【正文】 提供； b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動(dòng)； c）與顧客財(cái)產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)； d）對(duì)突發(fā)事件和某些特殊情況的處理 。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程與對(duì)應(yīng)的 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求 每一項(xiàng)服務(wù)都遵循下列 實(shí)現(xiàn) 流程 顧客要求識(shí)別和確定 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客滿意 服務(wù)項(xiàng)目的 設(shè) 計(jì)和 開發(fā) 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購(gòu)信息 總則 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 服務(wù)提供準(zhǔn)備 文件控制 記錄控制 6 資源 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 （采購(gòu)品） 服務(wù)提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 不合格品控制 改進(jìn) 顧客意 見處理 與服務(wù) 評(píng)價(jià)及 改進(jìn) 與顧客溝通 顧客滿意 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)的活動(dòng)都是關(guān)鍵活動(dòng)。 服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。 5 服務(wù)流程 5． 1 賓館的服務(wù)流程 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂(lè)、商務(wù)、美容美發(fā)和購(gòu)物等每項(xiàng)服務(wù)，而服務(wù)提供過(guò)程所包含的子過(guò)程因每項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。都要遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則； c).安全性。 c). 賓館的服務(wù)涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐飲服務(wù)與人的安全健康密切相關(guān)，因此與餐飲服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應(yīng)符合與食品、飲料有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，而且人們對(duì)就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。 賓館的服務(wù)特點(diǎn) 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。 對(duì)應(yīng)的專業(yè)代碼是《質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分類代碼》 30H 賓館及 餐館大類中的各小類的審核。 1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說(shuō)明了按 GB/T19001－ ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點(diǎn)和方法。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書主要針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)闡述審核的要點(diǎn)和可能的取證方法，是對(duì)本公司發(fā)布的《 20xx 版審核通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點(diǎn)》的補(bǔ)充而不是替代。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。 本指導(dǎo)書適用于提供 30H 類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會(huì)議等輔助服務(wù)組織的審核。 產(chǎn)品特點(diǎn) 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。因此，賓館服務(wù)的特點(diǎn)是： a). 賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無(wú)形的服務(wù)的結(jié)合。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時(shí)完成的。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害； d).時(shí)間性。 其中安全性是最重要的。 其中服務(wù)提供流程可概括表示以下： 顧客要求的識(shí)別和確定 服務(wù) 策劃 服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā) 服務(wù)提供準(zhǔn)備 服務(wù)提供 顧客意見處理與服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)改進(jìn) 迎客 登記入住 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 注：上述服務(wù)項(xiàng)目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目也不完全相同。 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客 進(jìn)入賓館至離開賓館的全過(guò)程。 及時(shí)將顧客要求傳遞到有關(guān)部門或崗位。 顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 2 資源管理 工程部、保安部、前臺(tái)、客房 和 餐廳 ● 審核要點(diǎn) 人員管理 a）是否制定與服務(wù)等級(jí)要求 相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能要求。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。？ 對(duì)特別重要的接待任務(wù)（如接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級(jí)官員） 一般都會(huì)有有關(guān)部門指導(dǎo)和參與 進(jìn)行周密的策劃 ● 取證方法 ‥與主管部門經(jīng)理面談； ‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等 ‥索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求； ‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無(wú)更改及更改是否經(jīng)過(guò)審批； ‥到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)； ‥查閱顧客反饋的信息。設(shè)計(jì)輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對(duì)要簡(jiǎn)單些。 是否按 規(guī)定進(jìn)行采購(gòu) ? 對(duì)特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工 具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 是否規(guī)定和執(zhí)行采 購(gòu)文件在發(fā)放之前進(jìn)行審批。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 7 客房服務(wù)提供的控制 客房部、前臺(tái) 是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時(shí)引導(dǎo)和幫助運(yùn)送行李到房間？ 客房及用品是否整潔衛(wèi)生（包 括地面 /地毯），所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)要求，服務(wù)指南是否適宜，是否能提供有用的服務(wù)信息？ 是否及時(shí)清潔房間并進(jìn)行小整理、開夜床等，消毒、清潔是否達(dá)到文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？ 是否及時(shí)送開水、報(bào)紙、早餐券等和按規(guī)定提供 V． I． P 服務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？ 樓層值班是否能堅(jiān)守崗位，及時(shí)開門，顧客需要時(shí)隨時(shí)能提供力所能及的服務(wù)？ 是否按規(guī)定及時(shí)提供電話、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？ 是否注意客人的異常情況，以防止意外？ ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房?jī)?nèi)的各種設(shè)備、物品、器具是否完好可用； ‥觀察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作； ‥觀察 登記和入住過(guò)程； ‥查閱有關(guān)如顧客意見處理、洗衣、用具借用等記錄； ‥可能時(shí)與房客交談，詢問(wèn)房客的感受； ‥查閱入住登記表、收費(fèi)存根、客房服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、客房設(shè)施維修通知單等。 ● 審核要點(diǎn) 游泳池水的消毒和定期檢測(cè)是否符合規(guī)定 要求 ?是否有安全措施并安排救護(hù)人員？ 健身器械是否完好，有無(wú)使用說(shuō)明，是否有安全防護(hù)要求？ 臺(tái)球、乒乓球、健身房等 是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場(chǎng)值班，并有應(yīng)付意外的準(zhǔn)備和措施。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載