h） 不得拒絕乘客的運(yùn)送要求。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 審核采購產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)，本條款著重是