【正文】 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進 顧客意 見處理 與服務(wù) 評價及 改進 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 改進 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產(chǎn)安全有 關(guān)的活動都是關(guān)鍵活動。 服務(wù)策劃（針對特定的服務(wù)項目和顧客的特殊要求）。 服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動 a）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時提供； b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動； c）與顧客財產(chǎn)有關(guān)的活動； d）對突發(fā)事件和某些特殊情況的處理。 7 審核要點 本章只涉及有專業(yè)特點要求的審核，無專業(yè)特點要求的審核請參照 ZJQC《 20xx版通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點》 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 24 頁 1 外包 識別 最 高 管 理層 經(jīng) 營 管 理部門 ● 審核要點 查組織外包過程識別是否充分？ (可能存在的外包有美容美發(fā)、保安、保潔（含環(huán)境衛(wèi)生、綠化和美化）、設(shè)備和設(shè)施的檢修、運輸（接送客人）、購物服務(wù)（商場和攤位）、茶室和風(fēng)味餐廳、招徠客人、開發(fā)和設(shè)計等等 如何對外包過程進行控制？應(yīng)由賓館相應(yīng)的管理部門對承包方遵守法律法規(guī)及相關(guān)制度、服務(wù)價格和服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。 ‥ 有無違法查處的記錄。 b） 各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗？ c）特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī) /規(guī)章制度的要求，如餐飲服務(wù)人員應(yīng)符合健康要求，司機、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認(rèn)和持證上崗。 a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布 置和美化； b）公共區(qū)域的活動是否安靜和井然有序； c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時 ），并設(shè)有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 ‥觀察服務(wù)人員的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、語言是否符合人員規(guī)范要求，是否具備應(yīng)有的外語水平（根據(jù)主要服務(wù)對象而定）； ‥觀察人員的操作； ‥觀察環(huán)境（包括樓層）和設(shè)施的狀況； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 24 頁 3 產(chǎn)品要求的識別確定和評審 與 服 務(wù) 提供 有 關(guān) 的各 業(yè) 務(wù) 部門 ● 審核要點 賓館的主要顧客是旅行社、舉辦會議和培訓(xùn)的組織，其次是上門或招徠的散客。 ？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調(diào)整預(yù)訂客房的等級是 否征得顧客的同意？ ，并與顧客及時溝通達成一致？ 各有關(guān)職能部門？ ？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？ 對承包招徠客人的活動是否進行了有效控制 ?有無招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談 ； ‥查閱合同的內(nèi)容； ‥要求提供各種形式合同的評審記錄進行抽查； ‥要求提供確定銷售價格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審 核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 24 頁 4服務(wù)策 劃 主 管 部 門和 有 關(guān) 業(yè)務(wù)部門 ● 審核要點 ，確定每項服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并確定特殊過程和關(guān)鍵活動，對關(guān)鍵活動是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容 ， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？ （如大型會議）、特殊時期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要 求編制質(zhì)量計劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動順序，明確所需的各項活動和負責(zé)部門；及對能預(yù)見 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 24 頁 5 服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā) 最 高 管 理層、經(jīng)營管理 部 門 及有 關(guān) 業(yè) 務(wù)部門 ● 審核要點 組織是否對存在服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)進行識別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除 是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項目時，不能刪除 。 對開發(fā)新的服務(wù)項目的策劃是否考慮開發(fā)過程中與現(xiàn)有服務(wù)項目的關(guān)系，采取措施防止對現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？ 設(shè)計輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 設(shè)計輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。 是否按 規(guī)定進行設(shè)計驗證、設(shè)計評審和設(shè)計確認(rèn)并保存記錄？ （設(shè)計驗證可以采用評審的方法或與設(shè)計確認(rèn)同時進行，通常可采用試銷征求顧客意見的方法。 《食品衛(wèi)生法》、《野生動物保護法》等？ 是否對所采購的物品和服務(wù)，根據(jù)其對服務(wù)質(zhì)量影響的程度進行分類，并規(guī)定不同的評價和選擇方法及制定重新評價的準(zhǔn)則？ 是否對所有的供方按規(guī)定進行評價和選擇，編制合格供方名錄 ,并經(jīng)審批？ 是否規(guī)定和實施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進入賓館的服務(wù)提供過程？ 是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。 賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購資料，采購資料至少應(yīng)包括哪些內(nèi)容。 一般應(yīng)針對不同的服務(wù)項目及規(guī)定服務(wù)等級確定設(shè)施、設(shè)備、 客用品的檔次和質(zhì)量要求。 與服務(wù)分承包方簽訂的合作協(xié)議是否明確以下要求： a) 服務(wù)質(zhì)量要求和質(zhì)量保證要求； b) 提供服務(wù)的驗證方法； c) 對解決質(zhì)量爭端的規(guī)定； 是否按規(guī)定對所采購的產(chǎn)品進行驗證，并記錄驗證結(jié)果？ 賓館是否有需要到分承包方貨源處驗證采購品質(zhì)量的 要求。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 24 頁 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)供方的評價記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）； ‥ 索閱采購計劃、采購合同、送貨記錄、驗收記錄等； ‥ 現(xiàn)場觀察。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 24 頁 8 餐飲服務(wù)提供的控制