【正文】 否規(guī)定和實施對采購品的驗證和記錄要求 ? 是否有未經(jīng)檢驗或未經(jīng)驗證合格的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入服 務(wù)提供過程 ? 賓館是否建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，制定明確的具有可操作性的檢查考核辦法 ? 是否 對服務(wù)過程中的關(guān)鍵活動進(jìn)行監(jiān)督檢查，由授權(quán)者按規(guī)定進(jìn)行日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢等。 返工后是否重新檢驗。 是否按規(guī)定是否評價不合格服務(wù)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度；及時處理不合格服務(wù)，同時積極采取補救措施滿足顧客需要，并通報有關(guān)職能部門。 根據(jù)產(chǎn)品的特性，采取防護(hù)措施，防止 物品丟失、弄贓或損壞，如貴重物品存放到保險箱、怕壓物品限制堆放高度或存放在貨架上等。 對特殊產(chǎn)品的運送如成品菜的傳遞、鮮活食品的運送是否有 專門的工具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 賓館中的標(biāo)識有產(chǎn)品標(biāo)識、服務(wù)標(biāo)識、安全標(biāo)識和測 量狀態(tài)標(biāo)識、客房狀態(tài)標(biāo)識。 ● 審核要點 要求 ?是否有安全措施并安排救護(hù)人員？ ，有無使用說明，是否有安全防護(hù)要求？ 、乒乓球、健身房等是否有專人管理，尤其健身器械在開放其間應(yīng)保持始終有人現(xiàn)場值班，并有應(yīng)付意外的準(zhǔn)備和措施。 。設(shè)計輸出是否應(yīng)形成文件應(yīng)考慮組織規(guī)模和所開發(fā)服務(wù)項目的復(fù)雜程度以及人員的素質(zhì)，即使形成文件也與制造業(yè)有很大不同，一般情況下，相對要簡單些。 e）餐廳和廚房的衛(wèi)生狀況是否符合《食品衛(wèi)生法》的要求？ ● 取證方法 ‥查閱有關(guān)規(guī)定和記錄； ‥與員工面談了解是否清楚本崗位的職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。 顧客意見處理 妥善處理顧客意見，防止形成投訴。 服務(wù)提供包括服務(wù)預(yù)訂和顧客進(jìn)入賓館至離開賓館的全過程。 其中安全性是最重要的。 d)服務(wù)不能貯存，是在與顧客接觸時完成的。 產(chǎn)品特點 賓館（又稱酒店），指提供住宿、餐飲等綜合服務(wù)的企業(yè)，餐館（又稱飯莊），指只提供餐飲服務(wù)的企業(yè)。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)范是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的依據(jù)之一。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 24 頁 1 范圍 本審核作業(yè)指導(dǎo)書概要說明了按 GB/T19001－ ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)，審核賓館和餐飲業(yè)組織的要點和方法。 賓 館的服務(wù)特點 賓館所提供的服務(wù)是由服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境構(gòu)成的。都要遵守價廉物美、公開公道的原則； c).安全性。 5 服務(wù)流程 5． 1 賓館的服務(wù)流程 注：該流程適于住宿、餐飲、旅行、康樂、商務(wù)、美容美發(fā)和購物等每項服務(wù)，而服務(wù)提供過程所包含的子過程因每項服務(wù)的內(nèi)容不同而有較大差別。 產(chǎn)品實現(xiàn)流程與對應(yīng)的 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求 每一項服務(wù)都遵循 下列 實現(xiàn) 流程 顧客要求識別和確定 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 顧客財產(chǎn) 顧客滿意 服務(wù)項目的 設(shè) 計和 開發(fā) 能力、意識和培訓(xùn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 總則 服務(wù)提供準(zhǔn)備 文件控制 記錄控制 6 資源 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （采購品） 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 24 頁 服務(wù)提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進(jìn) 顧客意 見處理 與服務(wù) 評價及 改進(jìn) 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 一般與顧客直接接觸以及與顧客人身和財產(chǎn)安全有 關(guān)的活動都是關(guān)鍵活動。 ‥ 有無違法查處的記錄。 ？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時如調(diào)整預(yù)訂客房的等級是 否征得顧客的同意？ ，并與顧客及時溝通達(dá)成一致？ 各有關(guān)職能部門？ ？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？ 對承包招徠客人的活動是否進(jìn)行了有效控制 ?有無招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談 ； ‥查閱合同的內(nèi)容； ‥要求提供各種形式合同的評審記錄進(jìn)行抽查； ‥要求提供確定銷售價格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審 核要點和取證方法 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 24 頁 4服務(wù)策 劃 主 管 部 門和 有 關(guān) 業(yè)務(wù)部門 ● 審核要點 ，確定每項服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并確定特殊過程和關(guān)鍵活動，對關(guān)鍵活動是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容 ， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？ （如大型會議）、特殊時期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要 求編制質(zhì)量計劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動順序，明確所需的各項活動和負(fù)責(zé)部門；及對能預(yù)見 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。 《食品衛(wèi)生法》、《野生動物保護(hù)法》等？ 是否對所采購的物品和服務(wù)，根據(jù)其對服務(wù)質(zhì)量影響的程度進(jìn)行分類，并規(guī)定不同的評價和選擇方法及制定重新評價的準(zhǔn)則？ 是否對所有的供方按規(guī)定進(jìn)行評價和選擇，編制合格供方名錄 ,并經(jīng)審批？ 是否規(guī)定和實施對合格供供方控制的方式，控制的程度是否適宜，尤其是對涉及法律法規(guī)要求較多的食品類的控制是否能防止偽冒假劣食品和飲料進(jìn)入賓館的服務(wù)提供過程？ 是否建立與供方聯(lián)系的渠道，信息的傳遞方式和渠道。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 24 頁 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)供方的評價記錄，與供方溝通的資料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）； ‥ 索閱采購計劃、采購合同、送貨記錄、驗收記錄等； ‥ 現(xiàn)場觀察。 11 娛樂服務(wù)的控制 歌舞廳和KTV包間 ● 審核要點 是否有良好的音響設(shè)備和隔音設(shè)施？ 是否有專人維護(hù) 歌舞廳的秩序？ 是否對 娛樂 服務(wù)過程進(jìn)行引導(dǎo)和控制，防止違規(guī)行為的發(fā)生？ 收費是否合理？ ● 取證方法 ‥現(xiàn)場觀察； ‥查閱相關(guān)的信息。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 24 頁 14 顧客財產(chǎn)及人身安全 客房部、前臺（總臺）、餐飲部、保安部 ● 審核要點 是否正確識別顧客財產(chǎn)，顧客財產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶 /人自訂服務(wù)項目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d) 確