【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 24 頁 2 資源管理 工 程部、保安 部 、 前臺、客房和餐廳 設(shè)施、設(shè)備的管理 a）賓館的外觀、設(shè)施、設(shè)備（包括停車場）等 服務(wù)設(shè)施和各種直接用于服務(wù)或間接用于提供服務(wù)的設(shè)備是否與賓館的服務(wù)等級相一致，涉外旅游飯店是否符合相應(yīng)的星級 標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 143081997）？ b）配備的設(shè)施、設(shè)備是否與所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)相適應(yīng)？ c）對涉及人身安全的服務(wù)設(shè)備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關(guān)的法規(guī)要求定期進(jìn)行監(jiān)測？ d）如何對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好，不應(yīng)存在影響顧客人身安全的隱患？ 環(huán)境管理 賓館 應(yīng)建立和保持與賓館服務(wù)等級相一致的內(nèi)外環(huán)境。 ● 取證方法 ‥ 與領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人面談； ‥ 查閱有關(guān)文件的控制規(guī)定； ‥ 在對各服務(wù)提供過程的審核中了 解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關(guān)記錄。 服務(wù)提供準(zhǔn)備中 a）基礎(chǔ)設(shè)施（包括空調(diào)、熱水和開水的供應(yīng)設(shè)施、電梯、貯存食品的設(shè)備和設(shè)施康樂設(shè)施等等）的維護(hù)保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等； c）所有的消毒過程（特殊過程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營造良好的服務(wù)環(huán)境。 服務(wù)改進(jìn)包括服務(wù)提供過程中隨時的改進(jìn)和階段性的改進(jìn)。 服務(wù)策劃一般是針對某一顧客對現(xiàn)有服務(wù)項目的殊要求或特殊時間段如節(jié)假日的服務(wù)要求進(jìn)行的活動，而 服務(wù)項目的 設(shè)計和開發(fā)通常是針對新的服務(wù)項目或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)項目進(jìn)行重大改進(jìn)如賓館由三星級升為四星或五星級，餐廳增加或改變菜肴的品種等。我國已采用國際通行的做法對涉外旅游飯店按星級劃分其等級。服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度，包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求； f).文明性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對顧客實行全方位的綜合性服務(wù)； b).經(jīng)濟(jì)性。 b).賓館服務(wù)是在與顧客直接接觸較多的情況下進(jìn)行的，因此，對人員與顧客進(jìn)行溝通的能力有較高的要求，服務(wù)人員是否訓(xùn)練有素是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等綜合服務(wù)。 4 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼 產(chǎn)品范圍與專業(yè)代碼 本專業(yè)指導(dǎo)書適用的產(chǎn)品范圍是。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草人：文素娥。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 24 頁 質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:20xx 賓館 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司 發(fā)布日期： 20xx 10 11 實施日期： 20xx 1011 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 24 頁 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1 范圍 （ 3） 2 引用文件 （ 3） 3 定義 （ 3） 4 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼 （ 3） 5 服務(wù)流程 （ 4） 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 （ 6） 7 審核要點 （ 6） 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) （ 15） 編制 審 核 批準(zhǔn) 版本 /修訂 實施日期 文素娥 曹春香 艾軼倫 1 20xx1011 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 24 頁 前 言 編制本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的目的是指導(dǎo)本公司審核員對賓館業(yè)的組織進(jìn)行20xx 版的審核，以確保審核的一致性和有效性。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司。 2 引用文件 a) GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 b) GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》 c) GB/T1900420xx《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》 d) 中經(jīng)科環(huán)：《 20xx 版審核通用檢查清單》 e) 中經(jīng)科環(huán)：《 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要求的審核要點》 3 定義 本專業(yè)審核指導(dǎo)書采用 GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。有形設(shè)施應(yīng)方便、舒適、安全；無形服務(wù)應(yīng)熱情、好客、細(xì)致和周到，這些都是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性 賓館的服務(wù)質(zhì)量特性主要體現(xiàn)在以下幾方面： a).功能性。服務(wù)提供在時間上滿足顧客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 24 頁 e).舒適性。 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級 賓館的服務(wù)質(zhì)量等級反映了服務(wù)的檔次，強(qiáng)調(diào)了功能用途與 費用的關(guān)系，質(zhì)量等級的評定依據(jù)是賓館的建筑、裝飾、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境及管理、服務(wù)水平、服務(wù)項目。 顧客要求的識別和確定 服務(wù)策劃 服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā) 服務(wù)提供準(zhǔn)備 服務(wù)提供 顧客意見處理與服務(wù)評價 服務(wù)改進(jìn) 迎客 登記入住 貴重物品 保管服務(wù) 餐飲服務(wù) 美容美發(fā) 會議培訓(xùn) 康樂服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 購物服