【正文】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 24 頁 2 資源管理 工 程部、保安 部 、 前臺、客房和餐廳 設施、設備的管理 a）賓館的外觀、設施、設備（包括停車場）等 服務設施和各種直接用于服務或間接用于提供服務的設備是否與賓館的服務等級相一致，涉外旅游飯店是否符合相應的星級 標準（ GB/T 143081997）？ b）配備的設施、設備是否與所制定的質量方針和目標相適應？ c）對涉及人身安全的服務設備如電梯、鍋爐、液化氣瓶是否按有關的法規(guī)要求定期進行監(jiān)測？ d）如何對設施、設備進行維護保養(yǎng)，確保完好，不應存在影響顧客人身安全的隱患？ 環(huán)境管理 賓館 應建立和保持與賓館服務等級相一致的內外環(huán)境。 ● 取證方法 ‥ 與領導和有關負責人面談； ‥ 查閱有關文件的控制規(guī)定； ‥ 在對各服務提供過程的審核中了 解規(guī)定的執(zhí)行情況，查閱有關記錄。 服務提供準備中 a）基礎設施（包括空調、熱水和開水的供應設施、電梯、貯存食品的設備和設施康樂設施等等）的維護保養(yǎng)，使其保持完好、常用常新； b）餐飲原料和輔料以及客房用品的采購，尤其是鮮活物品如魚、蝦、肉、禽類和蔬菜等； c）所有的消毒過程（特殊過程）特別是餐具、飲水器具及毛巾的消毒； d）營造良好的服務環(huán)境。 服務改進包括服務提供過程中隨時的改進和階段性的改進。 服務策劃一般是針對某一顧客對現有服務項目的殊要求或特殊時間段如節(jié)假日的服務要求進行的活動，而 服務項目的 設計和開發(fā)通常是針對新的服務項目或對現有服務項目進行重大改進如賓館由三星級升為四星或五星級，餐廳增加或改變菜肴的品種等。我國已采用國際通行的做法對涉外旅游飯店按星級劃分其等級。服務提供過程中顧客感受到的舒適程度，包括服務設施的完備、適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求； f).文明性。主要是住宿和餐飲，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對顧客實行全方位的綜合性服務； b).經濟性。 b).賓館服務是在與顧客直接接觸較多的情況下進行的，因此，對人員與顧客進行溝通的能力有較高的要求，服務人員是否訓練有素是影響服務質量的重要因素。賓館向顧客提供住宿、餐飲、旅行、康樂、商務、美容美發(fā)和購物等綜合服務。 4 產品范圍、特點與專業(yè)代碼 產品范圍與專業(yè)代碼 本專業(yè)指導書適用的產品范圍是。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書的起草人：文素娥。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 24 頁 質量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導書 ZJQCTG3001:20xx 賓館 北京中經科環(huán)質量認證有限公司 發(fā)布日期： 20xx 10 11 實施日期： 20xx 1011 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 24 頁 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1 范圍 （ 3） 2 引用文件 （ 3） 3 定義 （ 3） 4 產品范圍、特點與專業(yè)代碼 （ 3） 5 服務流程 （ 4） 6 關鍵質量活動 （ 6） 7 審核要點 （ 6） 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強制性標準 （ 15） 編制 審 核 批準 版本 /修訂 實施日期 文素娥 曹春香 艾軼倫 1 20xx1011 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 24 頁 前 言 編制本專業(yè)審核作業(yè)指導書的目的是指導本公司審核員對賓館業(yè)的組織進行20xx 版的審核，以確保審核的一致性和有效性。 本專業(yè)審核作業(yè)指導書的起草單位：北京中經科環(huán)質量認證有限公司。 2 引用文件 a) GB/T1900020xx《質量管理體系 基礎和術語》 b) GB/T1900120xx《質量管理體系 要求》 c) GB/T1900420xx《質量管理體系 業(yè)績改進指南》 d) 中經科環(huán)：《 20xx 版審核通用檢查清單》 e) 中經科環(huán)：《 ISO9001:20xx 標準新要求的審核要點》 3 定義 本專業(yè)審核指導書采用 GB/T1900020xx《質量管理體系 基礎和術語》中的定義。賓館包含餐館的功能，故文中以賓館代替賓館和餐館。有形設施應方便、舒適、安全；無形服務應熱情、好客、細致和周到，這些都是體現飯店服務質量的重要因素。 賓館的服務質量特性 賓館的服務質量特性主要體現在以下幾方面： a).功能性。服務提供在時間上滿足顧客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 24 頁 e).舒適性。 賓館的服務質量等級 賓館的服務質量等級反映了服務的檔次，強調了功能用途與 費用的關系，質量等級的評定依據是賓館的建筑、裝飾、設施、設備、環(huán)境及管理、服務水平、服務項目。 顧客要求的識別和確定 服務策劃 服務項目的設計和開發(fā) 服務提供準備 服務提供 顧客意見處理與服務評價 服務改進 迎客 登記入住 貴重物品 保管服務 餐飲服務 美容美發(fā) 會議培訓 康樂服務 商務服務 購物服