【正文】 庫下載 服務提供準備 文件控制 記錄控制 6 資源 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （采購品） 服務提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務提供 監(jiān)視和測量裝置 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進 顧客意 見處理 與服務 評價及 改進 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 改進 6 關鍵質(zhì)量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產(chǎn)安全有關的活動都是關鍵活動。 服務策劃（針對特定的服務項目和顧客的特殊要求）。 服務提供中的關鍵質(zhì)量活動 a）餐飲服務中的膳食配制和膳食的及時提供； b）住宿服務中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動； c）與顧客財產(chǎn)有關的活動； d）對突發(fā)事件和某些特殊情況的處理 。 7 審核要點 本章只涉及有專業(yè)特點要求的審核，無專業(yè)特點要求的審核請參照 ZJQC《 20xx 版通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標準新要求的審核要點》 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 1 外包識別 最 高 管理層 經(jīng) 營 管理部門 ● 審核要點 查組織外包過程識別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設備和設施的檢修、運輸（接送客人）、 購物服務（商場和攤位）、茶室和風味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設計等等 如何對外包過程進行控制？應由賓館相應的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關制度、服務價格和服務質(zhì)量進行監(jiān)控。 ‥ 有無違法查處的記錄。 b） 各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務技能，并經(jīng)培訓、考核合格后上崗？ c）特種作業(yè)人員應滿足有關法規(guī) /規(guī)章制度的要求，如餐飲服務人員應符合健康要求，司機、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認和持證上崗。 a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布 置和美化； b）公共區(qū)域的活動是否安靜和井然有序； c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標志（需要時），并設有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 ‥觀察 服務人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應有的外語水平（根據(jù)主要服務對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設施的狀況； 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 3 產(chǎn)品要求的識別確定和評審 與 服 務提 供 有關 的 各業(yè) 務 部門 ● 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓的組織，其次是上門或招徠的散客。 每項合同是否在合同簽訂或同意之前進行評審？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調(diào)整預訂客房的等級是否征得顧客的同意？ 顧客提出修訂合同時是否按規(guī)定再評審，并與顧客及時溝通達成一致？ 是否將合同修訂的結果及時傳遞到 各有關職能部門？ 如何確定銷售價格？是否符合有關部門的規(guī)定？ 對承包招徠客人的活動是 否進行了有效控制 ?有無招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關人員面談 ； ‥查閱合同的內(nèi)容； ‥要求提供各種形式合同的評審記錄進行抽查； ‥要求提供確定銷售價格的審批件（可以是總經(jīng)理批準） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動 標準 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 4 服務策 劃 主 管 部門 和 有關 業(yè) 務部門 ● 審核要點 賓館是否對服務過程進行策劃，確定每項服務提供的標準和流程，并 確定特殊過程和關鍵活動，對關鍵活動是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進行確認和再確認的方法和內(nèi)容 是否對需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進行識別， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應做的記錄？ 是否針對特定的服務項目（如大型會議）、特殊時期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動順序，明確所需的各項活動和負責部門；及對能預見 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 5 服務項目的設計和開發(fā) 最 高 管理層、經(jīng)營 管 理部 門 及有 關 業(yè)務部門 ● 審核要點 組織是否對存在服務項目 的設計和開發(fā)進行識別？一般只提供住宿服務的旅店不存在服務特性的更改，刪除 是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務項目時，不能刪除 。 對開發(fā)新的服務項目的策劃是否考慮開發(fā)過程中與現(xiàn)有服務項目的關系，采取措施防止對現(xiàn)有服務造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？ 設計輸入是 否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 設計輸出是否完整，應包括服務規(guī)范（標準）、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范。 是否按規(guī)定進行設計驗證、設計評審和設計確認并保存記錄？ （設計驗證可以采用評審的方法或與設計確認同時進行，通常可采用試銷征求顧客意見的方法。 是否遵守法規(guī)要求如《食品衛(wèi)生法》、《野生動物保護法》等？ 是否對所采購的物品和服務，根據(jù)其對服務質(zhì)量影響的程度進行分類，并規(guī)定不同的評價和選擇方法及制定重新評價的準則？ 是否對所有的供方按規(guī)定進行評價和選擇，編制合格供方名錄 ,并經(jīng)審批？ 是否規(guī)定和實施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進入賓館的服務提供過程？ 是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。 賓館是否明確規(guī)定應有哪些采購資料，采購資料至少應包括哪些內(nèi)容。 一般應針對不同的服務項目及規(guī)定服務等級確定設施、設備、 客用品的檔次和質(zhì)量要求。 與服務分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b) 提供服務的驗證方法； c) 對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對所采購的產(chǎn)品進行驗證，并記錄驗證結果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購品質(zhì)量的要求。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關供方的評價記錄，與供方溝通的資 料（傳真、電話記錄、供方服務記錄等）； ‥ 索閱采購計劃、采購合同、送貨記錄、驗收記錄等； ‥ 現(xiàn)場觀察。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 8 餐飲服務提供的控制