【正文】 、文化等因素的變化，都會引起旅游需求的變化，并由此影響旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費； 功能性：是指六要素的效能和作用通過設施、能力、人員等發(fā)揮的程度； 安全性：是指顧客的 生命、財產(chǎn)不受損失的程度； 經(jīng)濟性：是指得到不同的服務所需費用的合理程度； 文明性：是指顧客在接受服務時的精神感受滿足程度 (包括服務設施的完備、適用、方便及服務能力勝任、可信、完整的程度 )。 5 產(chǎn)品典型流程 旅游服務的基本流程 旅行社業(yè)務主要包括國際旅游業(yè)務與國內旅游業(yè)務，從本質上說，兩類業(yè)務沒有根本的區(qū)別，只是國際旅游比國內旅游增加了出國手續(xù)這一部分業(yè)務。具體流程如下圖： a） 外聯(lián)銷售主要業(yè)務為：接受顧客或客戶的咨詢、根據(jù)顧客或客戶的要求設計線路、為預防旅游中的意外事故而投保、編制接待計劃及費用預算。 c） 出國手續(xù)主要業(yè)務為：辦理護照、辦理簽證、召開行前說明會、過關等。 詢價及函電處理 接受客戶、旅游者的口頭 /電傳詢價或函件，考察其可行性，弄清詢價團（者）國籍或地區(qū)、人數(shù)、服務標準、路線及其他要求。 報價 與對方確定日程安排后旅游活動所需的價格通報給客戶，向客戶說明所包括的費用及項目，以及 具體日程，并要求對方予以確認。 確認 對對方所提的要求進行 認可并給予答復，一般以對方發(fā)來的電傳、傳真、電話記錄、郵件等為依據(jù)。經(jīng)確認后正式編制接待計劃。將接待計劃發(fā)送給有關人員操作。擁有簽證權的旅行社一般提前 20 天辦理手續(xù)，并由旅游局或委托分支社通知我駐外使館。其主要活動為： 計劃接收 將接待計劃及各類傳真、變更通知、電話記錄等簽收、登記和電腦輸入。 訂房 按計劃要求預定各團隊的住房，并與飯店核對自訂房計劃。 游覽 按計劃要求合理安排團隊的定餐、購物和活動。 通知 將所有經(jīng)過落實的計劃匯總，向有關接待部門下達接待通知。 導游活動 導游活動是旅行社與顧客接觸并服務提供的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)業(yè)務類型的不同，一般地，導游活動又分為全陪業(yè)務、地陪業(yè)務和領隊業(yè)務三種類型。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 21 頁 b） 接機前的準備（旅游團性質、國別、人數(shù)和房間數(shù)、有無重要人物、查詢 抵達時間、用車單位及行李安排等）。 辦理住房登記 帶客游覽 /購物 /娛樂 帶客用餐 游客安全服務（包括乘車、住宿、就餐、活動等） 特殊情況及突發(fā)事件處理 送客離站 (辦理退房、送站等 ) 財務結算 帶團情況報告 游客意見征詢 7 審核要點與審核方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 21 頁 序號 主要過程的關鍵 質量活動 對應標準條款 涉及的部門 審核要點和取證方法 1 外包過程識 別 最高管理層、計調部門、導游接待 ?(旅行社的計調采購活動實際是服務外包。查合格供方清單及相關采購資料。旅行社的業(yè)務分類及服務方式的不同直接影響到其組織機構的不同。 6 資源的提供 人事 部門 ，旅行社是否能夠及時確定并提供所需資源？關鍵崗位（導游、領隊崗）資源是否充足、適宜（持證數(shù)量、語種等）？ 、提供、使用是否進行管理、驗證，消除了不適當資源、不適當使用，提高資源利用率 ？ ●取證的方法：查人員檔案中人員評定、培訓等記錄。 8 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 外聯(lián) 部門、計調 部門 ?在該文件中 ,是否對接待計劃等提出明確要求？ 服務如何確保處于受控狀態(tài) ? ，對旅游服務有哪些特殊要求 ?當顧客有特殊要求時（特定的服務、項目、合同），是否進行了策劃，并制定了特定的質量計劃 ? ●取證方法：查客戶旅游委托書、接待計劃、接待通知。 9 主要過程和關鍵活 動的識別 外聯(lián) 部門、計調 部門 程和質量活動？ (外聯(lián)、計調活動 )的控制要求是否明確？ ●取證方法：現(xiàn)場查團卷，通過詢問、面談了解。 12 顧客溝通 所有 部門 道和方式 ?在和顧客溝通的過程中 ,旅行社是否盡力、充分、主動？ （服務咨詢及洽談合同），旅游中（外聯(lián)、計調、導游接待運作），旅游后（顧客意見征詢、顧客投訴）三方面是否已建立有效的溝通方式，并能及時溝通？ ，旅行社是否及時溝通、處理、解決當前的不滿意？ ，是否因人而異，誠懇、主動、尊重顧客？ ●取證方法：抽查團卷，并到各部門追蹤取證。 13 設計和開發(fā)過程的 識別 相關 部門 責任，如存在不能刪減 。 14 旅游產(chǎn)品的設計和開發(fā)的原則和內容 相關 部門 資源的重新編排組 合，設計時是否遵循以下原則： a) 市場原則：設計是否符合合同要求、市場需求； b) 效益原則：加強成本控制，獲得最優(yōu)惠價格，實現(xiàn)經(jīng)濟最優(yōu)的產(chǎn)品設計和組合； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 21 頁 c) 特色原則：是否具有新、奇、特、獨及民族性； d) 優(yōu)化原則：避免重復、距離適宜、景點數(shù)量適宜、順序過渡合理、主題明確、特色突出、設施保障； 2．旅游線路設計是否包括以下內容： a） 確定線路名稱 b） 策劃旅游線路 c） 計劃活動日程 d） 選擇交通方式 e） 安排住宿餐飲 f） 留出購物時間 g） 籌劃娛樂活動 ● 取證方法 :查旅游線路設計資料，詢問參與設計相關人員對設計的原則及內容是否明確。 價時，應進行評審，使之與服務規(guī)范中有關旅游服務標準及設計原則，服務提供規(guī)范中有關服務項目的要求，服務控制規(guī)范中有關服務過程控制的要求一致并滿足。如安全問題、票務問題、辦證問題、因天氣變化影響等問題，并采取措施以確保整個的服務規(guī)范和服務提供規(guī)范滿足顧客 的要求，質量控制規(guī)范足以為所提供的服務質量提供準確的信息。 、評審法或首團運行等。確認應分階段進行 ,如： —— 服務提供前的確認； —— 試行一段時間后的確認； —— 定期的重新確認； 設計確認可采取組團 /地接社認可或首團運行方式。設計更改一般情況下通 知顧客是必要的 ●取證方法：查新開發(fā)旅游線路設計評審/驗證 /確認 /更改等相關資料，抽查新開發(fā)線路首團及日常操作團卷。