【正文】 大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材 料等； h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等； i）顧客的資料 j）顧客的車輛。 是否規(guī)定出入庫(kù)驗(yàn)收登記的管理辦法，出庫(kù)能否做到先進(jìn)先出。 賓館、餐館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣最終取決于顧客的感受和顧客的評(píng)定。 ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談； 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) ‥查閱評(píng)審處置記錄； ‥查閱顧客反饋的信息。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 17 不合格品和不合格服務(wù)的控制 ● 審核要點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)的不合格品，是否按程序的規(guī)定及時(shí)標(biāo)識(shí)和隔離，尤其食品必須隔離 ? 對(duì)發(fā)生的不合格服務(wù)是否按程序的規(guī)定作好不合格服務(wù)的記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、崗位及服務(wù)設(shè)備等 是否按規(guī)定評(píng)審和處置不合格品 ? 可能的處置方法有： a) 讓步接收； b) 拒收；（采購(gòu)品） c）降級(jí)使用或改作它用； d) 報(bào)廢，變質(zhì)的食品必須廢棄。 15. 9 售后商品提供的包裝和包扎能否滿足規(guī)定要求或顧客需要。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 24 頁(yè) 15 產(chǎn)品防護(hù) 供 應(yīng) 、 倉(cāng)庫(kù)、餐飲等部門 ● 審核要點(diǎn) ，選用適宜的運(yùn)輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。 會(huì)議 /培訓(xùn)結(jié)束后能否及時(shí)退房？ ● 取證方法 ‥查閱質(zhì)量計(jì)劃及有關(guān)執(zhí)行的記錄； ‥舉辦者反饋的各種信息 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 24 頁(yè) 13 標(biāo)識(shí)的管理和控制 各業(yè)務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) ？ 賓館應(yīng)有店標(biāo)及標(biāo)志。 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 9健身服務(wù)提供 主管部門 一般提供的健身服務(wù)有游泳、 臺(tái)球、乒乓球、健身房（器械）、保齡球等。 一般應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)定服務(wù)等級(jí)確定設(shè)施、設(shè)備、 客用品的檔次和質(zhì)量要求。 對(duì)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否考慮開(kāi)發(fā)過(guò)程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對(duì)現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？ 設(shè)計(jì)輸入是否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。 a）公共區(qū)域（包括公用洗手間）是否整潔衛(wèi)生，有適宜的布 置和美化； b）公共區(qū)域的活動(dòng)是否安靜和井然有序； c）公共區(qū)域是否有禁止吸煙的標(biāo)志（需要時(shí) ），并設(shè)有吸煙區(qū)； d）外部環(huán)境的綠化和美化情況。 服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng) a）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時(shí)提供； b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動(dòng)； c）與顧客財(cái)產(chǎn)有關(guān)的活動(dòng)； d）對(duì)突發(fā)事件和某些特殊情況的處理。 服務(wù)提供準(zhǔn)備包括住宿準(zhǔn)備、用餐準(zhǔn)備、接待準(zhǔn)備等等。顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。 c). 賓館的服務(wù)涉及較多的法律、法規(guī)要求，并且餐 飲服務(wù)與人的安全健康密切相關(guān)，因此與餐飲服務(wù)有關(guān)的產(chǎn)品、食品制作者和餐具都應(yīng)符合與食品、飲料有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，而且人們對(duì)就餐的環(huán)境和衛(wèi)生也有較高的要求。 對(duì)應(yīng)的專業(yè)代碼是《質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分類代碼》 30H賓館及餐館大類中的各小類的審核。 本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)主要針對(duì)行業(yè)的特點(diǎn)闡述審核的要點(diǎn)和可能的取證方法，是對(duì)本公司發(fā)布的《 20xx 版審核通用檢查清單》和《 ISO 9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)新要 求的審核要點(diǎn)》的補(bǔ)充而不是替代。 本指導(dǎo)書(shū)適用于提供 30H 類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會(huì)議等輔 助服務(wù)組織的審核。因此，賓館服務(wù)的特點(diǎn)是： a). 賓館提供的是一種特殊的商品，是有形設(shè)施的使用和無(wú)形的服務(wù)的結(jié)合。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保顧 客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害； d).時(shí)間性。 其中服務(wù)提供流程可概括表示以下： 注：上述服務(wù)項(xiàng)目有的可能外包或部分外包，不同的顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目也不完全相同。 及時(shí)將顧客要求傳遞到有關(guān)部門或崗位。 2 資源管理 工 程部、保安 部 、 前臺(tái)、客房和餐廳 ● 審核要點(diǎn) 人員管理 a）是否制定與服務(wù)等級(jí)要求相一致的人員規(guī)范，明確各崗位員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能要求。？ 對(duì)特別重要的接待任務(wù)（如接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人或政府高級(jí)官員） 一般都會(huì)有有關(guān)部門指導(dǎo)和參與進(jìn)行周密的策劃 ● 取證方法 ‥與主管部門經(jīng)理面談； ‥要求提供證據(jù)如流程圖和文件等 ‥索閱質(zhì)量計(jì)劃，查質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容是否符合規(guī)定要求； ‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無(wú)更改及更改是否經(jīng)過(guò)審批； ‥到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)； ‥查閱顧客反饋的信息。 是否按規(guī)定進(jìn)行采購(gòu) ? 對(duì)特殊產(chǎn)品如飲料、熟食、鮮活食品的運(yùn)送是否有專門的工 具和規(guī)定，以保持菜肴的衛(wèi)生和保持鮮活食品的原有品質(zhì)。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 24 頁(yè) 主要質(zhì) 量活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 7客房服務(wù)提供的控制 客房部、前臺(tái) 是否正確介紹房間設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格及打折規(guī)定，按規(guī)定快速辦理好入住及貴重物品保管和行李寄存手續(xù)，及時(shí)引導(dǎo)和幫助運(yùn)送行李到房間？ （包括地面 /地毯），所有設(shè)施和器具是否完好可用，是否符合相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)要求，服務(wù)指南是否適宜，是否能提供有用的服務(wù)信息？ 是否及時(shí)清潔房間并進(jìn)行小整理、開(kāi)夜床等，消毒、清潔是否達(dá)到文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)？ 是否及時(shí)送開(kāi)水、報(bào)紙、早餐券等和按規(guī)定提供 V． I． P 服務(wù)（供應(yīng)鮮花和水果）？ 樓層值班是否能堅(jiān)守崗位，及時(shí)開(kāi)門，顧客需要時(shí)隨時(shí)能提供力所能及的服務(wù)？ 、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票務(wù)、郵寄信函等其他服務(wù)？ 是否注意客人的異常情況，以防止意外？ ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 檢查空客房、住客房是否整潔、衛(wèi)生，是否有潮氣、霉味等異味，檢查客房?jī)?nèi)的各種設(shè)備、物品、器具是否完好可用； ‥觀察客房服務(wù)員的行為舉止和清潔房間的操作； ‥觀察 登記和入住過(guò)程；